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電話綜合信息服務是指通過固定電話或者移動電話手段，進行查詢或者業(yè)務申請，從而獲取服務的一個概念。它由傳統(tǒng)的號碼查詢業(yè)務發(fā)展而來，是在以搜索為代表的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務蓬勃發(fā)展和電信運營商轉型的兩大背景下順勢出現(xiàn)的。隨著競爭環(huán)境、客戶需求、科學技術等因素的改變，其業(yè)務內涵、商業(yè)模式、承載手段、接入方式等都有了較大的發(fā)展。業(yè)務的核心在于通過對企事業(yè)單位信息和資源的整合與挖掘，為撥打電話的普通客戶提供包括衣、食、住、行等與日常生活相關的各種便民信息服務。就目前中國的狀況而言，中國電信的“號碼百事通”、中國網(wǎng)通的“電話導航”、中國移動的“12580”以及中國聯(lián)通的“10198民生熱線”等，都屬于電話綜合信息服務的范疇。

報告第一章通過對國內外電話綜合信息服務市場的調查、研究、總結，系統(tǒng)地梳理了電話綜合信息服務的概念及其發(fā)展。

第二章重點研究了英國、法國、美國、澳大利亞、日本、新加坡等六個具有代表性國家的電話綜合信息服務市場的現(xiàn)狀，總結了國外電話綜合信息服務市場“管制放松化、服務人性化、收費模式多樣化、增值業(yè)務豐富化、業(yè)務發(fā)展兩極化、互聯(lián)網(wǎng)因素的引入、移動化因素的引入”等七個發(fā)展特點。

第三章研究了國內通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)搜索服務提供商、傳統(tǒng)輔助性語音導航服務提供商、以及地方性語音服務提供商等12家電話綜合信息服務提供商的業(yè)務結構、發(fā)展狀況和創(chuàng)新策略。分析研究了五類電話綜合信息服務企業(yè)的發(fā)展狀況，包括前向呼叫量、關注度、業(yè)務收入、業(yè)務策略、競爭策略等，并比較了這五類企業(yè)滿足客戶需求的能力及發(fā)展前景。

第四章對電話綜合信息服務的服務模式進行了分析�？偨Y分析了助理類和查詢類兩類業(yè)務的業(yè)務模式及其演進過程。本章還對每個業(yè)務模式的特點及其目標客戶群進行了研究分析，總結了電話綜合信息服務的三種盈利模式：免費模式、單邊模式、雙邊模式。同時，還對電話綜合信息服務的業(yè)務運營流程及技術平臺進行了研究分析，比較分析了不同技術平臺間的優(yōu)劣勢。

第五章的研究，分析了目前國內電話綜合信息服務企業(yè)商旅、訂餐、交通信息、企業(yè)加盟等主流業(yè)務模式創(chuàng)新，以及在生活信息查詢、專業(yè)信息查詢、事件信息查詢方面的新拓展，針對個別服務提供商新興的商務類新業(yè)務和媒體類新業(yè)務也進行了梳理和分析。

第六章調查研究了目前國內電話綜合信息服務提供商進行的營銷推廣活動，將營銷推廣活動分為四大類：前向話務量提升類營銷推廣活動、信息資源搜集類營銷推廣活動、查詢轉接類業(yè)務營銷推廣活動、預定類業(yè)務營銷推廣活動。從活動范圍、活動時間、活動受眾、活動內容、活動合作方、活動宣傳渠道等多個維度對各類營銷推廣活動進行了深入分析，總結了各類營銷推廣活動的特點。

第七章對電話綜合信息服務的運營體系進行了梳理和總結，提出了信息門戶品牌經(jīng)營、信息資源運營、前向客戶經(jīng)營、后向客戶經(jīng)營、    服務運營、業(yè)務資源經(jīng)營六大運營體系。

