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保險業(yè)贏得公信力需要時間
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http://shiquanmuye.com 發(fā)稿日期:2007-7-9
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- 中研網(wǎng)訊：
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從投連險風波，到分紅險退保潮，再到交強險暴利說，此伏彼起的保險風波中，中國保險業(yè)的公信力屢屢遭受公眾拷問。但這絕非一個“中國特色”的話題，來自世界500強企業(yè)英國標準人壽及其在華子公司的資深保險專家告訴記者，幾乎世界各國都曾經(jīng)歷或者正在經(jīng)歷這樣一個過程，在英國，保險業(yè)為了重新贏得公眾的信任和尊重，也花費了三至五年的時間。
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7月5日下午，本報記者對話來自英國和中國香港的四位資深保險專家，透過國際視角，為本土保險業(yè)找到一條突圍的路徑。訪談嘉賓為英國標準人壽個險總監(jiān)布萊恩-帕金森、客戶經(jīng)理西恩-勞恩斯、國際培訓經(jīng)理羅伯特-默卡尼和中國香港資深保險專家、恒安標準人壽北京分公司總經(jīng)理劉英祺。
公信力需要優(yōu)秀銷售人員
記者：在歐美等一些保險業(yè)發(fā)達的國家，人們非常信任和尊重保險從業(yè)人員。但目前，在中國保險業(yè)的美譽度并不盡如人意。英國的保險業(yè)是如何贏得公眾的呢？
布萊恩-帕金森：因為銷售人員的誤導使消費者對保險業(yè)缺乏信任，實際上，英國也經(jīng)歷過類似的階段。但隨著監(jiān)管部門對銷售人員銷售資質的嚴格限定，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)得到提升，并得以篩選出優(yōu)秀的銷售人員，英國保險業(yè)在消費者中的信譽不斷提升。對于英國標準人壽而言，我們非常重視企業(yè)聲譽，致力于為客戶提供優(yōu)質的服務，使企業(yè)一直保持正面積極的形象。
記者：當年英國用了多長時間從“谷底”走出來？
西恩-勞恩斯：我在6年前剛剛加入英國標準人壽，成為一名客戶經(jīng)理，當時英國保險業(yè)的聲譽并不好。我基本上見證了這樣一個走出低谷的過程。保險公司建立良好的聲譽需要一個長期過程，因為他們要篩選出優(yōu)秀的人員，要有專業(yè)的知識和技能為客戶提供優(yōu)質的服務，這種服務水平必須長期堅持下去，并保持在一定的層面上，才能為保險公司贏得良好的信譽。
賣保單不是越快越好
記者：在中國，我們經(jīng)�？吹奖ｋU營銷人員極其快速地就將一份保單賣給了消費者，尤其是在一些銀行網(wǎng)點，我看到過他們寥寥數(shù)語就說服了消費者，特別是一些年老的消費者，這樣的銷售速度正常嗎？
西恩-勞恩斯：我認為成功銷售需要兩個重要環(huán)節(jié)，一是怎樣盡快得到客戶的信任；二是面對客戶應該采取怎樣的方式。在英國，我們與客戶最初接觸的時候，并不是單純地介紹和銷售產(chǎn)品，而是盡量向客戶說明我們提供的是一種服務。我們通過提問溝通的形式，深入了解客戶的需求，了解他們的家庭結構、收入狀況、未來預期等，通過這種客戶需求導向的診斷為客戶提供“量體裁衣”式的服務。
記者：你的觀點是需要在客戶充分了解了保險產(chǎn)品以及銷售人員充分了解客戶需求之后才賣出保單，對嗎？
西恩-勞恩斯：的確如此，急于推出自己的產(chǎn)品并不是真正恰當?shù)匿N售方式，比如對于英國標準來說，我們希望告訴公眾，我們不僅僅是賣出產(chǎn)品，而且也提供保險方案和保險服務。
記者：布萊恩-帕金森先生，您作為一位頂級銷售專家，賣出一張保單的最快紀錄是多久？
布萊恩-帕金森：我最成功的一次是經(jīng)過與客戶兩次面談后，一周之內(nèi)完成簽單。
劉英祺：需要補充一點，如果客戶明白自己需要購買什么保險產(chǎn)品的話，當然可以直接迅速地購買。銷售速度主要還是由不同市場、不同渠道以及消費者的需求狀況而定，客戶需求方面的了解絕對是重要的。
投連險在英占95％的市場份額
記者：最近投資類的產(chǎn)品在中國非常受歡迎，在英國市場投連險占多大的市場份額？
布萊恩-帕金森：在英國，投連險占據(jù)95％的市場份額，在標準人壽投連險的銷售則占到了98％。
記者：你們是如何控制銷售投連險環(huán)節(jié)的誤導風險？
布萊恩-帕金森：在英國，消費者的投資理念比較成熟。同時，在英國，銷售人員除必須具備保險基本的銷售資格，還必須參加一個專門針對投資類產(chǎn)品的考試，在標準人壽內(nèi)部也有專門針對投資類產(chǎn)品的考試，通過這些考試的銷售人員才能銷售投連險。
劉英祺：在中國香港，市場也設有不同級別的考試。除了代理人資格考試外，銷售投資類產(chǎn)品也需要專門的資格，如果銷售人員還想進一步為客戶提供投資組合和投資方向等建議，還需要經(jīng)過另外一種專門考試。這種資格通常都會印在銷售人員的名片上。
記者：投連險一般針對中高端客戶，中英兩國的中高端客戶定位相同嗎？
布萊恩-帕金森：英國的富有人群大多年齡偏大，他們多在“二戰(zhàn)”后出生，在他們年輕的時候通過投資房地產(chǎn)獲得了很高的收益，年齡越來越大后，他們開始為退休做準備，希望通過一些理財渠道為自己退休養(yǎng)老做準備。對于一些中年客戶來說，他們則更偏重保障類產(chǎn)品。中國的富有人群更加年輕，但中國社會也在趨向老齡化，這與英國的客戶也有很多相似之處，公眾都希望通過積極投資獲得較高的收益，未來中國的養(yǎng)老產(chǎn)品會越來越受關注。
雇員制少人問津不正常
記者：作為一家合資保險公司，恒安標準因為推行雇員制而在華備受矚目，您認為在中國雇員制的推廣如您所愿嗎？
布萊恩-帕金森：來到中國后我發(fā)現(xiàn)，中國很少有保險公司采用雇員制，這讓我感到非常奇怪。在英國，大規(guī)模的保險公司都傾向于采用雇員制的理財顧問模式。
記者：中國公司為何不愿采用這種制度，您找到答案了嗎？
布萊恩-帕金森：主要是中國公司為了搶占市場份額都在大規(guī)模招人，而維持固定薪資的雇員制需要較高的運營成本。相對而言，英國公司需要的是更高素質的人才，我們認為重要的是培養(yǎng)專業(yè)化的優(yōu)秀人才，給他們培訓機會、發(fā)展機會，并且把他們留在這個行業(yè)里。 - ■ 與【保險業(yè)贏得公信力需要時間】相關新聞
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