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第一章 呼叫中心概述?????? 1 第一節(jié) 呼叫中心的概念???? 1 一、呼叫中心的基本定義??? 1 二、呼叫中心的系統(tǒng)組成??? 1 三、呼叫中心相關(guān)名詞解析?????? 5 第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述? 18 一、呼叫中心的分類情況??? 18 二、呼叫中心的主要形態(tài)??? 20 三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析?????? 22 四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類?????? 25 第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程???? 28 一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史?????? 28 二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程?????? 29 三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程?????? 31
第二章 2016-2018年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 33 第一節(jié) 政策環(huán)境? 33 一、企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件??? 33 二、企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料??? 34 三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)??? 34 四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析??? 37 第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境? 38 一、中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀?????? 38 二、呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響剖析?????? 39 三、呼叫中心對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推?????? 40 四、呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況?????? 41 第三節(jié) 社會(huì)環(huán)境? 41 一、呼叫中心的社會(huì)效益分析??? 41 二、呼叫中心的人力資源需求形勢(shì)??? 42 三、社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析?????? 42 第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境? 43 一、技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析?????? 43 二、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境??? 45 三、系統(tǒng)性能指標(biāo)分析?????? 48 四、技術(shù)應(yīng)用分析?????? 49 五、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析?????? 53
第三章 2016-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析??? 56 第一節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析? 56 一、全球外包呼叫中心發(fā)展特征?????? 56 二、全球呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模?????? 56 三、全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模?????? 57 第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況? 57 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析??? 57 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模?????? 58 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析??? 58 四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn)??? 59 五、國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析?????? 60 第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用分析???? 60 一、主要應(yīng)用領(lǐng)域?????? 60 二、核心應(yīng)用行業(yè)?????? 61 三、應(yīng)用案例綜述?????? 61 四、應(yīng)用趨勢(shì)分析?????? 64 第四節(jié) 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析???? 66 一、呼叫中心企業(yè)發(fā)展規(guī)模?????? 66 二、呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益剖析?????? 66 三、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析??? 68 四、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求??? 69 五、企業(yè)呼叫中心的選擇分析??? 69 六、企業(yè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略?????? 70 第五節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策? 72 一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善?????? 72 二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問(wèn)題?????? 73 三、提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略??? 73
第四章 2016-2018年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 75 第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述? 75 一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況??? 75 二、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較?????? 78 三、呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素?????? 81 第二節(jié) 呼叫中心整體解決方案分析? 81 一、基于傳統(tǒng)pbx的呼叫中心?? 81 二、基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心?????? 82 三、基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心?? 83 第三節(jié) 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析???? 85 一、云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述??? 85 二、云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建??? 85 三、云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)??? 86 四、云計(jì)算呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)??? 86 第四節(jié) 客戶管理系統(tǒng)（crm）市場(chǎng)分析 87 一、crm市場(chǎng)發(fā)展規(guī)模????? 87 二、crm市場(chǎng)發(fā)展格局????? 87 三、crm市場(chǎng)云化規(guī)模????? 88 四、crm市場(chǎng)發(fā)展陣營(yíng)????? 89 第五節(jié) 其他產(chǎn)品介紹? 89 一、用戶電話交換機(jī)??? 89 二、計(jì)算機(jī)電話集成（cti）中間件? 93 1、市場(chǎng)現(xiàn)狀? 93 2、使用情況? 95 3、競(jìng)爭(zhēng)格局? 95 4、發(fā)展趨勢(shì)? 97 三、自動(dòng)呼叫分配器（acd）?? 98 四、外撥系統(tǒng)?????? 99 五、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器?????? 100
