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第三方服務開放式管理系統(tǒng)研究
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http://shiquanmuye.com 發(fā)稿日期:2006-7-3
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隨著市場競爭的國際化、虛擬化，客戶需求的差異性、地域的分散性、內容的復雜性，使得產品服務管理超出了企業(yè)所能達到的范圍與要求。第三方服務的出現，解決了企業(yè)實現提高服務質量和速度，降低服務成本和耗費的瓶頸，并為服務管理的發(fā)展提出了新的課題。自20世紀初，針對服務管理及相關的研究逐步深入，尤其是服務外包、虛擬企業(yè)、服務利潤鏈、物流管理等大量的理論與實踐應用到服務管理領域。這些理論研究側重于企業(yè)利潤、效率，以有效成本實現最大潛能，其實質是主導企業(yè)以價值鏈管理為基礎，關注企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展，將其非核心業(yè)務外包，在低成本、高效率、快反應的運營基礎上實現企業(yè)組織生產要素和資源配置效率的戰(zhàn)略。
2008-2009年中國手機連鎖行業(yè)研究咨詢報告 目前中國的手機銷售渠道主要存在幾種業(yè)態(tài)，分別是：手機專業(yè)連鎖、家電連鎖、移動運營商的營業(yè)廳或2008-2009年中國家電連鎖行業(yè)研究咨詢報告 中國家電傳統(tǒng)零售渠道主要分為百貨商場、專業(yè)連鎖店、大型超市、品牌專營或專賣店以及電器城等業(yè)態(tài)2008-2010年中國冷鏈物流行業(yè)應對金融危機影響及 2008年，美國華爾街危機不僅迅速波及全球金融市場，而且已由虛擬經濟向實體經濟蔓延。金融危機2008-2010年中國特許經營行業(yè)應對金融危機影響及 2008年，美國華爾街危機不僅迅速波及全球金融市場，而且已由虛擬經濟向實體經濟蔓延。金融危機
通過長期的理論研究與應用實踐，第三方服務的內涵和形式突破了服務管理的思維定勢與傳統(tǒng)形式，得到不斷的發(fā)展和壯大，并在市場經濟的應用中得到驗證。其目的主要是客戶價值的最大化，而不是企業(yè)成本的最小化，具體表現為：環(huán)境的復雜性與多變性對企業(yè)傳統(tǒng)的服務管理造成巨大的壓力和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的、封閉的模式已經不適應服務管理的需要，企業(yè)紛紛打破原有的模式，建立開放式的管理模式，實現服務管理模式的重構；產品、服務競爭的加劇使得企業(yè)不得不以客戶滿意為導向來調整企業(yè)服務管理，通過結構變革與創(chuàng)造需求來獲得新的競爭優(yōu)勢；隨著服務管理的發(fā)展，客戶已經成為企業(yè)服務的重要方面，顧客被看作投入，通過服務過程被轉化為具有一定滿意程度的產出。因此正確認識開放化結構下企業(yè)服務管理活動，對于進一步深化第三方服務的研究具有重要的意義。
基于開放式結構的第三方服務管理系統(tǒng)
第三方服務表現為獨立的服務商，不銷售自己產品僅做服務代理的第三方。第三方服務組織的獨特性促使企業(yè)服務管理系統(tǒng)的內涵和外延的擴大，企業(yè)將獨立服務商、客戶、員工納入服務管理系統(tǒng)，實現了在傳統(tǒng)的服務流程的基礎上，以客戶需求為導向，企業(yè)服務管理為核心，服務商服務過程為基礎，強化服務過程和目標管理，從而實現企業(yè)服務管理的效果和效率。
