1.對(duì)“后市場(chǎng)”重視程度不夠

    現(xiàn)階段，大多數(shù)代理商都把服務(wù)定位于整機(jī)銷售的輔助支持手段，主要開(kāi)展的服務(wù)也基本上是整機(jī)保修期內(nèi)服務(wù)。有調(diào)查顯示，工程機(jī)械整機(jī)銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對(duì)過(guò)大，有59％的代理商整機(jī)銷售額所占比重超過(guò)70％，依靠銷售服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的工程機(jī)械代理商還是少數(shù)。按照國(guó)際上通行的說(shuō)法，后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，比例大約是7∶3。在美國(guó)，后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”；在歐洲，后市場(chǎng)也是制造產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。而目前我國(guó)很多企業(yè)還不清楚后市場(chǎng)所涵蓋的范圍，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，未能引起足夠重視。

    2.經(jīng)營(yíng)模式存在弊端

    國(guó)產(chǎn)設(shè)備代理商在開(kāi)展服務(wù)時(shí)常常要面臨利潤(rùn)低下的困境，制造商為了提高市場(chǎng)占有率給予代理商一定額度的服務(wù)費(fèi)，在保修期內(nèi)用于客戶的維護(hù)、保養(yǎng)及配件供應(yīng)，而有些國(guó)產(chǎn)設(shè)備的故障率又比較高，導(dǎo)致代理商入不敷出，缺乏積極性�，F(xiàn)行經(jīng)營(yíng)模式的不完善，使廠家、代理商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不充分。另外服務(wù)需要高投入，目前，制造商和代理商服務(wù)投入的力度還不夠。

    另外，在后市場(chǎng)中眾多品牌沒(méi)有行業(yè)協(xié)會(huì)自律，缺乏管理，市場(chǎng)呈現(xiàn)自發(fā)、松散的狀態(tài),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度低、穩(wěn)定性不高。二手設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰、價(jià)值評(píng)估與質(zhì)量認(rèn)證無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理滯后等原因，也嚴(yán)重制約著二手工程機(jī)械交易市場(chǎng)以及租賃市場(chǎng)的發(fā)展。

    3.綜合服務(wù)體系不完善

    國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)先進(jìn)性、質(zhì)量方面各有千秋，同一細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品差異化很小，同時(shí)又沒(méi)有從戰(zhàn)略高度看到售后服務(wù)的重要性，造成投入不足、管理不善等問(wèn)題。服務(wù)體系反應(yīng)速度慢導(dǎo)致售后服務(wù)的及時(shí)性差。售后服務(wù)人員的技術(shù)水平不高影響了故障排除及維修工作效率。因此售后服務(wù)這一提高公司及產(chǎn)品品牌形象、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段不能有效地發(fā)揮作用。

    4.人才培養(yǎng)機(jī)制不健全

    工程機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展帶來(lái)了后市場(chǎng)的機(jī)遇，也對(duì)技能性人才產(chǎn)生較大需求，但是，從整體上看，在國(guó)內(nèi)工程機(jī)械后市場(chǎng)中企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)技術(shù)人才缺乏。售后服務(wù)人員要從事不同種類產(chǎn)品的售后服務(wù)，若專業(yè)化程度不高，不僅影響維護(hù)保養(yǎng)與維修服務(wù)的效率，而且影響公司的品牌樹(shù)立和市場(chǎng)開(kāi)拓。

    我國(guó)目前沒(méi)有健全的技術(shù)培訓(xùn)中心；對(duì)人員的技術(shù)培訓(xùn)投入不足，培訓(xùn)手段落后；技術(shù)培訓(xùn)的計(jì)劃和課程設(shè)置不合理，或者不能適應(yīng)當(dāng)前用戶的需要。小松(中國(guó))投資有限公司自20世紀(jì)90年代建立之初就成立了自己的專業(yè)培訓(xùn)所，依照日本小松公司成熟的培訓(xùn)體系，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的具體情況有針對(duì)性地設(shè)置培訓(xùn)課程，這些措施為公司業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展提供了有力支持�？梢�(jiàn)，只有建立健全人才培養(yǎng)機(jī)制，獲得更多的人力資源，企業(yè)才能在后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。