第五章 2016-2018年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析 103 第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心???? 103 一、市場(chǎng)發(fā)展變遷?????? 103 二、市場(chǎng)發(fā)展概況?????? 104 三、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)思路?????? 104 四、市場(chǎng)營(yíng)銷策略?????? 104 五、市場(chǎng)發(fā)展方向?????? 105 第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心???? 107 一、市場(chǎng)發(fā)展階段?????? 107 二、市場(chǎng)發(fā)展概況?????? 107 三、細(xì)分市場(chǎng)情況?????? 108 四、市場(chǎng)發(fā)展問(wèn)題?????? 108 五、未來(lái)發(fā)展前景?????? 110 六、企業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?????? 111 第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心???? 113 一、發(fā)展意義分析?????? 113 二、市場(chǎng)發(fā)展概況?????? 114 三、面臨的挑戰(zhàn)??? 116 四、市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策?????? 116 五、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)?????? 119 第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心???? 120 一、市場(chǎng)發(fā)展概況?????? 120 二、行業(yè)市場(chǎng)需求?????? 121 三、市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)策略?????? 121 四、未來(lái)發(fā)展前景?????? 123 五、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)?????? 123 第五節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心???? 124 一、中心基本概述?????? 124 二、市場(chǎng)建設(shè)價(jià)值?????? 124 三、市場(chǎng)發(fā)展概況?????? 125 四、建設(shè)發(fā)展策略?????? 126 五、未來(lái)發(fā)展前景?????? 128 第六節(jié) 其他行業(yè)? 128 一、電視購(gòu)物業(yè)??? 128 二、制造業(yè)??? 133 三、高爾夫行業(yè)??? 135
第六章 2016-2018年外包呼叫中心市場(chǎng)分析???? 136 第一節(jié) 2016-2018年中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)分析 136 一、服務(wù)外包的基本概述??? 136 二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r?????? 137 三、中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模?????? 138 四、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)?????? 138 五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局?????? 138 六、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升思路??? 139 七、“十三五”中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇???? 141 八、“十三五”中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)???? 141 第二節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述 141 一、市場(chǎng)發(fā)展概況?????? 141 二、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)分析?????? 143 三、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒?????? 143 1、外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類? 143 2、外包呼叫中心主要模式概述? 144 3、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒? 144 第三節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心商業(yè)模式透析 145 一、呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因??? 145 二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式??? 146 三、外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析?????? 148 四、外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析?????? 148 第四節(jié) 2016-2018年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)???? 149 一、供應(yīng)商的力量?????? 149 二、買(mǎi)方的力量??? 149 三、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)?????? 150 四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者??? 150 五、替代品的競(jìng)爭(zhēng)?????? 151 第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策? 152 一、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題??? 152 二、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議?????? 152 三、外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討??? 153 四、呼叫中心外包商市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?/span>??? 154
第七章 2016-2018年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析 155 第一節(jié) 2016-2018年托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r???? 155 一、適用對(duì)象分析?????? 155 二、發(fā)展環(huán)境分析?????? 156 三、優(yōu)劣勢(shì)分析??? 156 四、市場(chǎng)發(fā)展特征?????? 157 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析?????? 157 第二節(jié) 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)? 159 一、總體設(shè)計(jì)原則?????? 159 二、接入層體系結(jié)構(gòu)??? 159 三、流程控制層體系結(jié)構(gòu)??? 160 四、業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)??? 160 五、資源層體系結(jié)構(gòu)??? 160 第三節(jié) 托管型呼叫中心存在的問(wèn)題及對(duì)策???? 161 一、托管型呼叫中心面臨的主要問(wèn)題?????? 161 二、企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)??? 162 三、中國(guó)托管型呼叫中心必需的特質(zhì)?????? 163 四、托管型呼叫中心發(fā)展策略探索??? 164 五、托管型呼叫中心與crm的結(jié)合思路探究 165 第四節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望???? 167 一、發(fā)展趨勢(shì)透析?????? 167 二、未來(lái)發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 170 三、市場(chǎng)需求形勢(shì)?????? 170
