“暴力分揀”盛行 物品損害理賠難

　　去年底，申通快遞“暴力分揀”視頻最先在網(wǎng)上傳播開來，隨后圓通和中通也被爆出“暴力分揀”的視頻，快遞業(yè)“暴力分揀”行為引起社會的一片聲討。

　　“暴力分揀”的“盛行”帶來的直接后果是快遞物品損害嚴重。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，5月份受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，反映快件丟失及內(nèi)件短少與損毀超過20%。在快遞糾紛中，一旦快件遺失損毀后，消費者在未保價的情況下，很難獲得相應(yīng)的賠償。在南京一家事業(yè)單位工作的姜先生收到國外寄來的八只葡萄酒杯，打開后發(fā)現(xiàn)有3只已經(jīng)碎掉，要求快遞公司理賠時，對方卻表示這與他們無關(guān)。

　　據(jù)了解，快件丟失或損害的賠付面臨諸多問題:投訴理賠情況復(fù)雜，爭議較多;訴訟案件，法律依據(jù)不足，各地案例賠償責(zé)任差異較大;消費者對快遞服務(wù)缺乏正確的消費意識等。

　　貴重物品的索賠更是麻煩。目前，國內(nèi)還沒有界定快遞貴重物品價值的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按照國際航空協(xié)會(IATA)規(guī)定，貨物價值等于或超過1000美元/公斤就被定義為貴重物品。國內(nèi)民營快遞公司根據(jù)各自風(fēng)險控制能力，一般將高價值貨物定位為人民幣3000元以上。從快遞企業(yè)的角度來看，從事貴重物品的快遞服務(wù)需要特殊的運作模式和運輸工具，運費價格往往高出普通運費的數(shù)十倍。但如果貨量達不到一定規(guī)模，快遞公司往往會因為成本過高而面臨巨大的運營壓力。

　　快遞貴重物品時，多數(shù)消費者存在僥幸心理，不愿意申報貴重物品、不愿意購買商業(yè)保險。據(jù)了解，國內(nèi)快遞企業(yè)一般按保價的3%-4%收取服務(wù)費，一些消費者認為服務(wù)費過高，價格難以承受，但一旦發(fā)生問題后，消費者在未保價的情況下，很難獲得相應(yīng)的賠償。

　　目前，很多保險公司以快件申報數(shù)量大、民營快遞運作不規(guī)范等因素不愿意承保。甚至民營快遞企業(yè)與保險公司簽約時有一個潛規(guī)則:無論如何賠償，必須保障保險公司每年有保費20%以上的盈利，這種不健康的保險方式也成為快遞業(yè)發(fā)展的障礙。

　　中國物流與采購聯(lián)合會日前在北京舉行“快件物品遺失損毀理賠相關(guān)問題研討會”，對消費者日益關(guān)注的快件物品遺失損毀理賠問題進行深入探討。與會專家認為，隨著流通領(lǐng)域及電子商務(wù)的進一步活躍和繁榮，快遞市場需求將更加旺盛，進一步建立并完善快遞理賠的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)已成當(dāng)務(wù)之急。

　　行業(yè)準(zhǔn)入門檻低 快遞業(yè)亂象叢生

　　作為這兩年新興行業(yè)，我國快遞業(yè)在經(jīng)歷飛速發(fā)展的同時，也因行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，在發(fā)展之初便埋下了諸多隱患。從目前的狀況來看，快遞業(yè)發(fā)展中存在著很多不規(guī)范之處，造成消費者的權(quán)益難以得到有效保證。

　　丟件、延誤、服務(wù)態(tài)度差等也成為消費者對快遞服務(wù)投訴的主要問題。來自國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年6月，快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少等投訴，在有效投訴量中占比高達85.4%。

　　在快遞行業(yè)，甚至出現(xiàn)盜竊郵件、快件的行為。一種是指寄遞企業(yè)內(nèi)部員工在操作過程中盜竊郵件、快件。2009年3月，某快遞公司員工張某利用工作之便，在操作場地3次盜竊用戶快件內(nèi)件，后被公司發(fā)現(xiàn)。另一種是企業(yè)外部的有關(guān)個人盜竊郵件、快件。如2009年6月，某公司河南某營業(yè)部被盜，300個快件被盜走，嚴重損害了用戶的合法權(quán)益。