第三方售后服務系統(tǒng)將服務項目管理、服務人事、客戶需求、服務過程管理作為重要的組成部分，構成廣義上的、開放的管理系統(tǒng)（見圖1所示）。
客戶需求是服務管理的核心和系統(tǒng)運行的出發(fā)點。在開放式系統(tǒng)中，第一，客戶已經是企業(yè)廣義上的合作伙伴，讓客戶積極參與到服務過程中，有利于加強與客戶的交流與溝通，了解客戶需求的變化與更新，更好地為客戶提供全方位的服務，第二，質量由顧客判定，因而質量必須綜合考慮產品、服務特征和把價值奉獻給顧客并使其滿意的全部特征；第三，服務要實現“以人為本”，這里的“人”不僅包括企業(yè)的管理者和員工，更重要的是企業(yè)客戶，形成以客戶為核心的服務管理系統(tǒng)。因此，將客戶需求作為管理系統(tǒng)的核心，不僅有利于核心企業(yè)提高生產率，改善企業(yè)的競爭地位，更有助于建立客戶對企業(yè)的信任、信心和忠誠。
獨立服務商的服務過程是系統(tǒng)運行的關鍵，也是核心企業(yè)為客戶提供間接服務的渠道。服務商具有適應變化的能力和特性，能根據客戶需要進行選擇與變更，具有一定的柔性。因為服務的復雜性和特殊性決定了每一項服務任務和內容都不盡相同，柔性服務主要信賴于具有高度柔性的服務體系和高質量的服務水平實現多需求、小范圍的服務。服務商在整個過程中扮演著至關重要的角色，它在增強服務的靈活性和應變能力、提高服務效率、縮短服務周期和提高產品質量等方面具有明顯的優(yōu)勢。企業(yè)與獨立服務商長期合同的簽訂促使服務商對改進服務質量做出更嚴格的承諾，提供更多的雙方共同改進的機會，同時跨越企業(yè)的界限發(fā)展團隊合作的精神。
服務項目管理主要指企業(yè)提供的服務內容，包括能夠直接由感官察覺到的基本或本質特性的顯性服務；只能模糊感覺到的心理利益或非本質特性的隱性服務，如保密性、安全性等；在服務提供時必需的支持性設施和工具以及售后服務的輔助物品等方面的內容。服務項目的管理包括三方面，第一，可以通過各種途徑的溝通讓這種客戶了解和選擇；第二，加強與客戶的交流，根據客戶需求進行調整和改進；第三，服務項目是由核心企業(yè)進行管理，服務商不僅要將服務項目做好，而且要在條件允許的前提下，不斷豐富和完善服務內容。
人員管理是十分重要的，關系到服務態(tài)度、服務效果、服務質量等一系列方面，而在第三方服務中，服務人員與客戶的直接接觸已經轉移到了服務商那里，由服務商做好基礎的服務過程。因此核心企業(yè)的服務人事管理包含兩方面，一方面要加強企業(yè)后臺服務人員的管理，另一方面主要通過服務授權管理、培訓考核、績效評估等方面加強對服務商服務人員的管理。
開放式系統(tǒng)的主要目標是為考核企業(yè)服務外包績效、提升企業(yè)服務管理水平、打造企業(yè)服務競爭優(yōu)勢。開放式系統(tǒng)有利于核心企業(yè)內部生產服務組織與優(yōu)化，對第三方服務的發(fā)展、服務渠道和資源的配置和管理、服務企業(yè)的經營與管理模式、服務質量的監(jiān)控與管理等方面都有十分重要的意義。
開放式結構對第三方服務管理的積極作用
需求管理
第三方服務不總是帶來正面利益，甚至是失敗，但失敗的教訓又為研究第三方服務提供了大量的資料和經驗。事實上所有失敗都是企業(yè)在開始就強調尋求成本降低而引起的，因為服務功能的外包不只是一種解決迫切問題的短期權宜措施，它們在企業(yè)組織重新思考其運作時更是企業(yè)整體策略的一部分。由于核心企業(yè)不能明確發(fā)展的目標、不能進行長遠而策略性的規(guī)劃、缺乏合格供應商選擇的標準、缺乏戰(zhàn)略性關系管理的經驗、沒有妥善架構的第三方服務合約以及企業(yè)難以對第三方服務前后財務運營效果的確認等因素使得第三方服務無法達到預期的成本降低、服務品質的降級，不能與服務供應商形成真正的合作關系，無法開拓出滿足客戶新層次需求和符合彈性動作需求的服務等。因此，開放式結構的優(yōu)點是強調以客戶需求為核心的管理思想，有助于企業(yè)在商情、細節(jié)、財務和動作事務等方面，進行事先的妥善規(guī)劃、設定服務的標準以及服務供應商選擇、篩選、評價、考核的體系流程，從而減少不確定變數，提高第三方服務的管理。
