一：國(guó)外品牌現(xiàn)行的售后服務(wù)做法

    現(xiàn)在，的國(guó)內(nèi)國(guó)外品牌主要有摩托羅拉，諾基亞，三星和索尼愛(ài)立信等，銷(xiāo)量上以諾基亞最高，但在服務(wù)上卻是以摩托羅拉的維修服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。各廠稍有不同。那么，我們就以摩托羅拉的售后服務(wù)系統(tǒng)來(lái)分析下國(guó)外的售后服務(wù)做法。

    (1)前期做法，建立以大中心城市輻射多點(diǎn)中心的售后服務(wù)模式

    在九七年以前，摩托羅拉依照在美國(guó)的售后服務(wù)模式在北京，沈陽(yáng)，成都和廣州等大型中心城市主要以當(dāng)時(shí)的中國(guó)電信的移動(dòng)電話服務(wù)中心為基礎(chǔ)培訓(xùn)了中國(guó)第一批的手機(jī)，移動(dòng)呼叫機(jī)(尋呼機(jī))維修工程師。并以此為基礎(chǔ)培訓(xùn)了部分的地市級(jí)的初級(jí)維修隊(duì)伍，這是一個(gè)具有里程碑意義的系統(tǒng)。雖然反映速度過(guò)慢，但基本上滿足了當(dāng)時(shí)人們對(duì)于售后及其他項(xiàng)維修服務(wù)的要求。具體的服務(wù)流程如圖(1)所示：

    產(chǎn)生的問(wèn)題，從圖上我們可以看出，當(dāng)授權(quán)服務(wù)站點(diǎn)(初級(jí)維修站)接到售后維修故障機(jī)器后，首先，經(jīng)由EMS或郵寄系統(tǒng)投遞到中心維修服務(wù)站(維修中心)，經(jīng)由維修站點(diǎn)維修后返還到授權(quán)服務(wù)站點(diǎn)。維修期為15—60天(這也是關(guān)于三包關(guān)于維修期限認(rèn)定的初始依據(jù))甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間。然后返還到最終用戶手中使用。

    以當(dāng)時(shí)的EMS或郵遞途徑的時(shí)間效率來(lái)看，這樣的做法使得故障機(jī)器在路途上的耽擱周期加長(zhǎng)，對(duì)于一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的維修壓力很大。所以不能更好的服務(wù)于品牌用戶。在相同的時(shí)間段內(nèi)諾基亞等國(guó)外品牌都是秉承了這樣的思想，建立了自己的維修服務(wù)系統(tǒng)。

    費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題，當(dāng)時(shí)的費(fèi)用結(jié)算是由生產(chǎn)廠結(jié)算給中心維修服務(wù)站。在由中心維修服務(wù)站結(jié)算給初級(jí)服務(wù)站的方式進(jìn)行。郵寄費(fèi)用統(tǒng)包在整體費(fèi)用中，單臺(tái)結(jié)算。流程如圖(2)

    這時(shí)是國(guó)內(nèi)維修服務(wù)的黃金時(shí)期。由于維修缺口較大，促使了國(guó)內(nèi)關(guān)于手機(jī)尋呼機(jī)維修學(xué)校的迅速成型。維修服務(wù)業(yè)的暴利使的很多人進(jìn)入了這個(gè)高技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域。

    當(dāng)然，這也為國(guó)內(nèi)手機(jī)服務(wù)的發(fā)展，手機(jī)三包服務(wù)的文本的產(chǎn)生創(chuàng)造了必要的條件。如果沒(méi)有當(dāng)時(shí)關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題，就不能促使維修工程師的維修技術(shù)進(jìn)步，也正是由于維修服務(wù)的不良促使了三包條例的出臺(tái)。

    (2)現(xiàn)有國(guó)外品牌的售后服務(wù)做法

    經(jīng)歷了前期的維修服務(wù)弊端的總結(jié)，摩托羅拉在九七年提出了一個(gè)新的服務(wù)措施并緩慢的施行那就是新的售后維修服務(wù)模式即快速維修服務(wù)摩托羅拉對(duì)外的簡(jiǎn)稱(chēng)OTC。這個(gè)售后維修服務(wù)的流程如圖(3)

    在流程圖上我們可以看出摩托羅拉試圖在地市一級(jí)市場(chǎng)建立一套快速反映的維修隊(duì)伍，在第一時(shí)間內(nèi)解決售后維修問(wèn)題，在現(xiàn)在看這種服務(wù)模式解決了維修服務(wù)漫長(zhǎng)的問(wèn)題，并且這種模式也得到了用戶的普遍認(rèn)可。并且的到了業(yè)界的肯定基本上現(xiàn)行的服務(wù)模式都是在這種基礎(chǔ)上演化過(guò)來(lái)。那么是不是這中方式就一勞永逸的解決問(wèn)題了呢?結(jié)論當(dāng)然不是。

