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危機時代涂料企業(yè)發(fā)展情況分析
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http://shiquanmuye.com 發(fā)稿日期:2008-9-2
- 【搜索關(guān)鍵詞】：研究報告 投資分析 市場調(diào)研 涂料業(yè) 油漆 乳膠漆 華潤 IBM
- 中研網(wǎng)訊：
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服務(wù)經(jīng)濟，一個繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟以后生成的經(jīng)濟形態(tài)，一個在當(dāng)今發(fā)達國家和中等發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的經(jīng)濟形態(tài)，正在中國受到前所未有的關(guān)注。特別是中國加入WTO后，企業(yè)面臨來自全球經(jīng)濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關(guān)系也越來越明晰，單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足多層次的需求。
消費者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產(chǎn)品。能否抓住消費者需求已經(jīng)成為衡量企業(yè)是否具有市場競爭力的關(guān)鍵因素。由此，以客戶需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進行企業(yè)運作和資源配置的客戶服務(wù)經(jīng)濟應(yīng)運而生。客戶服務(wù)經(jīng)濟的出現(xiàn)，使企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個經(jīng)濟格局發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)戰(zhàn)略管理、商業(yè)模式的策劃、設(shè)計、貫徹與實施等領(lǐng)域的機制性革命。“以客戶需求為目標”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟得到前所未有的發(fā)展。
近幾年涂料行業(yè)受原材料、勞動力價格不斷上漲、技術(shù)不斷創(chuàng)新、企業(yè)同質(zhì)化造成市場競爭日益激烈等各方面的影響，面臨的壓力也越來越大，利潤空間處于下降趨勢。服務(wù)所表現(xiàn)出來的價值，已經(jīng)不再是簡單的為產(chǎn)品帶來影響，我們的涂企也不例外，適當(dāng)實施服務(wù)戰(zhàn)略成為利潤增長的重要來源。過去在產(chǎn)品經(jīng)濟年代，我們大部分企業(yè)都是以產(chǎn)品銷售出去為目的，如今進入了服務(wù)經(jīng)濟年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服務(wù)來體現(xiàn)其產(chǎn)品特性和價值。讓我們看看以下幾個經(jīng)典的案例。
做服務(wù)才能笑道最后
臺灣著名企業(yè)家、塑膠大王王永慶16歲時開始經(jīng)營一家小米店。那時電話還不普及，顧客經(jīng)常等到要煮飯時才發(fā)覺沒米了，非常麻煩。王永慶很會動腦筋，碰到顧客上門來買米就提出一個建議：“您要的米我送到您家里好不好？”有人愿意送米到家當(dāng)然是求之不得的事，顧客都爽快地同意了。王永慶將米送到顧客家里，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然后對顧客說以后他都會把米送到顧客家里來。顧客滿口答應(yīng)。王永慶又向顧客詢問諸如家里有幾口人、幾個大人、幾個小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問題，并在送米時將新米放在下面，舊米放在上面。這些額外服務(wù)完全免費。他的這種創(chuàng)新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開了一家碾米廠……