人力資源管理
人力資源問題是第三方服務取得成功面臨的挑戰(zhàn)之一。在實行開放式第三方服務的企業(yè)中，其最大考慮都是與企業(yè)自身服務規(guī)�？s減和員工裁減息息相關，因此人力資源的管理在實施時具有一定的敏感性和危機性。企業(yè)在實施開放式第三方服務時應明確人力資源的詳細規(guī)劃，羅列利益相關者的條件和利益，突出第三方服務的正面性和積極意義，加強與員工的溝通強化員工對企業(yè)的信任，最終實現以最低代價精簡和轉移對企業(yè)自身服務的功能。
在人力資源管理中還會碰到對服務供應商的技術、管理等方面員工的管理與控制。因為，企業(yè)在實施第三方服務后，具體的是由服務商的管理和技術人員直接與客戶接觸，這些人員的文化、素質、技術、經驗等對提高服務質量、維護制造商利益、保護制造商秘密等方面起到重要作用。開放式管理系統(tǒng)是在服務質量管理體系的基礎上建立和加強對人員的培訓、管理、考核的制度，是一種全員參與、客戶評價、企業(yè)考核的管理系統(tǒng)，從而解決企業(yè)第三方服務所面臨的重要問題。
服務管理
協調與優(yōu)化是服務管理中一個重要的方面。開放式管理模式將第三方服務管理改造成一個廣義和開放的系統(tǒng)，是企業(yè)內部服務管理系統(tǒng)與外部服務資源系統(tǒng)的銜接。該系統(tǒng)從客戶需要的角度出發(fā)，將制造企業(yè)服務管理與服務商基礎服務相結合，協調企業(yè)內部和外部資源配置、優(yōu)化服務管理、提高彈性和可擴展性，構建合理、高效、優(yōu)化的第三方服務體系。如何使合作雙方或多方能夠最大限度地發(fā)揮自己的功效、減少耗散損失、增強服務柔性是系統(tǒng)管理的重要方面。提高系統(tǒng)的“柔性”，提高適應變化的能力和特性，增強目標任務管理的協調與優(yōu)化，從而能根據客戶需要進行選擇與更新。
由于市場競爭促進了第三方服務的出現，使得第三方服務的理論得到了長足的發(fā)展，大量的理論研究從各個角度去分析第三方服務的可行性以及影響其發(fā)展的因素，包括對技術和市場的不確定、對競爭對手的不完全信息、吸收投資及多階段、多模式發(fā)展等。然而作為一種新興的企業(yè)，其開放式運行管理還有許多問題有待進一步的研究，首先可以借助于信息技術將服務功能模塊化，借助于系統(tǒng)模型將第三方服務管理細化與量化；其次，開放式的結構是一個動態(tài)的過程，并且企業(yè)間本身也存在著差異，是影響服務管理的重要方面，如何在企業(yè)既定戰(zhàn)略目標下，在不完全競爭下，考察第三方服務的發(fā)展需要無疑是第三方服務發(fā)展的重要方面；第三，研究政府對制造業(yè)第三方服務的有關政策還較少，政府政策作為企業(yè)的外部環(huán)境對開放式第三方服務的發(fā)展有重要的影響；最后，有關第三方服務的開放式模型以及能適應不同需要的實證研究還很缺乏，特別是針對我國企業(yè)的特殊情況與背景的實證研究，只有理論與實踐相結合才能全面、客觀的解釋我國企業(yè)第三方服務開放式結構的現象與機理。
參考文獻：
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5.Evans, J.R.全方位質量管理（第3版） [M].北京：機械工業(yè)出版社，2004
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