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目 錄
CONTENTS
第一章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況 1
1.1 呼叫中心行業(yè)界定及分類(lèi) 1
1.1.1 呼叫中心行業(yè)界定 1
1.1.2 呼叫中心行業(yè)分類(lèi) 1
1.2 呼叫中心的行業(yè)特性 1
1.3 呼叫中心行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位 2
第二章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析及預(yù)測(cè) 4
2.1 宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境變化分析及預(yù)測(cè) 4
2.1.1 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 4
2.1.2 居民收入水平 5
2.1.3 固定資產(chǎn)投資 5
2.1.4 存貸款利率 6
2.1.5 匯率 7
2.2 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化對(duì)呼叫中心行業(yè)的影響 8
2.3 2008-2009年呼叫中心行業(yè)相關(guān)政策 8
第三章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)供需分析及預(yù)測(cè) 10
3.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè) 10
3.1.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 10
3.1.2 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 10
3.2 呼叫中心行業(yè)供給分析及預(yù)測(cè) 11
3.2.1 呼叫中心行業(yè)供給總量 11
3.2.2 呼叫中心行業(yè)供給結(jié)構(gòu) 11
3.2.3 呼叫中心行業(yè)供給趨勢(shì)預(yù)測(cè) 12
第四章 2010-2011年全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 14
4.1 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 14
4.2 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 14
4.3 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 15
第五章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 19
5.1 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 19
5.1.1 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 19
5.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 20
5.1.3 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 20
5.2 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 21
5.2.1 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 21
5.2.2 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 22
5.2.3 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 23
5.3 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 26
5.3.1 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 26
5.3.2 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 27
5.3.3 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 27
5.4 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 28
5.4.1 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 28
5.4.2 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 29
5.4.3 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 30
5.5 電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 31
5.5.1 電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 31
5.5.2 電力行業(yè)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)理念及方式演變 32
5.5.3 電力行業(yè)呼叫中心的建立 33
5.6 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 34
5.6.1 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 34
5.6.2 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 35
第六章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 37
6.1 2010-2011年江蘇省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 37
6.1.1 江蘇省呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 37
6.1.2 江蘇省呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 37
6.1.3 江蘇省呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 38
6.2 2010-2011年廣東省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 38
6.2.1 廣東省呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 38
6.2.2 廣東省呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 39
6.2.3 廣東省呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 39
6.3 2010-2011年上海市呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 40
6.3.1 上海市呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 40
6.3.2 上海市呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 40
6.3.3 上海市呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 41
第七章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析 42
7.1 中國(guó)電信 42
7.1.1 公司簡(jiǎn)介 42
7.1.2 經(jīng)營(yíng)狀況 43
7.1.3 發(fā)展規(guī)劃 43
7.2 中國(guó)移動(dòng) 44
7.2.1 公司簡(jiǎn)介 44
7.2.2 經(jīng)營(yíng)狀況 44
7.2.3 發(fā)展規(guī)劃 45
7.3 工商銀行 45
7.3.1 公司簡(jiǎn)介 45
7.3.2 經(jīng)營(yíng)狀況 46
7.3.3 發(fā)展規(guī)劃 47
7.4 招商銀行 48
7.4.1 公司簡(jiǎn)介 48
7.4.2 經(jīng)營(yíng)狀況 48
7.4.3 發(fā)展規(guī)劃 49
7.5 平安保險(xiǎn) 49
7.5.1 公司簡(jiǎn)介 49
7.5.2 經(jīng)營(yíng)狀況 50
7.5.3 發(fā)展規(guī)劃 51
7.6 國(guó)家電網(wǎng)公司 51
7.6.1 公司簡(jiǎn)介 51
7.6.2 經(jīng)營(yíng)狀況 51
7.6.3 發(fā)展規(guī)劃 54
第八章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析及預(yù)測(cè) 55
8.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 55
8.2 呼叫中心行業(yè)發(fā)展階段判斷 56
8.3 呼叫中心行業(yè)SWOT分析 57
8.4 呼叫中心行業(yè)進(jìn)入退出壁壘 60
8.5 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)集中度 61
8.6 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) 61
8.7 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 62
第九章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析及預(yù)測(cè) 64
9.1 宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 64
9.2 呼叫中心行業(yè)政策風(fēng)險(xiǎn) 65
9.3 呼叫中心行業(yè)文化風(fēng)險(xiǎn) 65
9.4 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 65
9.5 呼叫中心行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 66
9.6 呼叫中心行業(yè)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 66
9.7 呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)總體評(píng)價(jià) 66
第十章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)及投資建議 67
10.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)投資機(jī)會(huì) 67
10.2 呼叫中心行業(yè)總體投資建議 68
10.3 呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)投資建議 69
10.4 呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)投資建議 69
10.5 呼叫中心行業(yè)區(qū)域投資建議 70
10.6 呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范策略 70
圖表目錄
表 1 2007-2009年中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成 46
表 2 2007-2009年中國(guó)工商銀行地區(qū)分布 47
圖 1 2004-2009年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)情況 4
圖 2 2004-2009年中國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入與恩格爾系數(shù) 5
圖 3 2004-2009年中國(guó)固定資產(chǎn)投資額及其增長(zhǎng)情況 6
圖 4 1997-2009年中國(guó)存款利率變動(dòng)情況 7
圖 5 1997-2009年中國(guó)貸款利率變動(dòng)情況 7
圖 6 2004-2009年呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況 10
圖 7 2004-2009年呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化情況 11
圖 8 2004-2009年呼叫中心供給規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況 11
圖 9 2004-2009年呼叫中心供給結(jié)構(gòu)變化情況 12
圖 10 2004-2009年電信行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況 19
圖 11 2004-2009年電信行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況 20
圖 12 2004-2009年銀行行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況 21
圖 13 2004-2009年銀行行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況 22
圖 14 2004-2009年證券行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況 26
圖 15 2004-2009年證券行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況 27
圖 16 2004-2009年保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況 29
圖 17 2004-2009年保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況 29
圖 18 2004-2009年電力行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況 31
圖 19 2004-2009年電力行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況 32
圖 20 2004-2009年江蘇省呼叫中心在全國(guó)的地位 37
圖 21 2004-2009年江蘇省呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況 38
圖 22 2004-2009年廣東省呼叫中心在全國(guó)的地位 39
圖 23 2004-2009年廣東省呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況 39
圖 24 2004-2009年上海市呼叫中心在全國(guó)的地位 40
圖 25 2004-2009年上海市呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況 41
略……
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