“雙11”10萬余票快件積壓 吉林韻達快遞自行暫停當?shù)貥I(yè)務 韻達積壓事件并非首次發(fā)生

• 2017年12月2日 GuoMeng來源：中國經(jīng)營報 1079 69
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近日，一位吉林省吉林市居民反映，其在“雙11”期間購買的商品經(jīng)韻達速遞派送，但在長春滯留多日后，直接被退回給了商家。

“雙11”10萬余票快件積壓 ?吉林韻達快遞自行暫停當?shù)貥I(yè)務 ?韻達積壓事件并非首次發(fā)生

“雙11”10萬余票快件積壓

“等了半個月的快遞終于到長春了，然而一個電話通知都沒有就給退回廣州了。”近日，一位吉林省吉林市居民反映，其在“雙11”期間購買的商品經(jīng)韻達速遞派送，但在長春滯留多日后，直接被退回給了商家。

事實上，在吉林省吉林市，由韻達速遞負責派送的快件出現(xiàn)長時間延誤甚至直接被退回的現(xiàn)象并非個例。

11月28日，吉林省郵政管理局和吉林市郵政管理局先后發(fā)布消息，將這一問題定性為“吉林市韻達突發(fā)事件”。不過，兩家行政主管部門的措辭略有不同。根據(jù)吉林市郵政管理局的說法，是吉林市韻達速遞有限公司(以下簡稱“吉林市韻達”)與韻達上?？偛慨a(chǎn)生糾紛，收派件出現(xiàn)問題。而吉林省郵政管理局則稱，接到長春市長韻速遞有限公司(韻達吉林省總部，以下簡稱“長韻速遞”)負責人的報告，吉林市韻達快遞自行停止吉林市范圍內(nèi)的快件派送，導致快件積壓。

韻達速遞公關(guān)傳媒部一位總監(jiān)在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時否認了“糾紛”一說：“并非糾紛，而是吉林市網(wǎng)點自行暫停當?shù)貥I(yè)務。經(jīng)溝通和協(xié)調(diào)，截至目前，到達吉林市的快件已正常派送?！?/p>

事實上，韻達快遞積壓事件并非首次發(fā)生。2013年山東韻達快遞原四方區(qū)老板“跑路”導致快遞積壓，2016年廣西南寧20家韻達經(jīng)營網(wǎng)點因不滿上級公司層層克扣，利潤空間被壓榨而拒絕送件，導致5萬余個包裹配送延遲。

多位快遞行業(yè)專家在接受記者采訪時表示，不管是自行停止快件派送，還是經(jīng)營網(wǎng)點老板“跑路”，歸根到底是由于快遞公司總部與地方公司經(jīng)濟利益分配不均，長期累積后出現(xiàn)矛盾激化所致。

10萬余票快件積壓

就部分吉林市居民反映的快遞積壓和原路退回等問題，記者聯(lián)系了韻達長春路分部、吉林乾安縣公司和吉林長春南湖公等多個營業(yè)分部。據(jù)工作人員介紹，部分網(wǎng)點在11月23日就接到停止派件的通知，導致很多快件積壓在網(wǎng)點，有些快件被直接退回到了原寄件地。

至于停止派件原因，有工作人員表示是公司內(nèi)部整頓，也有工作人員稱是因為吉林市韻達與韻達上?？偛坑屑m紛。

對此，記者致電長韻速遞相關(guān)負責人，對方表示會轉(zhuǎn)達工作人員再給出答復。不過，此后這位負責人的電話始終處于無人接聽狀態(tài)。

吉林市郵政管理局市場處負責人披露的數(shù)據(jù)顯示，韻達快遞寄往吉林市區(qū)的快件，11月24日~27日在長春分撥中共有106047票積壓，其中已退回原寄件地35000票，另有18100票由吉林市中通、申通、圓通公司協(xié)助投遞，剩余5萬票正在長春分撥中心等待處理。

11月26日下午，吉林市郵政管理局招集中通、圓通和申通三家快遞企業(yè)負責人舉行專題協(xié)調(diào)會，要求與會企業(yè)全力幫助妥投積壓在長春分撥中心的快件。

12月1日，吉林省郵政管理局市場監(jiān)管處一位工作人員在接受記者采訪時表示，出現(xiàn)快件積壓和退回的情況，主要是由于吉林市韻達與上海韻達總部發(fā)生經(jīng)濟糾紛導致。目前，吉林市韻達網(wǎng)點已恢復正常運營，積壓快件已經(jīng)派送完畢。

上述工作人員并未告知雙方產(chǎn)生糾紛的具體原因。據(jù)知情人士透露，此次突發(fā)事件主要是由于韻達上?？偛繉质许嵾_罰款過多引發(fā)糾紛所致。不過，上述韻達速遞總監(jiān)在接受記者采訪時否認了這一說法。

值得關(guān)注的，吉林市郵政管理局市場處有關(guān)負責人表示，針對這一事件，吉林市郵政管理局將根據(jù)《快遞市場管理辦法》等法律法規(guī)，對吉林市韻達予以立案查處。