    我國(guó)企業(yè)在后市場(chǎng)中的盈利策略

    1.從戰(zhàn)略高度重視后市場(chǎng)，從經(jīng)營(yíng)理念上轉(zhuǎn)變觀念

    2007年上半年，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)銷售額的增速達(dá)到46％，高于整個(gè)機(jī)械行業(yè)32％的增長(zhǎng)速度。預(yù)計(jì)全年銷售額將突破2260億元，增幅將達(dá)到40％左右，行業(yè)利潤(rùn)同比可增長(zhǎng)70％~100％。在現(xiàn)階段，我國(guó)的工程機(jī)械市場(chǎng)收入結(jié)構(gòu)發(fā)展極不平衡，較之美國(guó)、日本等市場(chǎng)成熟的國(guó)家整機(jī)銷售收入和后市場(chǎng)服務(wù)收入的比例0.64，我國(guó)的數(shù)據(jù)則高達(dá)3.5，遠(yuǎn)超過(guò)成熟市場(chǎng)的水平。

    隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展以及基??現(xiàn)出迅猛發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，用戶對(duì)維修服務(wù)、配件供應(yīng)、租賃及二手設(shè)備等后市場(chǎng)服務(wù)的需求日漸強(qiáng)烈，面對(duì)巨大的發(fā)展空間，工程機(jī)械企業(yè)的管理層應(yīng)從戰(zhàn)略高度重視后市場(chǎng)這個(gè)具有豐厚利潤(rùn)的新領(lǐng)域，并及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，注重經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新，尋找與本企業(yè)優(yōu)勢(shì)相關(guān)的領(lǐng)域，合理規(guī)劃本企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展路徑，選擇正確的代理商及其代理模式，爭(zhēng)取在全國(guó)各大城市逐步形成工程機(jī)械后市場(chǎng)的綜合服務(wù)體系。

    2.基于前市場(chǎng)開(kāi)發(fā)引進(jìn)新技術(shù)，拓展新領(lǐng)域

    工程機(jī)械行業(yè)的后市場(chǎng)與前市場(chǎng)是密不可分的，前市場(chǎng)的業(yè)務(wù)為后市場(chǎng)的發(fā)展提供了廣闊的空間；同時(shí)，后市場(chǎng)的發(fā)展也會(huì)為前市場(chǎng)提供強(qiáng)大的售后保障支援，甚至可以直接影響到銷售。工程機(jī)械企業(yè)除了保持在前市場(chǎng)保持優(yōu)勢(shì)之外，必須重視能對(duì)前市場(chǎng)起積極推動(dòng)作用，且經(jīng)濟(jì)效益可觀的后市場(chǎng)，并將兩者合理地聯(lián)系起來(lái)。

    企業(yè)可以發(fā)展電子商務(wù)，建立信息中心和交流系統(tǒng)，有效利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的完善。一方面可以集中并有效利用眾多的工程機(jī)械二手市場(chǎng)、租賃市場(chǎng)信息，另外還可以利用遠(yuǎn)程服務(wù)及時(shí)為客戶提供幫助、制定整體解決方案及保持互動(dòng)聯(lián)絡(luò)等，使工程機(jī)械行業(yè)的前后市場(chǎng)一起實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

    對(duì)于后市場(chǎng)中的各個(gè)分支，可以由比較大的企業(yè)進(jìn)行整合，以合理、充分利用資源。如無(wú)錫通博租賃商務(wù)港的創(chuàng)建，通過(guò)租賃標(biāo)的物二手市場(chǎng)的建立、回購(gòu)、維修、再制造、出售、租賃及擔(dān)保體系的運(yùn)用，來(lái)健全和保障租賃標(biāo)的物的退出機(jī)制�？ㄌ乇死帐准抑袊�(guó)再制造中心2006年在上海成立，并志在打造亞太地區(qū)最大的再制造中心，其承諾設(shè)備的回購(gòu)和翻新，再銷售給用戶，這種建立物權(quán)退出機(jī)制的做法也許對(duì)于國(guó)內(nèi)的工程機(jī)械企業(yè)是個(gè)啟示。