第八章通過對整體報告進行總結分析，提出了重組后各大運營商電話綜合信息服務的發(fā)展建議。

目 錄

CONTENTS

第一章 電話綜合信息服務的概念

1.1 號碼查詢業(yè)務的概念   

1.2 電話綜合信息服務的概念   

1.3 傳統(tǒng)號碼查詢業(yè)務的發(fā)展歷史   

1.3.1 號碼信息簿查詢

1.3.2 電話查號   

1.4傳統(tǒng)號碼查詢業(yè)務衍變?yōu)殡娫捑C合信息服務    

1.4.1 增值業(yè)務發(fā)展   

1.4.2 驅動因素   

第二章 國外電話綜合信息服務概述

2.1 國外電話綜合信息服務的發(fā)展特點   

2.1.1管制放松化 

2.1.2服務人性化 

2.1.3收費模式多樣化 

2.1.4增值業(yè)務豐富化 

2.1.5業(yè)務發(fā)展兩極化 

2.1.6 互聯(lián)網(wǎng)因素的引入   

2.1.7 移動化因素的引入   

2.2 國外電話綜合信息服務市場狀況      

2.2.1 英國   

2.2.2 法國   

2.2.3美國    

2.2.4澳大利亞    

2.2.5日本    

2.2.6新加坡 

第三章 中國電話綜合信息服務概述    

3.1 中國電話綜合信息服務的發(fā)展特點   

3.1.1市場競爭呈白熱化趨勢    

3.1.2業(yè)務種類更加豐富    

3.1.3雙邊市場商業(yè)模式成為主流    

3.1.4移動號碼并未成為電話綜合信息服務的查詢需求 

3.2 中國電話綜合信息服務市場狀況      

3.2.1 通信運營商

3.2.2 互聯(lián)網(wǎng)搜索服務提供商   

3.2.3 傳統(tǒng)輔助性語音導航服務提供商   

3.2.4 地方性語音導航服務提供商   

3.2.5 細分市場下的互聯(lián)網(wǎng)信息服務企業(yè)

3.3 國內電話綜合信息服務提供商分析小結   

第四章 電話綜合信息服務業(yè)務模式與發(fā)展路徑分析      

4.1  業(yè)務模式及演進過程   

4.1.1 前向助理類業(yè)務模式

4.1.2查詢類業(yè)務模式 

4.1.3業(yè)務內容整體走向    

4.2  盈利模式      

4.2.1免費模式    

4.2.2單邊收費模式    

4.2.3雙邊收費模式    

4.3  業(yè)務運營流程及技術平臺   

4.3.1企業(yè)黃頁    

4.3.2互聯(lián)網(wǎng)門戶 

4.3.3語音平臺    

4.3.4短信平臺    

4.3.5 WAP無線查詢   

4.3.6不同運營技術平臺的比較 

第五章 電話綜合信息服務業(yè)務模式與創(chuàng)新

5.1  熱點業(yè)務創(chuàng)新      

5.1.1 訂機票

5.1.2 訂酒店

5.1.3 訂餐   

5.1.4 交通信息查詢   

5.1.5 企業(yè)加盟類業(yè)務

5.2  查詢類新業(yè)務      

5.2.1 生活信息查詢   

5.2.2 專業(yè)信息查詢   

5.2.3 事件信息查詢   

5.3  商務類新業(yè)務      

5.4  媒體類新業(yè)務      

第六章 電話綜合信息服務營銷推廣分析    

6.1  熱點業(yè)務推廣      

6.1.1 訂機票

6.1.2 訂酒店

6.1.3 訂餐   

6.1.4 交通信息查詢   

6.2  前向話務量提升推廣   

6.2.1 查---送話費

6.2.2 聯(lián)盟“查”送 

6.2.3 多人貢獻多人分享   

6.2.4 專題互動   

6.2.4 事件營銷   

6.2.5 前向話務量提升類推廣活動的特點

6.3  后端信息資源搜集      

6.2.1 推薦抽獎——概率   

6.2.2 推薦有效就有禮——效率

6.2.3 發(fā)展商家加盟有分成

6.4  查詢轉接類業(yè)務推廣活動   

6.4.1 會員+折扣 

6.4.2 購買產(chǎn)品送業(yè)務

6.5  預定類業(yè)務營銷推廣活動   

6.5.1 預訂送話費

6.5.2 預訂有折扣

6.5.3 預訂有禮品

第七章 電話綜合信息服務的六大運營體系

7.1  信息門戶品牌經(jīng)營      

7.2  信息資源經(jīng)營      

7.2.1 信息采集的三種模式

7.2.2 各服務提供商信息采編維方式比較

7.3  前向客戶經(jīng)營      

7.3.1 前向知名度延展

7.3.2 前向業(yè)務開發(fā)規(guī)劃   

7.3.3 前向客戶管理   

7.4  后向客戶經(jīng)營      

7.4.1 后向業(yè)務開發(fā)   

