政務(wù)新媒體已經(jīng)成為政府部門或者社會機構(gòu)的口舌，在有效引導社會輿論方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在社會突發(fā)事件發(fā)生后，良好的輿情應(yīng)對對策能夠提升民眾對政府或社會部門機構(gòu)的信任度和滿意度，提升辦事效率，減輕工作阻力；而政務(wù)新媒體非良性的輿情應(yīng)對處理方式則很可能給相關(guān)部門和機構(gòu)給民眾帶來懷疑的態(tài)度和不滿，甚至引發(fā)聲討和反抗。因此，政務(wù)新媒體的信息發(fā)布和良性反饋顯得尤為重要。 那么，如何運用政務(wù)新媒體在突發(fā)公共事件情境下科學有效地應(yīng)對輿情，做到幫忙不添亂？

第一，及時發(fā)布，速度取勝。自媒體時代，輿論引導尤其是突發(fā)事件處置的關(guān)鍵，往往在于誰先第一時間發(fā)聲。政府信息發(fā)布時間的早晚直接影響著民眾對政府處理事件的態(tài)度和信心。更為嚴重的是，真相缺位造成的“真空地帶”可能被各種謠言填補。例如，天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故后，各種版本的圖文和視頻消息在微博微信傳得漫天飛，不實消息橫行，恐慌情緒蔓延，但直到事故發(fā)生5小時后，@天津發(fā)布才發(fā)布了與此事相關(guān)的第一條微博。官方聲音的姍姍來遲，不僅加劇了民眾的不安全感，也令當?shù)卦谳浨樘幹弥邢萦诒粍印Ｗ鐾话l(fā)事件的“第一定義者”，消息發(fā)布不滯后，敏感事件不失聲，是政務(wù)新媒體面對突發(fā)公共事件時必須堅持的原則。

第二，權(quán)威準確，持續(xù)發(fā)布。真實是速度的基礎(chǔ)，政府官方微博更要懂得在及時發(fā)聲和“發(fā)對聲”之間穩(wěn)妥拿捏。對于較為敏感的信息如事故傷亡人數(shù)、事件發(fā)生原因等更需斟酌查證后再進行通報。2015年深圳“12·20”光明新區(qū)重大滑坡事故中，深圳市政府各大政務(wù)新媒體的應(yīng)對可圈可點。監(jiān)測顯示，事故發(fā)生后一周，他們在新浪微博平臺共推送251條微博，微信平臺“深圳發(fā)布”也發(fā)布了40個整合專題。各政務(wù)新媒體主動發(fā)布及轉(zhuǎn)載的內(nèi)容包括救援進展、群眾安置、善后工作等方方面面，持續(xù)不斷且豐富透明的信息供應(yīng)，滿足了公眾的知情權(quán)。

第三，團隊作戰(zhàn)，形成矩陣。面對洶涌的輿論，單憑某一個或幾個政務(wù)微博微信有時難以化解危機，必須協(xié)同聯(lián)動，形成矩陣效應(yīng)，依托各級政務(wù)新媒體，傳遞主流聲音，滿足社會各界對事件的信息需求。如北京“7·21”暴雨災(zāi)害發(fā)生后，@北京新聞辦、@北京消防、@水潤京華、@平安北京、@交通北京與16區(qū)縣政務(wù)微博持續(xù)不斷發(fā)送雨情信息、救援詳情等，深度介入輿論場，在輿論引導中占得先機。又如，2014年12月31日晚發(fā)生的上海踩踏事故中，@上海發(fā)布、@健康上海12320、@警民直通車-上海、@上海黃埔、@上海安監(jiān)、@樂游上海等政務(wù)微博按照各自部門職責聯(lián)動發(fā)布事件的各方面情況，合力形成綜合的權(quán)威信息發(fā)布矩陣，爭取了輿論的理解與支持。必要時，政務(wù)新媒體還需加強與其他主體之間的縱向聯(lián)動，尤其是與機構(gòu)、媒體官微的溝通與互動。

此外，在一些政務(wù)新媒體具體運營中，存在個人化、情緒化、官僚化，人力不足、管理混亂等問題，在突發(fā)公共事件情境下，往往出現(xiàn)“添亂不幫忙”的情況。因此，以下兩點也需要特別注意：

重視民意訴求，做好互動解釋避免自說自話。在突發(fā)事件發(fā)生后，一些政務(wù)微博微信習慣性向公眾傳達諸如領(lǐng)導掛帥、高度重視、處置果斷、情緒穩(wěn)定等官話套話，卻未回應(yīng)百姓最為關(guān)注的實質(zhì)性問題。例如，2015年哈爾濱火災(zāi)發(fā)生后，@平安哈爾濱發(fā)布的585字通報，“領(lǐng)導高度重視”占了258字，這種官僚作風難免招致輿論的反感與質(zhì)疑。官方對突發(fā)事件情況進行說明、通報時，應(yīng)考慮公眾情緒，注重語言把握，盡可能展示事件處置進展，針對網(wǎng)民關(guān)注點及時對相關(guān)疑問進行針對性的解答和信息公開，慎言功績，將公眾注意力引導至事件處置本身。

加強流程管理，提高官微管理人員媒介素養(yǎng)。個別政務(wù)新媒體言辭不當甚至惡語傷人，不僅未能緩和事態(tài)，反而“火上澆油”，甚至引發(fā)次生輿情。例如，在麗江因旅游亂象深陷輿論漩渦之時，麗江古城區(qū)委宣傳部官方微博@古宣發(fā)布怒懟網(wǎng)民：“你最好永遠別來!”又如，山東聊城于歡“故意傷害案”中，輿論不滿所指向的焦點本在聊城地方法院和公安，濟南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驢懟大巴”卻引火燒身導致輿情倒灌。許多事件都是官微運維無序管理不善，官微管理人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，發(fā)布時機、方式不當，技巧不足所致。完善官微發(fā)布流程管理，加強人員教育勢在必行。