如今，涂料行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境有點類似當(dāng)年的家電行業(yè)，外資品牌非常強勢，國內(nèi)的企業(yè)無論是在規(guī)模還是在專業(yè)技術(shù)上都無法和外資企業(yè)抗衡。國內(nèi)企業(yè)的出路何在？這是困繞著國內(nèi)眾多中小家電企業(yè)的一個心結(jié)。正是在這時，以海爾為首的國內(nèi)家電企業(yè)扛起了服務(wù)大旗為中國家電企業(yè)闖出了一條生路。在當(dāng)年的市場價格大戰(zhàn)之后，海爾集團率先提出“以服務(wù)贏得市場”的口號，并切實推出了國際星級一條龍服務(wù)舉措：售前本著“參與化”的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；售中本著“方便化”的原則，通過全方位咨詢引導(dǎo)，提供符合顧客期望的高、新、全的產(chǎn)品；售后本著“及時化”的原則，通過國際星級服務(wù)消除顧客的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。正是這種至真、至誠、至善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使海爾實現(xiàn)了投訴率為零的服務(wù)競爭目標，海爾集團亦成為亞洲第一家榮獲國際星級服務(wù)頂級榮譽——五星鉆石獎的家電企業(yè)，海爾產(chǎn)品亦牢牢占據(jù)了市場的霸主地位……如今，還有許多曾經(jīng)被視為制造業(yè)巨頭的企業(yè)也已經(jīng)開始把注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。
IBM是其行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者。一本IBM公司的小冊子上寫道：IBM是世界上最大的服務(wù)企業(yè)。從20世紀90年代中期開始，服務(wù)就開始成為IBM成長戰(zhàn)略的主導(dǎo)。IBM通過其全球服務(wù)分部，在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)計算服務(wù)。許多企業(yè)已經(jīng)開始向IBM外購整套服務(wù)職能，因為IBM提供的服務(wù)比其他公司的都要好……
從以上幾個案例可以看出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是令消費者滿意的重要因素。它和成本一樣重要，甚至比成本更重要。如果消費者得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他就不會成為公司的回頭客。此外，消費者會相互交流信息，客戶會把在公司的體驗心得告訴周圍的人，會影響他周邊的人對公司的看法。這不僅影響效益，也影響將來的銷售。在很多場合，服務(wù)能成為一個公司有別于其競爭者的原因之一。好的服務(wù)不僅帶動產(chǎn)品的銷售也能為產(chǎn)品增值。一個產(chǎn)品質(zhì)量好是首要條件，但好的服務(wù)更是不可少的，涂料也是如此，“三分涂料，七分人工”這個道理大家都知道，“七分人工”也充分說明涂料服務(wù)的重要性�，F(xiàn)在有不少企業(yè)已經(jīng)認識到這一點，近幾年ICI在全國開設(shè)眾多的專賣店、旗艦店及至DDCN色彩體驗店，都是為了讓消費者獲得更好的服務(wù)，體驗家的感覺，同時還能讓消費者隨心所欲更換自己想要的色彩，充分體驗色彩所帶來樂趣。
涂企服務(wù)水平較低
華潤能夠成為行業(yè)公認的一線品牌，不僅僅是得益于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，華潤的服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。從最早為了更好的服務(wù)于家具企業(yè)，華潤率先在全國各重要區(qū)域建立服務(wù)中心，把服務(wù)和業(yè)務(wù)有機地結(jié)合起來。為涂料廠和家具廠合作鋪設(shè)一條“綠色通道”。服務(wù)中心的服務(wù)是通過售前、售中、售后全過程主動、積極、快速的工作，防止問題發(fā)生，撲滅問題苗頭，最大限度地讓顧客達到滿意。隨后，華潤又在全國率先推出無氣噴涂、免費配色、邀請顧客參與體驗及售后定期回訪等服務(wù)�！盃巹�(chuàng)名牌服務(wù)保駕”華潤也正是憑借著這些細微的服務(wù)得以迅猛發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)的占據(jù)著涂料行業(yè)的領(lǐng)先地位。
海爾集團總經(jīng)理張瑞敏在推行星級服務(wù)工程后深有感觸地說：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)�！焙栆苑⻊�(wù)致勝，并改變了整個家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)理念，使得整個家電行業(yè)的服務(wù)水平上了一個新臺階，為消費者帶來了實惠。在涂料行業(yè)，華潤的服務(wù)也為同行作了個表率，使得整個行業(yè)的服務(wù)水平都有所上升。