　　南京市消協(xié)相關(guān)人士分析認為，除了缺乏強制性法律法規(guī)約束外，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低也是快遞業(yè)亂象叢生的主要原因。記者走訪了南京多家快遞公司看到，這些公司一般都是一間辦公室、一兩部電話、幾個接線員，再加上快遞員，工作現(xiàn)場環(huán)境都非常不整潔，收進來的信件也都是隨手一扔。

　　據(jù)了解，目前快遞業(yè)有“直營”和“加盟”兩種模式:采取直營模式的屬下寄件網(wǎng)點或派件網(wǎng)點都是由總部直接投資;而通過加盟形式發(fā)展起來的民營快遞企業(yè)則占據(jù)多數(shù)，由于缺乏資金實力，他們將分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，以將服務(wù)網(wǎng)點迅速擴張。在這種模式下每個加盟網(wǎng)點都是獨立法人，總部對二級、三級加盟商約束力并不強，由此引發(fā)的快遞業(yè)亂象很難得以根治。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我國快遞企業(yè)有8000多家，民營快遞的加盟公司占據(jù)了國內(nèi)快遞市場約70%的份額，其中不少是人員少、資本金低的小企業(yè)，魚龍混雜，導(dǎo)致快遞業(yè)總體水平不高。

　　“新國標(biāo)”尚顯“溫柔” 行業(yè)發(fā)展還需多方引導(dǎo)

　　根據(jù)國務(wù)院通過的《郵政體制改革方案》，國家郵政局“對快遞等郵政業(yè)務(wù)實行市場準(zhǔn)入制度”。這表明國家把包括快遞在內(nèi)的整個郵政業(yè)的監(jiān)管職責(zé)交給了國家郵政局。針對快遞行業(yè)發(fā)展中存在的諸多不規(guī)范之處，今年以來，國家郵政局陸續(xù)出臺措施整治快遞市場。3月份印發(fā)《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同(示范文本)》;7月份通過了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》;8月份發(fā)布《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》。

　　《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》對快遞業(yè)務(wù)全程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點作出基本要求。記者注意到，《規(guī)范》中規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品，對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。

　　快遞企業(yè)在接單后，宜在兩小時內(nèi)取件;取件后，宜在3小時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所?！兑?guī)范》要求，投遞前，收派員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認客戶地址并且預(yù)約投遞時間。

　　此外，上門收寄時，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方?？旒謷撌謺r，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米。

　　在快遞業(yè)發(fā)展問題凸顯之際，“新國標(biāo)”的出臺確實是比較及時的，對一些普遍的問題也給出了指導(dǎo)辦法。然而，談起對“新國標(biāo)”的印象時，很多業(yè)內(nèi)人士表示“不解渴”。

　　首先，“新國標(biāo)”只是指導(dǎo)意見，并不是強制性措施。對于一些小企業(yè)而言，執(zhí)行“新國標(biāo)”勢必會帶來成本的上升，最終導(dǎo)致其無法生存，因此，非強制性的意見很可能成為一紙空文。

　　其次，“新國標(biāo)”也沒有規(guī)定相應(yīng)的配套處罰措施，由于具有這種先天“缺陷”，最終執(zhí)行效果如何讓人懷疑。要使規(guī)范得到落實，就必須有懲罰措施來保駕護航。有了懲罰措施，違規(guī)者將付出代價，這樣經(jīng)營者才會有所忌憚，不敢隨意跨越“雷池”。

　　對于“新國標(biāo)”存在的問題，主管部門非常清楚。國家郵政局相關(guān)負責(zé)人此前也曾表示，國家郵政局會逐步通過相關(guān)規(guī)章制度來約束、督促快遞企業(yè)向著指導(dǎo)規(guī)范的方向努力，比如將指導(dǎo)規(guī)范與從業(yè)許可制度掛鉤。

　　相關(guān)專家建議，在快遞業(yè)的發(fā)展中，政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強監(jiān)督管理的力度，增加素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、公平競爭，健康發(fā)展。消費者也要增強維權(quán)意識，選擇講誠信、服務(wù)好的快遞企業(yè)，出現(xiàn)物品缺失、破損等問題時，依法向消協(xié)、主管部門投訴，維護合法權(quán)益。