7.4.2 后向客戶管理   

7.5  服務運營體系      

7.6  業(yè)務資源經(jīng)營      

7.6.1 業(yè)務資源挖掘與業(yè)務開發(fā)規(guī)劃

7.6.2 業(yè)務開發(fā)對運營體系的要求   

第八章 總結與建議  

8.1  電話綜合信息服務行業(yè)總體走向      

8.2  重組后電信運營商競爭格局與優(yōu)劣勢比較      

8.2.1 電話綜合信息服務綜合競爭力因素

8.2.2 中國電信號碼百事通問題分析與策略建議   

8.2.3 中國移動12580問題分析與策略建議  

8.2.4 中國聯(lián)通（網(wǎng)通）10198與電話導航問題分析與策略建議

圖表目錄

表 1- 1黃頁發(fā)展歷史

表 1- 2白頁和黃頁的區(qū)別

表 1- 3部分發(fā)達國家（地區(qū)）電信查號服務接入方式

表 1- 4部分國家（地區(qū)）的電信查號臺運作模式

表 2- 1英國DQ業(yè)務市場上的四種資費類型

表 2- 2英國電信查號市場開放歷程

表 2- 3英國DA/DQ主要運營商資費表

表 2- 4法國電話綜合信息服五提供商一覽表

表 2- 5法國電信黃頁廣告用戶發(fā)展情況

表 2- 6各種媒體對顧客購買行為影響力

表 3- 1國內外運營商提供電話綜合信息服務內容

表 3- 2“號碼百事通”發(fā)展歷程

表 3- 3“號碼百事通”導入期的產(chǎn)品列表

表 3- 4號碼百事通SWOT分析      

表 3- 5中國移動12580發(fā)展狀況

表 3- 6中國移動12580  SWOT分析

表 3- 7通信運營商電話綜合信息服務對比分析

表 3- 8互聯(lián)網(wǎng)搜索服務提供商SWOT分析

表 3- 9國內電話綜合信息服務提供商對比分析

表 4- 1前向助理類客戶群的需求特征與適合的業(yè)務

表 4- 2黃頁模式下各指標描述

表 4- 3中國電信黃頁和中國網(wǎng)通黃頁網(wǎng)站點擊對比分析

表 4- 4查詢轉接模式下指標描述

表 4- 5查詢代訂模式下的指標描述

表 4- 6統(tǒng)一品牌模式下的指標描述

表 4- 7查詢網(wǎng)站分類

表 4- 8前向客戶對不同服務模式的偏好程度

表 4- 9服務提供商對不同服務方式的選擇因素

表 4- 10后向客戶對不同服務方式的選擇因素      

表 5- 1交通信息查詢分類列表

表 5- 2集團總機的彩鈴媒體優(yōu)勢

表 6- 1商旅預訂需求特點

表 7- 1信息模式對比

表 7- 2各服務提供商信息運營模式對比

表 8- 1農村地區(qū)各運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比較

圖 1- 1英國各類號碼查詢業(yè)務量的比重（呼叫次數(shù)

圖 2- 1法國電信廣告黃頁收入（歐元）

圖 3- 1 2006年1-11月份“號百”收入（百萬元）

圖 4- 1助理類業(yè)務服務模式

圖 4- 2綜合號碼信息查詢服務的模式演進

圖 4- 3黃頁運營模式

圖 4- 4查詢模式

圖 4- 5查詢模式下號碼百事通的后向業(yè)務

圖 4- 6不同專業(yè)信息服務創(chuàng)收潛力比較

圖 4- 7查詢轉接模式

圖 4- 8查詢代訂模式

圖 4- 9統(tǒng)一品牌下的商家合作模式

圖 4- 10前向客戶收費模式      

圖 4- 11用戶對綜合信息服務收費的認可程度調查      

圖 4- 12后向客戶收費模式      

圖 4- 13單邊收費模式下的積分體系      

圖 4- 14雙邊收費模式      

圖 4- 15雙邊收費模式下的積分體系      

圖 4- 16企業(yè)黃頁服務模式      

圖 4- 17互聯(lián)網(wǎng)服務模式

圖 4- 18語音平臺服務模式      

圖 4- 19短信平臺服務模式      

圖 4- 20WAP無線查詢模式     

圖 5- 1號百多方合作模式

圖 6- 1前向助理類客戶群的需求特征與適合的業(yè)務

圖 6- 2黃頁模式下各指標描述

圖 6- 3中國電信黃頁和中國網(wǎng)通黃頁網(wǎng)站點擊對比分析

圖 6- 4查詢轉接模式下指標描述

圖 6- 5查詢代訂模式下的指標描述

圖 6- 6統(tǒng)一品牌模式下的指標描述

圖 6- 7查詢網(wǎng)站分類

圖 6- 8前向客戶對不同服務模式的偏好程度

圖 6- 9服務提供商對不同服務方式的選擇因素

圖 6- 10后向客戶對不同服務方式的選擇因素      

圖 7- 1電話綜合信息服務六大運營體系

圖 7- 2綜合信息門戶品牌層次

圖 7- 3影響客戶品牌感知因素

圖 7- 4影響客戶品牌感知的關鍵點

圖 7- 5前向客戶的捕捉過程圖

圖 7- 6電話綜合信息服務運營體系

圖 7- 7現(xiàn)有綜合信息服務業(yè)務資源發(fā)展趨勢

圖 8- 1電話綜合信息服務總體業(yè)務演進圖

圖 8- 2電話綜合信息服務綜合競爭力因素

略……

（如需詳細目錄，請來電索取）