第八章 2016-2018年云呼叫中心市場(chǎng)分析? 171 第一節(jié) 2016-2018年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述???? 171 一、云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程??? 171 二、國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況??? 174 三、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模??? 182 四、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)??? 182 五、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題分析??? 183 六、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)??? 184 第二節(jié) 2016-2018年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析???? 185 一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析?????? 185 二、云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新??? 186 三、呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模??? 187 四、云呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)需求旺盛??? 187 五、云計(jì)算推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)整??? 187 六、公有云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析??? 189 第三節(jié) 2016-2018云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析???? 190 一、在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況?????? 190 二、在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況?????? 190 三、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用?????? 191 第四節(jié) 云呼叫企業(yè)類型分類解析???? 192 一、客服型為主的云呼叫中心??? 192 二、營(yíng)銷型為主的云呼叫中心??? 192 三、混合型云呼叫中心?????? 194 第五節(jié) 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望???? 195 一、云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī)??? 195 二、云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明??? 195 三、云呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)??? 195
第九章 2016-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況??? 197 第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述? 197 一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況??? 197 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征??? 197 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)swot分析? 199 四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議??? 200 第二節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃???? 201 一、建立專業(yè)園區(qū)的重要意義??? 201 二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃??? 201 三、環(huán)境與政策規(guī)劃??? 202 四、人力資源規(guī)劃?????? 202 第三節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地? 203 一、基地簡(jiǎn)介?????? 203 二、基地建設(shè)規(guī)模?????? 203 三、基地建設(shè)布局?????? 203 四、基地服務(wù)提供?????? 204 五、基地優(yōu)惠政策?????? 205 第四節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地???? 205 一、基地簡(jiǎn)介?????? 205 二、基地發(fā)展概況?????? 205 三、基地發(fā)展規(guī)劃?????? 206 四、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)?????? 206 五、基地入駐企業(yè)?????? 207 第五節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地? 207 一、基地簡(jiǎn)介?????? 207 二、基地發(fā)展規(guī)模?????? 208 三、基地發(fā)展定位?????? 208 四、基地建設(shè)布局?????? 209 五、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)?????? 209 六、基地服務(wù)模式?????? 210 第六節(jié) 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)? 210 一、基地簡(jiǎn)介?????? 210 二、基地發(fā)展情況?????? 211 三、基地優(yōu)惠政策?????? 211 四、基地服務(wù)支持?????? 211 五、基地相關(guān)政策?????? 212 第七節(jié) 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹? 212 一、杭州北部軟件園??? 212 二、大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)?????? 213 三、江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地?????? 214 四、西安呼叫中心基地?????? 214 五、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地?????? 215 六、成都服務(wù)外包基地?????? 215
第十章 2016-2018年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析??? 216 第一節(jié) 北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司? 216 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 216 二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布?????? 216 三、企業(yè)產(chǎn)品分析?????? 216 四、企業(yè)服務(wù)介紹?????? 217 五、典型應(yīng)用案例?????? 217 第二節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司? 219 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 219 二、企業(yè)產(chǎn)品介紹?????? 220 三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況?????? 220 四、典型應(yīng)用案例?????? 221 五、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)?????? 222 第三節(jié) 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司???? 222 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 222 二、企業(yè)產(chǎn)品介紹?????? 223 三、典型應(yīng)用案例?????? 224 第四節(jié) 北京天潤(rùn)融通科技有限公司? 224 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 224 二、企業(yè)產(chǎn)品介紹?????? 225 三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況?????? 225 四、典型應(yīng)用案例?????? 226 第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司???? 227 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 227 二、企業(yè)業(yè)務(wù)介紹?????? 228 三、2016-2018年經(jīng)營(yíng)狀況?????? 228 四、企業(yè)應(yīng)用案例?????? 228 第六節(jié) 北京九五太維資訊有限公司? 230 一、企業(yè)發(fā)展概況?????? 230 二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布?????? 230 三、企業(yè)應(yīng)用案例?????? 230
