根據(jù)06年一項有關"汽車服務滿意度"的調查顯示，41.9%的用戶對汽車售后服務不滿意，與此相對應的是，只有7.5%的用戶對汽車銷售服務不滿意。售后服務和銷售服務滿意度之間存在較大差距，這一差距反映出，汽車服務領域已經(jīng)成為消費者投訴的主體。這也表示，中國汽車服務市場的發(fā)展已經(jīng)遠遠的被銷售市場拋在了后面。

    不少業(yè)內人士認為，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務，廠商之間的競爭不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費者最貼近的因素--售后服務。根據(jù)中國質量協(xié)會和全國用戶委員會的調查，中國的消費者購車正變得越來越理性，汽車售后服務因此也正在開始成為受關注的焦點。

    而現(xiàn)實是，與發(fā)達國家相比中國汽車服務市場才剛剛起步，所涉及企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但受種種因素的制約，普遍業(yè)態(tài)簡單、規(guī)模不大，導致汽車服務質量也參差不齊。但是在中國汽車業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，汽車服務已經(jīng)或多或少的開始左右銷售市場，并成為汽車廠商除產(chǎn)品、價格競爭之外的第二大"戰(zhàn)場"。服務做得好不好，很大程度上直接影響到消費者是否選購該廠商的汽車產(chǎn)品。因此，做好服務已經(jīng)只是汽車廠商的基本功課，如何做出有差異化、更加吸引消費者的汽車服務成為廠商汽車營銷戰(zhàn)略的重要課題。

    在經(jīng)過反復論證和市場調研之后，不少廠商發(fā)現(xiàn)在中國打"人性化"牌可以吸引不少消費者。于是幾乎所有汽車廠商的服務都提出人性化措施，但是不久之后大家又發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有人都在講"人性化"，接下來該怎么辦？怎樣才能繼續(xù)吸引消費者的關注，保持甚至擴大品牌的關注度和影響力？一汽大眾和海馬汽車想到了，就是提出汽車服務的"專業(yè)化"、"車性化"的概念，將服務對象從之前的"人"轉移到"車"上來。

    其實"車性化"服務模式正是強調對車輛的關注，而且它不排斥對客戶提供必要的服務，但是整個的服務重點，是如何將客戶的車輛服務好，保持車輛的良好的性能，真正將對車主的服務落回實處。從成熟國家的汽車服務模式來看，對汽車的服務重于對人的服務，這是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

    作為中國汽車服務行業(yè)最先"吃螃蟹"的企業(yè)，海馬汽車"藍色扳手"提出"捍衛(wèi)汽車價值"，及一汽大眾"嚴謹就是關愛"提出"對車的關愛"理念，對于汽車服務行業(yè)發(fā)展均具有深遠意義。

    對車的服務，體現(xiàn)的是服務價值的回歸，也是汽車售后服務的基礎的需求。而所謂"人性化"的體驗，僅僅是對車的售后服務中的附加產(chǎn)品，是依附于基本的汽車服務的價值。盡管目前"人性化"的服務模式受到推崇，但是其必然的結果，"車性化"將是售后服務的核心。

    對于海馬汽車來說，"藍色扳手"不僅僅是一個服務管理體系，除了"陽光假日"、"金秋之旅"以及新近開展得"福入萬家"春節(jié)服務活動之外，還包括嚴格控制維修質量、嚴格控制配件渠道、保證有競爭力的價格、提供專業(yè)的維護方案等，全面公布和下調配件及工時價格，全程實施透明化的價格政策，并加強對車主的培訓，使消費者更懂得用車、維護車，深入貫徹"藍色扳手"的"捍衛(wèi)汽車價值"的口號。

    一汽大眾的"嚴謹就是關愛"也強調"以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設備、嚴謹?shù)墓ぷ鳂藴屎涂茖W的工序安排"實現(xiàn)對客戶的服務，并公布配件價格，倡導透明化消費。顯然，在售后服務領域這兩家汽車廠商已經(jīng)走在了大部分人前面。

    業(yè)內人士也指出，汽車廠商如果想從根本上提升自身的品牌形象和在消費者心目中的滿意度，不僅要進行持續(xù)的品牌化服務推廣，同時在服務形式、理念等方面也應力求創(chuàng)新。一汽大眾海馬汽車提出的服務理念、嚴謹?shù)牧鞒�、一絲不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術和企業(yè)誠信，這些都與目前國內大部分汽車廠商有差異，但是這與國外汽車服務的發(fā)展方向一致。

    不同的企業(yè)，統(tǒng)一的服務理念，這是否預示著新一輪的售后服務模式的變革？也許，要實現(xiàn)汽車行業(yè)售后服務"車性化"的道路還很漫長，但是海馬、一汽大眾的服務模式，將促使消費者對汽車的售后服務、對汽車的價值觀念有一個全新的認識。也許，不久以后也會有越來越多的汽車廠商認識到，"車性化"會是取代"人性化"的一個不錯的辦法。