慧聰行業(yè)研究院的實(shí)際調(diào)查研究表明，客戶表現(xiàn)出的忠誠度內(nèi)部是有差異的。從時(shí)間上來，存在短期忠誠和長久忠誠；從量上來看，存在高的忠誠度和較低的忠誠度；從客戶心里分析來看，存在著真正的忠誠和虛假的忠誠。而在實(shí)際當(dāng)中，我們需要的是真正得、長久得、較高的忠誠度。因此，需要我們認(rèn)真判斷虛假忠誠和真實(shí)忠誠之間的關(guān)系。只有識(shí)別出客戶導(dǎo)致虛假忠誠的因素，才能更有利于我們制定符合客戶期望的相關(guān)政策，提升真實(shí)忠誠度。

    具體來說，導(dǎo)致客戶虛假忠誠的情況可以主要分為以下幾種：

    1、由政策或壟斷導(dǎo)致的虛假忠誠。由于政策或壟斷原因造成客戶沒有選擇其它運(yùn)營商的可能性。一旦，其他運(yùn)營商介入，就會(huì)有客戶出現(xiàn)離網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象。此時(shí)，客戶往往會(huì)產(chǎn)生虛假忠誠。

    2、習(xí)慣性導(dǎo)致的虛假忠誠。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多客戶當(dāng)初選擇某個(gè)運(yùn)營商或某個(gè)品牌只是沿著以往選擇的或別人選擇的而選了某運(yùn)營商。實(shí)際對(duì)他們選擇的運(yùn)營商了解甚少，一旦質(zhì)量或者服務(wù)令他們不滿意時(shí)，就會(huì)去了解其它運(yùn)營商，考慮選擇其他運(yùn)營商。

    3、機(jī)會(huì)成本造成的虛假忠誠。如果購物者轉(zhuǎn)移購買的成本高于保持不變的成本，一般來說，為了降低機(jī)會(huì)成本，他們即使有點(diǎn)不滿意但仍會(huì)繼續(xù)鎖定于該運(yùn)營商。于此同時(shí)，號(hào)碼帶來的不只是聯(lián)系方便的效果，背后包含的卻是一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)。一旦換號(hào)，隨著可能導(dǎo)致的結(jié)果是關(guān)系網(wǎng)中的某個(gè)結(jié)點(diǎn)會(huì)中斷，從而對(duì)個(gè)人的工作和生活產(chǎn)生影響。這也是部分客戶暫時(shí)不離網(wǎng)的原因，而這種忠誠度實(shí)質(zhì)仍是虛假的，如果未來當(dāng)號(hào)碼可實(shí)現(xiàn)攜帶的功能，以及新技術(shù)的發(fā)展，都會(huì)使得離網(wǎng)成本降低。

    因此，我們不僅要考慮忠誠度的高低，更要識(shí)別出虛假的忠誠度，要深入研究忠誠度背后隱含的意義。這樣才可以變虛假忠誠為真實(shí)忠誠。導(dǎo)致真實(shí)忠誠度的原因只有一個(gè)即客戶切身體會(huì)到運(yùn)營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)是符合自己的期望，甚至超出了自己的期望，此時(shí)，才會(huì)表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)忠誠。而我們運(yùn)營商需要所做的是：

    1、想客戶之所想。市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)開始由運(yùn)營商向顧客手中轉(zhuǎn)移，因此要以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。從客戶的角度出發(fā)，要了解客戶想要的是什么，努力滿足客戶的要求，滿足客戶的期望。

    2、提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是客戶選擇運(yùn)營商決定性的因素之一，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是獲取客戶忠誠度的必要前提。因此，需要繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，尤其需要注意城鄉(xiāng)偏遠(yuǎn)地區(qū)、火車站、地鐵等地方，較少網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)。

    3、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程。任何產(chǎn)品或服務(wù)的提供過程都要考慮到它的過程維度。不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還需要我們考慮到它的服務(wù)流程。通過調(diào)查尋找到流程中的短板，從客戶最關(guān)注的環(huán)節(jié)著手，根據(jù)客戶的體驗(yàn)和感知調(diào)整流程。使我們?cè)诿恳粋�(gè)關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)中避免可能出現(xiàn)的不滿意因素。只有這樣，才會(huì)給客戶帶來愉悅而富有價(jià)值的體驗(yàn)，才能讓客戶對(duì)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)形成強(qiáng)烈的認(rèn)同感，從而有利于與客戶之間建立起牢固而持久的長期客戶關(guān)系。

    4、細(xì)分客戶，提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。在實(shí)際調(diào)查中，不同社會(huì)屬性的客戶導(dǎo)致較低忠誠度的原因是不同的。對(duì)于低端客戶來說，資費(fèi)因素是他們轉(zhuǎn)網(wǎng)的關(guān)鍵因素，此時(shí)，一方面我們可以在現(xiàn)有的通信資費(fèi)制度中對(duì)于月租、漫游費(fèi)、基本通話費(fèi)給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。另一方面可以為客戶提供增值業(yè)務(wù)或服務(wù)來降低他們的資費(fèi)貴的感知，讓其感知物有所值。對(duì)于中高端客戶，他們對(duì)于資費(fèi)不是非常敏感，所關(guān)注的是個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，可以根據(jù)客戶的用戶特征，針對(duì)客戶的需求和愛好，通過定制化的服務(wù)，開展不同類型的忠誠度計(jì)劃。一方面使得與客戶的關(guān)系更加人性化，建立良好的情感持續(xù)關(guān)系。提升客戶的真實(shí)忠誠度。

    總之，在通信企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，如何提高客戶忠誠度，從而擁有一個(gè)長久地、真正的、較高的客戶群體是運(yùn)營商基本市場(chǎng)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，需要組織內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合，并能得到很好的組織和實(shí)施，這樣才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中長期立于不敗之地。

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