第十一章 知名呼叫中心介紹? 232 第一節(jié) 中國(guó)電信虛擬呼叫中心? 232 一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介?????? 232 二、業(yè)務(wù)功能?????? 232 1、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)? 232 2、坐席服務(wù)? 232 3、坐席錄音功能? 232 4、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能? 233 5、個(gè)性化擴(kuò)展功能???? 233 三、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)?????? 233 1、成本低廉? 233 2、組建靈活? 233 3、開(kāi)通快速? 233 4、系統(tǒng)穩(wěn)定? 233 5、功能強(qiáng)大? 234 第二節(jié) 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）????? 234 一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介?????? 234 二、業(yè)務(wù)功能?????? 234 呼叫中心號(hào)碼租用?????? 234 呼叫中心外包?????? 234 座席資源外包?????? 234 遠(yuǎn)端座席外包?????? 235 三、業(yè)務(wù)特點(diǎn)?????? 235 四、適用客戶?????? 235 五、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?????? 235 六、技術(shù)實(shí)現(xiàn)?????? 236 第三節(jié) 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（12580）????? 236 一、中心簡(jiǎn)介?????? 236 二、業(yè)務(wù)介紹?????? 236 三、盈利模式?????? 236 第四節(jié) 400呼叫中心? 237 一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介?????? 237 二、業(yè)務(wù)功能?????? 237 三、業(yè)務(wù)特點(diǎn)?????? 238 四、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?????? 238 五、技術(shù)支持?????? 239 1、平臺(tái)運(yùn)維? 239 2、實(shí)時(shí)監(jiān)控? 239 3、定期巡檢? 239 4、運(yùn)維管理? 239 六、發(fā)展趨勢(shì)?????? 239 1、由單一語(yǔ)音轉(zhuǎn)向多媒體化???? 239 2、由技能推進(jìn)轉(zhuǎn)向緊要驅(qū)動(dòng)???? 240 3、創(chuàng)新平臺(tái)完成業(yè)務(wù)撐持? 240 第五節(jié) 800呼叫中心? 240 一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介?????? 240 二、業(yè)務(wù)功能?????? 240 1、唯一號(hào)碼? 240 2、選擇電話? 241 3、呼叫轉(zhuǎn)移? 241 4、次數(shù)限制? 241 5、密碼接入? 241 6、呼叫分配? 241 7、呼叫阻截? 241 三、業(yè)務(wù)特點(diǎn)?????? 242 四、適用客戶?????? 242
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析????? 243 第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作???? 243 一、呼叫中心的定位選擇??? 243 二、遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì)?????? 244 三、呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析??? 244 1、電力系統(tǒng)? 245 2、電信設(shè)施? 246 3、周圍環(huán)境與人力資源???? 246 4、其他因素? 247 四、呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃??? 248 第一階段：市場(chǎng)開(kāi)拓期?????? 248 第二階段：客戶積累期?????? 248 第三階段：客戶增長(zhǎng)期?????? 248 第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討? 249 一、用戶業(yè)務(wù)需求模式?????? 249 二、用戶系統(tǒng)功能需求?????? 250 三、按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心??? 253 第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案? 254 一、設(shè)計(jì)思路?????? 254 （1）接入及交換處理系統(tǒng)? 254 （2）業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)? 254 （3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)? 254 （4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)? 255 二、組網(wǎng)模式?????? 255 （1）單點(diǎn)組網(wǎng)模式???? 255 （2）遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)模式???? 255 （3）分布式組網(wǎng)模式? 255 三、系統(tǒng)配置分析?????? 256 四、設(shè)備選型?????? 257 （1）前置接入交換平臺(tái)???? 258 （2）cti服務(wù)器? 258 （3）交互式語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)???? 258 （4）座席錄音平臺(tái)???? 259 （5）座席工作站? 259 （6）數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器??? 259 （7）管理工作站? 260 （8）通信網(wǎng)關(guān)???? 260 （9）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)???? 260 五、需要申請(qǐng)的資源??? 260 第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)? 261 一、坐席代表的工作環(huán)境需求??? 261 二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分??? 262 三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素?????? 263 四、客服中心門(mén)禁管理規(guī)劃?????? 263 五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)?????? 263
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析???? 266 第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析???? 266 一、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景?????? 266 二、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件?????? 267 三、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理?????? 268 1、呼叫中心招聘? 268 2、呼叫中心培訓(xùn)? 268 3、團(tuán)隊(duì)管理者???? 269 4、質(zhì)檢? 269 5、運(yùn)營(yíng)? 269 6、策略? 270 四、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式?????? 270 五、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新?????? 271 第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析???? 276 一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素??? 276 1、呼叫中心推動(dòng)因素? 277 2、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理因素? 279 3、呼叫中心人力因素? 