    雖然解決了周期的問(wèn)題，但在圖表(3)和(4)上我們可以看出物流和工作費(fèi)用(指站點(diǎn)于公司工廠)的成本，售后服務(wù)對(duì)于工廠或公司的實(shí)際成本壓力是加大了的，這包括了一套完整的物流，技師工程師人員及相關(guān)的人力資源成本。也包括了設(shè)備。場(chǎng)地，倉(cāng)庫(kù)等硬性的成本開(kāi)支!在前期的市場(chǎng)上，由于大家的利潤(rùn)都是在30%以上，這樣實(shí)際分擔(dān)到售后機(jī)器上的成本還可以承受。但，經(jīng)過(guò)近幾年國(guó)產(chǎn)機(jī)器的圍攻，實(shí)際上大家基本上的利潤(rùn)是降低的。這是造成了很多的品牌尤其是國(guó)外品牌在中國(guó)敗走的部分原因。 例如NEC。

二：國(guó)內(nèi)品牌現(xiàn)行的售后服務(wù)做法

    在前面我們分析了國(guó)外品牌在售后服務(wù)的前期做法和后期做法，現(xiàn)在我們來(lái)看國(guó)內(nèi)品牌的售后服務(wù)做法，在剛開(kāi)始入市的時(shí)候尤其是TCL，夏新等前期的品牌也是按照摩托羅拉的OTC快速服務(wù)模式來(lái)執(zhí)行售后服務(wù)，在中等及以上城市建立了系統(tǒng)的授權(quán)售后服務(wù)站。物流，備件及結(jié)算方式與摩托羅拉大體上相似。但經(jīng)過(guò)近兩年手機(jī)生產(chǎn)牌照的放開(kāi)，手機(jī)的生產(chǎn)竟如到無(wú)序的狀態(tài)，大小的廠商采用貼牌代工的方式大步的開(kāi)向了市場(chǎng)!部分的廠商以不負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)對(duì)待售后服務(wù)，因?yàn)�，能力及其他原因。開(kāi)始少設(shè)點(diǎn)，或由生產(chǎn)廠自己來(lái)設(shè)點(diǎn)解決的辦法來(lái)解決售后問(wèn)題。對(duì)于售后的執(zhí)行能力沒(méi)有系統(tǒng)的解決方案，派生出來(lái)某一品牌在某一地有幾家售后服務(wù)站，但每家只解決一到兩個(gè)型號(hào)的問(wèn)題，對(duì)于其他型號(hào)完全不負(fù)責(zé)任。在備件和結(jié)算上采用拖或其他方式，使得問(wèn)題越來(lái)越多。

    以國(guó)內(nèi)某熱銷(xiāo)牌號(hào)為例說(shuō)明。

    此牌號(hào)手機(jī)在市場(chǎng)上同期銷(xiāo)售有幾百種型號(hào)。但幾有十幾種是該公司正式生產(chǎn)的型號(hào)，其他為其他工廠生產(chǎn)貼上其公司的牌號(hào)銷(xiāo)售，在某地級(jí)城市有其公司授權(quán)的售后服務(wù)站一個(gè)。對(duì)于其指定的授權(quán)維修站，該公司不結(jié)算物流費(fèi)用。軟件問(wèn)題一般是工作費(fèi)五元，其他備件由該中心購(gòu)買(mǎi)替換使用。但也只是維修其公司正式生產(chǎn)的型號(hào)其他的型號(hào)不負(fù)責(zé)受理，并且對(duì)于過(guò)期型號(hào)的備件不回收。據(jù)該維修站經(jīng)理介紹，開(kāi)始接受授權(quán)至今，已拖欠維修工作費(fèi)十萬(wàn)以上。嚴(yán)重虧損只能靠保外維修維持。而且定立了嚴(yán)苛的檢測(cè)和維修規(guī)定，部分違背了手機(jī)三包規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。而對(duì)于其他貼其品牌的型號(hào)則放手不管。有實(shí)力的工廠在地級(jí)的這個(gè)城市設(shè)立了售后維修，沒(méi)能力的要么在省級(jí)中心城市，要么由包銷(xiāo)的經(jīng)銷(xiāo)商物流到工廠解決。其中部分應(yīng)由廠家擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，推委推卸到消費(fèi)者身上。

