近日,有關(guān)"缺陷家電產(chǎn)品召回管理規(guī)定"的草案已經(jīng)擬定并有望于今年底出臺(tái)的消息,在國內(nèi)家電企業(yè)內(nèi)部掀起了不小的波瀾。有企業(yè)人士表示,國家早就應(yīng)該出臺(tái)家電召回制,規(guī)范一些家電企業(yè)的超低價(jià)等不正當(dāng)競爭行為,推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升。還有企業(yè)人士則認(rèn)為,目前國內(nèi)大的家電企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品的研發(fā)、制造,到售后服務(wù)建立了一套完善的保障體系,家電召回制的出臺(tái),對(duì)于大企業(yè)的影響不大,卻可以提升市場競爭門檻,將一些短期投機(jī)者拒之門外,有利于保障消費(fèi)者的利益。

　　不過,記者從國家質(zhì)檢總局獲悉,雖然目前家電召回制度的草案已經(jīng)制訂完善,并希望于今年頒布,但由于涉及到向公眾征求意見等環(huán)節(jié),具體時(shí)間并未確定。而早在今年3月份,國務(wù)院法制辦工交司司長趙曉光曾透露,法制辦正在推進(jìn)制定《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》,并將出臺(tái)電子、家電等產(chǎn)品的具體制度。不過,趙曉光并未透露相關(guān)法律和制度的時(shí)間表。

　　戴上質(zhì)量"緊箍咒"

　　據(jù)了解,我國于2004年施行第一個(gè)有關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回法規(guī)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。此后,兒童玩具、食品、藥品的召回管理規(guī)定相繼出臺(tái)。不過,作為與群眾日常生活密切相關(guān)的家電、電子等產(chǎn)品,卻一直未出臺(tái)相關(guān)的召回管理制定。消費(fèi)者一旦遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題,只能通過"三包"規(guī)定維權(quán)。而近年來,隨著家電行業(yè)步入洗牌高峰期,一大批中小企業(yè)為了謀求市場生存空間,采取了"偷工減料、以次充好"等手段生產(chǎn)劣質(zhì)家電產(chǎn)品,謀取不正當(dāng)利益。

　　在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年公布的消費(fèi)者投訴報(bào)告中,彩電、空調(diào)、手機(jī)等家電、電子類產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量投訴一直居高不下。由于目前全國家庭的家電保有量較高、產(chǎn)品種類多,因此出臺(tái)缺陷產(chǎn)品召回制,可以從制度上為企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和制造套上"緊箍咒"。

　　早在幾年前,美的、志高、美菱等家電企業(yè)已推出了"企業(yè)版"的家電召回制。美的針對(duì)旗下的變頻空調(diào)推出購機(jī)1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題均可以無條件退換。美菱則推出了"新購冰箱開機(jī)不制冷、免費(fèi)送新機(jī)并送購機(jī)款"的產(chǎn)品質(zhì)量承諾。而志高也曾推出了"購機(jī)1年內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題均可以無條件召回"的活動(dòng)。

　　廣東志高空調(diào)股份有限公司公關(guān)部部長黃通華認(rèn)為,家電召回制度的推出,可以讓企業(yè)對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回,保障消費(fèi)者的利益,還從源頭上對(duì)企業(yè)的一些短期和階段性的投機(jī)行為給予警示。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)產(chǎn)品召回事件,企業(yè)除了在人力、財(cái)力等方面的投入,還將在品牌和信譽(yù)等方面遭遇危機(jī)。

　　此前,三星冰箱、LG冰箱、惠普電腦、東芝電視等產(chǎn)品在中國出現(xiàn)了質(zhì)量問題,而引發(fā)地三星等企業(yè)主動(dòng)召回維修,已經(jīng)給上述外資品牌在中國市場未來的發(fā)展蒙上了一層陰影,品牌美譽(yù)度和企業(yè)信譽(yù)大受影響。

　　大企業(yè)先拿服務(wù)試水

　　不過,對(duì)于家電召回制,許多大企業(yè)并不擔(dān)心,反而是雙手歡迎。美菱、志高、美的、海爾等企業(yè)的相關(guān)人士在接受采訪時(shí)表示,企業(yè)已經(jīng)建立了一整套完善的發(fā)展體系,特別是對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié),建立了可靠的保障,不成熟的產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)推向市場,更不會(huì)銷售劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　從去年開始,國內(nèi)家電已經(jīng)從上游的產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)向下游的售后服務(wù)轉(zhuǎn)移,其中以空調(diào)和冰箱兩大領(lǐng)域的企業(yè)較量最具代表性。先是海爾針對(duì)無氟變頻推出了10年免費(fèi)包修,隨后美的對(duì)所有變頻空調(diào)提供10年免費(fèi)包修。自美菱去年在國內(nèi)冰箱市場推出下鄉(xiāng)冰箱10年免費(fèi)包修的承諾后,便開啟了國內(nèi)冰箱大牌企業(yè)在服務(wù)實(shí)力較量上的多米諾骨牌效應(yīng)。記者注意到,今年以來海爾、新飛紛紛針對(duì)下鄉(xiāng)冰箱推出了12年免費(fèi)包修承諾。

　　對(duì)于冰箱企業(yè)的超長包修服務(wù)比拼,一些家電服務(wù)的專業(yè)人士則"一針見血"地指出,任何的承諾不兌現(xiàn),都是一紙空文。對(duì)于少數(shù)企業(yè)而言,超長的服務(wù)承諾弄不好就會(huì)成為企業(yè)未來發(fā)展的包袱,反而會(huì)影響市場和用戶對(duì)于企業(yè)的信任。為了確保讓"超長包修承諾"兌現(xiàn),記者了解到,早在去年底美菱股份發(fā)布公告,計(jì)提7708.04萬元用于支付10年免費(fèi)包修的維修費(fèi)用,給消費(fèi)者和服務(wù)商吃了一顆定心丸。

　　業(yè)內(nèi)人士還指出,在上述企業(yè)免費(fèi)包修比拼中仍內(nèi)藏玄機(jī)。一是海爾、新飛的承諾均是從今年5月1日實(shí)施,在這一時(shí)間之后購買的用戶方能享受,此前購買下鄉(xiāng)冰箱的用戶就無法享受,而美菱雖然是2009年推出的10年包修,但對(duì)于2008年起購買的下鄉(xiāng)產(chǎn)品用戶仍可以享受,照顧不同時(shí)間購機(jī)的農(nóng)村消費(fèi)者享受同樣的服務(wù)。二是免費(fèi)包修的部件有差別。海爾、新飛、美菱均提供壓縮機(jī)、溫控器、風(fēng)扇電機(jī)等12個(gè)部件的免費(fèi)包修,但美菱的12個(gè)部件中包括了冰箱最關(guān)鍵的蒸發(fā)器、冷凝器、制冷管路等部件,而新飛的則以主控板、電源板、顯示板、變頻板替代。 上述差異對(duì)于用戶今后在使用過程中免費(fèi)服務(wù)上會(huì)存在哪些差異,3家企業(yè)并未說明。但一位冰箱企業(yè)的技術(shù)研發(fā)人員則介紹,美菱與新飛免費(fèi)服務(wù)中出現(xiàn)差異的有4個(gè)部件,前者提供了部件主要屬于制冷系統(tǒng),而后者則屬于控制系統(tǒng),在冰箱整體中的重要性以及成本存在一定的差距�！�

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