283 4、呼叫中心支持保障因素? 284 二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素??? 286 1、人力資源管理? 286 2、數(shù)字化管理???? 287 3、流程管理? 287 4、質(zhì)量管理? 288 三、客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析??? 288 第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討? 288 一、運(yùn)營(yíng)的管理原則??? 288 1、以客戶為中心? 288 2、戰(zhàn)略規(guī)劃? 288 3、流程方法? 289 4、測(cè)量與分析???? 290 5、變更控制? 291 6、結(jié)果導(dǎo)向? 292 二、運(yùn)營(yíng)效率提升措施?????? 292 1、實(shí)際工作率???? 293 2、事后處理時(shí)間? 293 3、平均放棄時(shí)間? 293 4、平均單呼成本? 294 5、平均通話時(shí)間? 294 6、平均持線時(shí)間? 294 7、平均振鈴次數(shù)? 294 8、平均排隊(duì)時(shí)間? 295 9、平均應(yīng)答速度? 295 10、平均交談時(shí)間?????? 295 11、每小時(shí)呼叫次數(shù)?? 295 12、監(jiān)聽(tīng)分值?????? 296 13、占線率?? 296 14、呼叫放棄率?? 296 15、出勤率?? 296 16、忙音率?? 296 17、一次性解決問(wèn)題的呼叫率?? 296 18、隊(duì)列放置率?? 297 19、轉(zhuǎn)接呼叫率?? 297 20、應(yīng)答電話百分比?? 297 21、服務(wù)水平?????? 298 22、總呼叫數(shù)?????? 298 23、客服代表流動(dòng)率?? 298 三、運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析??? 299 1、防止流失? 299 2、避免多任務(wù)???? 299 3、持續(xù)通過(guò)展示領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)激勵(lì)座席? 299 4、重新思考缺勤的處理方式???? 300 5、考慮監(jiān)測(cè)對(duì)座席的行為影響? 300 6、獲得管理層的支持? 300 7、牢記調(diào)度計(jì)劃? 301 8、找到增加座席多樣性角色的方法? 301 9、計(jì)算員工凈推薦分?jǐn)?shù)（enps）?? 301 10、定期測(cè)試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 302 四、與客戶關(guān)系管理對(duì)接??? 302 1、跨渠道服務(wù)???? 302 2、個(gè)案協(xié)作? 302 3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 303 五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議??? 304 六、成本控制策略研究?????? 307 1、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間? 307 2、合理降低資源投入成本? 308 3、有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量? 309 第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析? 309 一、人員流失原因?????? 309 1、工作壓力? 310 2、員工滿意度???? 310 3、個(gè)人的職業(yè)興趣???? 310 4、班組的管理方式和對(duì)員工的輔導(dǎo)和激勵(lì)???? 310 5、話務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)以及話務(wù)員職業(yè)觀的取向? 311 二、減少人員流失的方法??? 311 1、完善招聘時(shí)對(duì)人員的甄選。? 311 2、通過(guò)多種渠道緩解員工工作壓力? 312 3、幫助員工戰(zhàn)勝工作的枯燥感? 312 4、創(chuàng)造良好的部門(mén)文化???? 312 5、管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通???? 313 6、會(huì)議交流新老員工交流會(huì)???? 314 7、集體活動(dòng)定期安排活動(dòng)? 314 8、重大節(jié)日慰問(wèn)活動(dòng)? 314 9、生日會(huì)及員工到崗周年紀(jì)念? 315 10、談心制度談心?????? 315 11、員工調(diào)查和離職面談制度?? 316 三、呼叫中心員工激勵(lì)措施?????? 317 1、激勵(lì)機(jī)制遇到的問(wèn)題???? 317 2、完善呼叫中心激勵(lì)機(jī)制的措施???? 318 四、坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管??? 319 五、呼叫中心ehr的引入分析? 320
第十四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析??? 321 第一節(jié) 2019-2025年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 321 一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力?????? 321 二、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析?????? 321 三、未來(lái)行業(yè)發(fā)展特征?????? 322 四、行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向?????? 322 第二節(jié) 2019-2025年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) 323 一、影響因素分析?????? 323 二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)?????? 323 三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測(cè)?????? 323 四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模預(yù)測(cè)?????? 324
圖表目錄 圖表：2014-2018年我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值情況?? 39 圖表：2016-2018年我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入情況?? 58 圖表：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)??? 75 圖表：呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖??? 148 圖表：呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)??? 161 圖表：2009-2017年全球云計(jì)算服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模?????? 174 圖表：全球云it支出情況?? 175 圖表：aws季度營(yíng)收及增長(zhǎng)情況????? 176 圖表：2017年全球云計(jì)算細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模? 177 圖表：2017年全球云計(jì)算市場(chǎng)結(jié)構(gòu)? 177 圖表：2017年全球公有云細(xì)分市場(chǎng)占比? 178 圖表：2017年中國(guó)公有云細(xì)分市場(chǎng)占比? 178 圖表：全球公有云saas市場(chǎng)規(guī)模??? 179 圖表：2017年國(guó)內(nèi)主要saas企業(yè)云業(yè)務(wù)增速????? 180 圖表：金蝶云客戶70%以上為新增客戶?? 181 圖表：adobe上云后，用戶規(guī)?？焖贁U(kuò)大?????? 181 圖表：2016-2018年合力億捷公司營(yíng)收、利潤(rùn)情況?????? 221 圖表：呼叫中心的功能?????? 251 圖表：某公司配置計(jì)算?????? 257 圖表：呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式管理內(nèi)容分解表?????? 271 圖表：呼叫中心十大運(yùn)營(yíng)模板層次關(guān)系??? 276 圖表：呼叫中心十大管理板塊內(nèi)在關(guān)系??? 277 圖表：呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理內(nèi)容??? 279 圖表：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控圖?????? 281
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