六六接受京東道歉 事件回顧

• 2018年3月19日 FanTianQing來源：騰訊網(wǎng) 233 7
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  2018-2023年中國零售行業(yè)競爭分析及發(fā)展前景預(yù)測報告

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3月17日晚間，京東集團(tuán)CMO徐雷在微頭條上回應(yīng)了此事，稱將會對此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意。

作家六六投訴京東一事最新動態(tài)！六六接受京東道歉。

近日，知名作家六六投訴京東一事，引發(fā)廣泛關(guān)注。3月17日晚間，京東集團(tuán)CMO徐雷在微頭條上回應(yīng)了此事，稱將會對此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意。

以下為徐雷回應(yīng)全文：

這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專門針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評。結(jié)論是：

1。 之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，我們將會對此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意；

2。 我們將在集團(tuán)層面組織獨立且最高層級團(tuán)隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

3。 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費(fèi)者體驗為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長，再次對所有京東的消費(fèi)者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！

隨后，收到京東回應(yīng)的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈稱自己被道歉了，但京東并沒有提及對六六本人的致歉，表示“六六不接受此道歉的話，那我不能接受。”當(dāng)晚23：32，六六回復(fù)了這一消息，稱此事到此為止。

3月17日晚23：38，六六在其個人微博上表示，真高興看到世界每天都在向我們期望的樣子邁進(jìn)！

事件回顧

事實上，此事發(fā)生于3.15到來之前。

3月13日，六六在微信公眾號上發(fā)表《無賴京東》一文，稱其朋友程茉在京東全球購平臺購買了某款護(hù)腰枕，標(biāo)價1489元（美國官網(wǎng)售價109.95美元），賣家發(fā)貨的是另一款（美國官網(wǎng)售價33.6美元）。六六稱，在投訴發(fā)生后，京東客服態(tài)度蠻橫，拒假一賠十，只能退貨退款，而且甚至篡改數(shù)據(jù)，修改了其與商家的溝通記錄。

六六也在微博上表達(dá)了自己懟京東的原因：那是因為女性特別在意被尊重的公平。

此事一出，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。而京東方面于3月14日在其公眾號“京東黑板報”發(fā)文對此事進(jìn)行了回應(yīng)。京東稱六六的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。對于此事，京東持強(qiáng)硬態(tài)度，并稱將采取法律手段維權(quán)。同時，京東方面表示，一直致力正品行貨與品質(zhì)服務(wù)，努力維持公平交易平臺。

3月15日，六六再次發(fā)微博質(zhì)疑京東，并稱自己微信公眾號被禁。

3月16日，六六在微信上接受了媒體的采訪。六六的核心表態(tài)如下：

1。 六六說，“每個企業(yè)都有自己的基因同時也衍生BUG，淘寶的BUG是馬云，他話太多；而京東的BUG——也是它當(dāng)年能夠存在的源泉，就是劉強(qiáng)東一直高舉的沒有假貨之旗。企業(yè)小，可以這樣宣傳，大了，誰都不能保證，肯定有漏洞，有漏洞就去補(bǔ)，這是實實在在的做法，不能以‘京東自營不是京東商城自營，店家發(fā)錯貨，買家想訛詐’這種方式來證明自己沒有假貨，因為這種強(qiáng)調(diào)，只會把企業(yè)管理推向死胡同。出問題，要解決問題，不是解決提出問題的人。在我微信后臺上，給實錘證明京東賣假貨的讀者（非常多），你（如果看到）都嘆為觀止?！?/p>

2。 六六回憶，自己也曾在淘寶遇到過賣家賣假貨的問題，賣家想通過微信“私下解決”，退款，但條件是給好評，這遭到了自稱“絕不會撒謊”的六六的拒絕。最終她通過向淘寶平臺申請售后，表明收到的貨“不對”，在一分鐘以內(nèi)獲得了平臺退款。

對比來看，京東這樣大的平臺，卻讓消費(fèi)者（也就是六六的朋友）為了一個與商品描述不符的商品，來回折騰，先不承認(rèn)搞錯，后不承認(rèn)售假，繼而又告狀無門，只能上社交平臺維權(quán)，最后背上惡意詆毀的黑鍋，這說明京東沒能將消費(fèi)者體驗與感受放在首位?！拔倚枰闹皇且粋€簡單的交易與售后方式……大家是在為感受而買單。在美國，買任何東西，到手后，只要消費(fèi)者表示不喜歡，立馬退款退貨?！?/p>

六六猜測，京東沒有將大數(shù)據(jù)與技術(shù)能力充分應(yīng)用在用戶體驗的完善上：“我猜想，淘寶后臺有數(shù)據(jù)，我這種純買家，不是賣家，都買出皇冠的人，肯定不是找事的訛詐的人，所以偶爾一單爭議，對廣大的消費(fèi)來說，屬于淘寶可承受范圍?！?/p>

“你與其想著告我誹謗，為何不建立信用體系？” 她說。

3。 針對京東指出的“存在惡意詆毀”一說，六六認(rèn)為，她只是幫助朋友轉(zhuǎn)發(fā)，自己沒有物質(zhì)上的訴求，她朋友（程茉）也只是想把京東平臺售假卻拒絕處理這件事公布出去。“她老公覺得她神經(jīng)，為1000塊錢較勁，扔了就得了?！钡誊詫α硎荆绻總€人都忍，社會就不會進(jìn)步。六六說，“這就是我為何（在此事）中提起女權(quán)的原因，”她露出作家腔調(diào)的一面，“你看，你給女性一個破枕頭，她要你丟20億美金（指京東股價下跌）?！?/p>

其實，這已經(jīng)不是六六第一次懟京東了。

早在2015年7月，六六網(wǎng)購了一箱山竹，收貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，“圖片拍的像廣告畫一樣美，到家一看像扔垃圾堆的貨一樣爛”，她在當(dāng)時發(fā)布的微博如此寫道。在與客服反復(fù)溝通后，得到的結(jié)果是不予退貨。

2017年4月19日，六六再與京東開戰(zhàn)，她的朋友在京東買榴蓮，結(jié)果送到家時，榴蓮已經(jīng)成了爛泥，多方交涉后，顧客要求的退貨也沒退成。

對于售假一事，劉強(qiáng)東也有自己的立場。他曾在去年接受英國媒體專訪中直言，“我是當(dāng)時第一個明碼標(biāo)價并且開具正規(guī)收據(jù)的人，從第一天開始，我就沒有賣過一件假貨，所以很快我就積累起口碑。我從來沒有賺過昧心錢?！?/p>

劉強(qiáng)東甚至還曾自信地稱，“任何一個商家只要敢在京東平臺賣假貨，我會想盡一切辦法讓你破產(chǎn)！”“個人賣家不允許賣高端產(chǎn)品，而且一旦被查出賣假貨，該店鋪就要索賠100萬元，直接封店！”

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