    3.基于新客戶的培養(yǎng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高客戶滿意度

    對(duì)于整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)而言，進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代的標(biāo)志是核心市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)。合資制造商及外資代理商給中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)帶來(lái)了先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，提高了客戶的滿意度。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的宗旨，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶，通過(guò)客戶細(xì)分與客戶價(jià)值分析劃分客戶群并進(jìn)行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，必要的時(shí)候爭(zhēng)取企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同，以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展。

    企業(yè)要將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)奉為第一宗旨，制定合理的價(jià)格，提供真誠(chéng)的服務(wù)，贏得用戶的信賴，這是穩(wěn)定并維系客戶群的必然途徑。工程機(jī)械企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)力、發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及銷售體系建立相應(yīng)的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)模式。一般來(lái)說(shuō)，完善的售后服務(wù)體系應(yīng)包括售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)培訓(xùn)體系、備件供應(yīng)體系、售后服務(wù)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制等。在售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)為先的戰(zhàn)略意識(shí)，加大售后服務(wù)的投入，注重不同時(shí)期售后服務(wù)目標(biāo)的明確化，提升售后服務(wù)部門的重要地位，重視售后服務(wù)創(chuàng)新。最終的目標(biāo)是完善服務(wù)策略，形成穩(wěn)定、有發(fā)展?jié)摿Γ�并能夠通過(guò)口傳或廣告效應(yīng)不斷擴(kuò)展的各細(xì)分客戶群。

    4.重視員工素質(zhì)培訓(xùn)

    人才資源是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力，高素質(zhì)的技術(shù)人員是工程機(jī)械企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本保障。

    目前工程機(jī)械企業(yè)多采用多品種、多系列、多規(guī)格的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，這就對(duì)員工的數(shù)量、素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求。因此，首先，企業(yè)可以加強(qiáng)與各類高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃，一方面要重視技術(shù)的培養(yǎng)，加大培訓(xùn)投入，提高專業(yè)化水平，另一方面注重整體素質(zhì)的提升，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工的責(zé)任感；第三，培訓(xùn)計(jì)劃緊跟技術(shù)進(jìn)步步伐，同時(shí)注意外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、物流等相關(guān)技能的累積和教學(xué)，知識(shí)不斷滲透；第四，進(jìn)行規(guī)范化管理，建立相關(guān)的管理制度，從服務(wù)人員的形象、維修工具、服務(wù)車到流程、技術(shù)檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規(guī)范化。

    5.加強(qiáng)外部環(huán)境規(guī)范，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

    中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)的商機(jī)吸引了越來(lái)越多的國(guó)際資本，國(guó)際著名的后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在中國(guó)布局，許多本土品牌加緊在全國(guó)布點(diǎn)。有關(guān)管理部門應(yīng)重新審視如何發(fā)展我國(guó)的工程機(jī)械后市場(chǎng)，借鑒成熟市場(chǎng)的"成熟"經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)規(guī)范與行業(yè)管理政策亟待出臺(tái)，在競(jìng)爭(zhēng)與規(guī)范的管理下，有品牌、有技術(shù)、有實(shí)力的連鎖服務(wù)企業(yè)將逐漸取代小型路邊店，更好地滿足客戶需求。

    同時(shí)，還可以發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，提供信息服務(wù)，通過(guò)贊助相關(guān)行業(yè)活動(dòng)或者主辦座談會(huì)等形成有知名度和有影響力的組織，使整個(gè)行業(yè)得到最大化協(xié)同效應(yīng)，向品牌化、規(guī)模化、連鎖化發(fā)展。

    中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)將全面進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的收入將占工程機(jī)械企業(yè)收入的較大部分。在目前許多國(guó)外工程機(jī)械廠商紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并搶占后市場(chǎng)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)地位的情形下，中國(guó)的工程機(jī)械企業(yè)要抓住工程機(jī)械行業(yè)迅猛發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，透徹認(rèn)識(shí)后市場(chǎng)，仔細(xì)分析后市場(chǎng)，結(jié)合自身的發(fā)展階段與獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，看準(zhǔn)機(jī)遇，搶得中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)發(fā)展的頭籌，從激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中脫穎而出。