    國(guó)內(nèi)的手機(jī)筆者認(rèn)為，聯(lián)想在售后服務(wù)上做的很好，其他品牌由于銷(xiāo)量的原因大部分不盡人意。

結(jié)論

    綜合上述的分析我們看出，現(xiàn)在無(wú)論國(guó)內(nèi)和國(guó)外品牌的手機(jī)在中國(guó)大陸內(nèi)，都是僅僅滿足于三包規(guī)定內(nèi)對(duì)于售后服務(wù)內(nèi)的服務(wù)給予支持或降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并且服務(wù)水平依舊低下。維修成本及服務(wù)都不能滿足于對(duì)現(xiàn)行服務(wù)對(duì)象的支持。人力及運(yùn)營(yíng)成本高。無(wú)論對(duì)廠家和銷(xiāo)售終端都是實(shí)際的拖累，那么有沒(méi)有一個(gè)更理想化的模式可以采用呢?下面我對(duì)于新的國(guó)內(nèi)服務(wù)模式進(jìn)行闡述。當(dāng)然這是借鑒國(guó)外的服務(wù)模式進(jìn)行研究，并根據(jù)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)情況加以改善提出，以便更適合國(guó)內(nèi)的情況，更能夠適合工廠和用戶的平衡。

    新售后服務(wù)方式思考

    這是筆者結(jié)合國(guó)外流行的售后服務(wù)方式結(jié)和中國(guó)大陸的實(shí)際銷(xiāo)售方式提出的解決意見(jiàn)。雖然，是不成熟的一家之言。不能代表大多數(shù)廠商和消費(fèi)者的意見(jiàn)，但我想可能是解決問(wèn)題的途徑之一。

    一：現(xiàn)有的銷(xiāo)售途徑和將來(lái)可能的銷(xiāo)售模式

    現(xiàn)有的銷(xiāo)售途徑是由生產(chǎn)廠委托設(shè)計(jì)中心或自己的開(kāi)發(fā)系統(tǒng)設(shè)計(jì)手機(jī)型號(hào)，由本公司生產(chǎn)廠或代加工工廠生產(chǎn)成品。經(jīng)由全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商包銷(xiāo)此型號(hào)手機(jī)。全國(guó)包銷(xiāo)商在各省尋找省級(jí)包銷(xiāo)或直接供給賣(mài)場(chǎng)，省級(jí)包銷(xiāo)商尋地市包銷(xiāo)商或直接供給賣(mài)場(chǎng)，地市包銷(xiāo)商供給賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售給消費(fèi)者�；蛑苯庸┠承吞�(hào)給移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或大型連鎖商場(chǎng)。國(guó)外的銷(xiāo)售尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家的銷(xiāo)售模式是廠家生產(chǎn)某型號(hào)的產(chǎn)品提供給移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商�；虿扇±麧�(rùn)分成或直接銷(xiāo)售的方式來(lái)銷(xiāo)售。在未來(lái)我國(guó)國(guó)內(nèi)也將逐步的向國(guó)外的銷(xiāo)售模式靠攏，我想國(guó)內(nèi)的TD-CDMA-3G手機(jī)是最可能以這樣的模式來(lái)銷(xiāo)售的。另外結(jié)合我們國(guó)內(nèi)的情況。手機(jī)的銷(xiāo)售會(huì)在兩到三年內(nèi)向大型的零售終端和大型的連鎖賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行。小的和沒(méi)有連鎖優(yōu)勢(shì)的賣(mài)場(chǎng)將退出市場(chǎng)。這其中國(guó)外的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)將進(jìn)入中國(guó)必然會(huì)將成熟的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到中國(guó)以便迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

