牛市靠營(yíng)銷，弱市練客服。"這句話曾是業(yè)界的共識(shí)，但在今年的市場(chǎng)里，基金公司兩手都在抓：一邊賣力發(fā)行新基金做大老基金，一邊加強(qiáng)客服部門實(shí)力。今年以來，有不少基金公司增聘客服人員，擴(kuò)大客服部門，在股市行情火熱時(shí)就練起了內(nèi)功。

　　上周，南方基金遠(yuǎn)在合肥的呼叫理財(cái)中心迎來了數(shù)十名金融、經(jīng)濟(jì)等專業(yè)的人才，擴(kuò)充到原有客服隊(duì)伍中。事實(shí)上，包括嘉實(shí)、金鷹等基金公司在內(nèi)，今年以來已有數(shù)十家公司在行情走好時(shí)擴(kuò)編客服部門。其中，嘉實(shí)基金更在原有一般客服人員基礎(chǔ)上，增加了針對(duì)VIP客戶的高級(jí)客服和從事客服關(guān)系研究的高級(jí)市場(chǎng)研究經(jīng)理，旨在增加客服人員同時(shí)細(xì)化客戶服務(wù)。

　　"早在前兩年，基金公司在客戶服務(wù)方面的種種問題就開始暴露，不過，2007年大家忙于新基金發(fā)行與持續(xù)營(yíng)銷，很少有公司把精力花在這個(gè)問題上。2008年雖然想對(duì)客服部門進(jìn)行擴(kuò)充與完善，又遭遇市場(chǎng)急跌規(guī)�？s水的沖擊，基金公司不得不節(jié)衣縮食，顧不上擴(kuò)充客服部門。"一家基金公司市場(chǎng)部人士表示。"或許今年是深耕客服部門的好時(shí)機(jī)，投資者對(duì)基金的興趣再度重燃，基金公司也有可擴(kuò)充的人員指標(biāo)。"

　　"現(xiàn)在行情起伏很大，一有波動(dòng)，就有持有人打電話進(jìn)來。"一家基金公司客服人員對(duì)記者表示，相對(duì)過去簡(jiǎn)單的凈值查詢和業(yè)務(wù)咨詢，當(dāng)前投資者更關(guān)注基金產(chǎn)品以及基金公司的未來策略等問題。"雖然日常業(yè)務(wù)咨詢?cè)缦陆盗�，但加上其他咨詢電話，市�?chǎng)轉(zhuǎn)暖之后，客戶電話咨詢量呈上升之勢(shì)。"該客服人員表示。

　　一位基金公司市場(chǎng)總監(jiān)認(rèn)為，雖然有不少基金公司選擇在今年增加客服人員，不過相比整個(gè)基金業(yè)數(shù)億的持有人來說，當(dāng)前基金客服人員依舊十分缺乏。由于基金專業(yè)性很強(qiáng)，基金客服人員相比一般客服人員需要掌握更多專業(yè)知識(shí)，要對(duì)基金交易全流程、基金數(shù)據(jù)解讀、甚至部分行業(yè)研究報(bào)告都有了解，培養(yǎng)成熟的基金客服需要更長(zhǎng)的時(shí)間與精力。他認(rèn)為，更為嚴(yán)峻的問題在于，多數(shù)基金公司客服擴(kuò)容都是在"不得不"的前提下進(jìn)行，一旦未來市場(chǎng)真正走出大行情，客服部門壓力依舊很大。

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