據(jù)了解，在經(jīng)營模式上，韻達速遞采用自營與加盟相結(jié)合的模式。所有自營樞紐轉(zhuǎn)運中心的設立、投資、運營、管理均由公司總部負責，實現(xiàn)對核心資源與干線網(wǎng)絡的控制力;收派兩端由具備快遞經(jīng)營許可、資質(zhì)優(yōu)良的加盟商提供服務，最終形成“樞紐轉(zhuǎn)運中心和干線網(wǎng)絡自營、終端 取派加盟相結(jié)合”的扁平化運營模式。

公司2016年年報披露的數(shù)據(jù)顯示，公司已在全國設立了55個自營樞紐轉(zhuǎn)運中心，常規(guī)干線運輸線路多達4200多條，末端派送車輛20000 余輛;公司在全國擁有3000多家加盟商及20000余家配送網(wǎng)點，服務網(wǎng)絡已覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。

處理滯后

事實上，韻達速遞并非第一次出現(xiàn)因利益沖突導致的基層公司和網(wǎng)點拒絕送件事件。

2016年10月17~18日，廣西南寧20家韻達快遞網(wǎng)點因不滿上級公司不公平對待而罷送，導致5萬余個包裹被延遲配送。根據(jù)此前媒體報道，網(wǎng)點之所以拒絕送件，是因為網(wǎng)點運營一直虧損，主要是上級公司支付的派件費低，而收取的手續(xù)費太高，層層克扣，利潤空間被壓榨得所剩無幾，導致網(wǎng)點發(fā)不出員工工資，一直處于入不敷出的狀態(tài)。

針對此次“吉林市韻達突發(fā)事件”，多位快遞行業(yè)專家在接受記者采訪時也表示，歸根到底是由于總部與地方公司經(jīng)濟利益分配不均，長期累積后出現(xiàn)矛盾激化。比如，總部賣給地方分公司或加盟網(wǎng)點的面單、信封、尼龍袋等附料價格不合理，沒有虧損補貼，罰款過重等因素。

那么如何才能解決加盟商與快遞企業(yè)之間的矛盾?物流行業(yè)觀察人士楊浩峰分析認為：“短期是郵政監(jiān)管部門協(xié)調(diào)快遞公司總部和網(wǎng)點矛盾，甚至調(diào)動其他快遞公司去解決集散的問題;但從長期來看要市場凈化，改進加盟制快遞公司的利益分配機制。”

“此次韻達事件是加盟商利益長期得不到保證，‘雙11’集中到貨超出網(wǎng)點作業(yè)能力，加上冬季作業(yè)受限等多重因素造成的?！睏詈品灞硎?，這是地方分公司和總部間矛盾長期積累的結(jié)果，需要公司總部建立長效機制，避免“頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳”的情況，改進簡單化、一刀切的滯后管理模式。

快遞行業(yè)專家趙小敏也表示，加盟商是快遞公司的血液，總部需要給予重點區(qū)域和重點城市的加盟合作伙伴更多的讓利空間，讓加盟商在當?shù)貜姶笃饋?。同時也需要對加盟商進行逐步的升級和優(yōu)化，大幅減少加盟層級。

此外，如何最大限度保障消費者的合法權(quán)益也備受關(guān)注。根據(jù)吉林省和吉林市郵政管理局要求，吉林市韻達要妥善處理糾紛，認真做好投訴受理工作，切實保護消費者的合法權(quán)益。

韻達方面也表示：“公司將根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定做好后續(xù)處理工作，同時做好客戶受理工作，與客戶協(xié)調(diào)，全力以赴做好快件延誤理賠，處理好每一個客戶的每一票快件，努力將客戶損失降到最低?！?/p>

據(jù)了解，此次事件中符合“徹底延誤時限”的用戶，可以向韻達快遞索要延誤賠償。

根據(jù)《快遞行業(yè)服務標準》規(guī)定，徹底延誤的快件，快遞服務組織應根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。徹底延誤時限應主要包括同城快件為3個日歷天，省內(nèi)異地和跨省快件為7個日歷天。延誤的賠償應為免除本次服務費用(不含保價等附加費用)，由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。

不過，截至記者發(fā)稿，韻達速遞方面并未給出具體的賠償方案。

值得注意的是，今年10月，深交所發(fā)布的《行業(yè)信息披露指引第 9 號——上市公司從事快遞服務業(yè)務》文件中確指出，上市公司重要的加盟商、網(wǎng)點及門店或轉(zhuǎn)運中心流失或無法正常經(jīng)營的，應當及時披露該加盟商、網(wǎng)點及門店或轉(zhuǎn)運中心的所在城市、員工數(shù)量、主要經(jīng)營情況、流失或無法正常經(jīng)營的具體原因以及對公司的影響。

“韻達上海總部在處理此次突發(fā)事件中顯得過于被動?！壁w小敏表示，“當?shù)剜]政管理部門介入后將積壓快遞分流給其他快遞企業(yè)，如此被動地處理積壓快遞，不僅影響用戶利益還會給品牌造成巨大的破壞力。韻達在處理‘突發(fā)事件’方面還有很大的提升空間。此外，作為上市公司要建立快速的決策體制與信息披露機制。”

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