    二：國(guó)外的售后服務(wù)方式

    在發(fā)達(dá)國(guó)家，由于立法的完善性，在售后服務(wù)上(1)日本采用保險(xiǎn)加贈(zèng)送的方式，就是用戶在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商選擇某型號(hào)手機(jī)或移動(dòng)終端產(chǎn)品。并由用戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的方法，如果在使用期間損壞，將由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)用戶由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)取新產(chǎn)品的費(fèi)用。在用戶領(lǐng)取新產(chǎn)品后保險(xiǎn)公司與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商結(jié)算。但如果在非保險(xiǎn)條項(xiàng)目里的惡意損壞，或用戶惡意欺騙保險(xiǎn)公司，用戶可能會(huì)面臨保險(xiǎn)公司的訴訟。(2)歐洲的某些國(guó)家用戶在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)或連鎖銷(xiāo)售商購(gòu)買(mǎi)或接受產(chǎn)品后。期間的損壞，將由經(jīng)銷(xiāo)商或運(yùn)營(yíng)商提供另一部新手機(jī)給消費(fèi)者使用，當(dāng)然要么你的手機(jī)是以非常高的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)或由運(yùn)營(yíng)商提供的只能在其網(wǎng)絡(luò)內(nèi)使用的手機(jī)。其中你還要付給經(jīng)銷(xiāo)商或運(yùn)營(yíng)商折舊的費(fèi)用。當(dāng)然明顯的例如顯示屏破裂或嚴(yán)重的進(jìn)液你可能要付更多的折舊費(fèi)用。當(dāng)然你也可以購(gòu)買(mǎi)新的移動(dòng)產(chǎn)品或你的消費(fèi)金額足夠以后在提供您另一部移動(dòng)產(chǎn)品(3)美國(guó)的手機(jī)是保險(xiǎn)加購(gòu)買(mǎi)或贈(zèng)送類(lèi)似于日本和部分歐洲的銷(xiāo)售模式。

    結(jié)合以上的國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售模式和國(guó)外先進(jìn)的售后政策。我提出新的適合國(guó)內(nèi)情況售后模式。

    首先，生產(chǎn)廠不在負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)。只是設(shè)立若干售后服務(wù)專(zhuān)員來(lái)檢查售后服務(wù)效果。將售后服務(wù)打包給銷(xiāo)售渠道的國(guó)省包或運(yùn)營(yíng)商包費(fèi)用并提供維修備件。但生產(chǎn)廠的質(zhì)量控制要嚴(yán)格按ISO2000標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，??而且，可以杜絕工廠或公司對(duì)貼牌機(jī)不負(fù)責(zé)任放任。

    其次，由國(guó)省包或移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在地級(jí)賣(mài)廠或有一定能力的維修單位，委托或設(shè)立客戶維修站，國(guó)省包或一定運(yùn)營(yíng)商設(shè)立自己的維修工廠。并承擔(dān)物流結(jié)算費(fèi)用。授權(quán)的客戶維修站點(diǎn)和維修工廠必須接受，國(guó)家和工廠的認(rèn)證，并且由設(shè)立維修工廠的國(guó)省包或移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向管理部門(mén)按一定比例繳納服務(wù)保證金。這樣無(wú)論工廠或公司倒閉破產(chǎn)或轉(zhuǎn)產(chǎn)，都能保障消費(fèi)者的利益。

    第三，由廠家的售后服務(wù)專(zhuān)員來(lái)巡視和檢察售后服務(wù)質(zhì)量，并定期向國(guó)家主管部門(mén)通報(bào)售后服務(wù)情況，并由主管部門(mén)檢查和發(fā)布關(guān)于此方面的信息。

    通過(guò)這樣的售后服務(wù)方案!國(guó)省包或移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在選擇經(jīng)銷(xiāo)公司產(chǎn)品的時(shí)候，售后服務(wù)的利益是與其掛鉤的，那么在選擇產(chǎn)品的時(shí)候隨意性就會(huì)變小。當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的售后糾紛也將減少。經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)將會(huì)減少售后服務(wù)的壓力。公司和工廠方面因?yàn)閿[脫了售后服務(wù)的人力資源占用，設(shè)備場(chǎng)地的占用和物流等成本而減少了費(fèi)用開(kāi)支和精力。消費(fèi)者因?yàn)楣�司或工廠對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的加大，銷(xiāo)售渠道對(duì)新產(chǎn)品檢驗(yàn)力度的加強(qiáng)，從而使的其用上質(zhì)量更好價(jià)格更低，問(wèn)題更少的產(chǎn)品。這樣的移動(dòng)產(chǎn)品售后服務(wù)模式無(wú)論是工廠，經(jīng)銷(xiāo)渠道，消費(fèi)者都是共贏的局面。并對(duì)現(xiàn)在怨聲及高的移動(dòng)產(chǎn)品三包售后服務(wù)的提高起促進(jìn)作用。

    以上的觀點(diǎn)只是一格外大致的方向，對(duì)于實(shí)施過(guò)程而言，需要建立完整的操作規(guī)范和制度來(lái)執(zhí)行，也需要行業(yè)的上級(jí)主管部門(mén)來(lái)具體的參與。冰凍三尺非一日之寒。會(huì)有有眼光的公司或廠商認(rèn)識(shí)到服務(wù)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的重要性，并可能在這個(gè)構(gòu)想之外建立一套更好的系統(tǒng)方案。

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