如嘉寶莉在近幾年將其客服系統(tǒng)進行全面提升，通過400多條服務(wù)熱線在線咨詢、全自動電腦配色、無氣噴涂服務(wù)、漆師傅服務(wù)等方面，為客戶提供全方位、個性化的服務(wù)，贏得了消費者的認同，也贏得了市場。
涂料行業(yè)屬進入門檻較低的行業(yè)，很多企業(yè)在進駐這個行業(yè)的時候，就是以低價位來沖擊市場。如今隨著原材料及人工成本的不斷增高，企業(yè)的生存壓力起來越大，導(dǎo)致一些企業(yè)服務(wù)意識淡薄或是對于做好服務(wù)常感到有心無力，認為做好服務(wù)是在增加其經(jīng)營成本，這對一些微利經(jīng)營的企業(yè)來說，服務(wù)是個不小的負擔(dān)。所以很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在做好服務(wù)與節(jié)約成本之間搖擺不定。很多企業(yè)的老總心里都明白做好服務(wù)塑造品牌才是長遠的生存之道，但在眼前利益的趨動下，往往還是選擇把錢先賺到手再說。更有些老總，潛意識里就認為企業(yè)只要把產(chǎn)品賣出去就好，真要出了什么問題也不一定全是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，或許是因為施工方的責(zé)任，能推就推過去。也有中小企業(yè)認為：做好服務(wù)是那些大企業(yè)應(yīng)該做的事情，像他們這些中小企業(yè)只要把握好現(xiàn)在的利潤就好了，這個行業(yè)現(xiàn)在好做就多做幾年，不好做大不了就賺點錢退出，轉(zhuǎn)做別的行業(yè)。
中小企業(yè)老總“船到橋頭自然直”的短視心理，導(dǎo)致目前整個涂料行業(yè)服務(wù)水平比較低下。
其實，所有的大企業(yè)都是從小企業(yè)通過一步一步的積累逐漸做大做強的。做好服務(wù)不單單是大企業(yè)的事，中小企業(yè)更是可以通過做好服務(wù)，獲得良好的口碑，而逐漸做強做大。筆者也曾經(jīng)接觸一些把服務(wù)做得非常不錯的新型的企業(yè)。如福建的皓爾寶涂料，他們的主打產(chǎn)品呼吸涂料是采取干粉狀的包裝，因他屬于無機涂料，與普通乳膠漆施工和調(diào)色的方法有所不同，他們在充分了解到顧客需求與喜好后會給顧客選擇適合的產(chǎn)品及顏色，然后安排涂裝人員上門施工。如果是顧客已有涂料施工人員的話，企業(yè)就派技術(shù)人員上門與業(yè)主的涂裝施工人員溝通，告訴他們該涂料的涂裝方法和注意事項，一直到把業(yè)主的涂裝師傅教會才離開。如果是企業(yè)安排人員涂裝，他們會按照企業(yè)的標準涂裝方法進行涂裝，并保證涂裝現(xiàn)場的清潔。據(jù)皓爾寶廣州代理商林總介紹，皓爾寶在進入業(yè)主家涂裝后，不管該業(yè)主是老住處翻新還是新房涂裝，皓爾寶的服務(wù)人員是不需要業(yè)主操任何心的，他們不單會把墻面按規(guī)定流程涂裝好，而且在涂裝過后是不需要業(yè)主再來搞清潔衛(wèi)生的，所有的工作都會由皓爾寶的工作人員搞定，業(yè)主在購買好皓爾寶的涂料過后只需要到時驗收效果直接入住即可。在業(yè)主入住后，企業(yè)的工作人員還會進行定期的回訪，了解顧客的使用情況和聽取顧客對企業(yè)的意見，以便今后能夠做得更好。正是他們這種對于企業(yè)產(chǎn)品售前、售中、售后這一系列細致的服務(wù)使得該企業(yè)的產(chǎn)品逐漸得到消費者的認可，口碑迅速傳開，品牌的知名度與美譽度都得到大大的提升，企業(yè)的市場前景越做越好。
從服務(wù)競爭最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當(dāng)年在行業(yè)競爭中服務(wù)做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當(dāng)年只顧眼前利益而放棄長期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營中不注重服務(wù)，在激烈的市場競爭中，必然會遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長期生存下去，做好服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。雖然這些對于部分企業(yè)來說，要想消化提升服務(wù)帶來的成本增加并不是一件很容易的事。但從長遠來說，企業(yè)在不斷完善，企業(yè)也將走得更好。
從服務(wù)競爭最激烈的家電行業(yè)不難看出，現(xiàn)今存活并發(fā)展壯大的企業(yè)都是當(dāng)年在行業(yè)競爭中服務(wù)做得比較優(yōu)秀的企業(yè)，而些當(dāng)年只顧眼前利益而放棄長期積累的企業(yè)如今已基本上消聲匿跡了。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，一些企業(yè)如果在經(jīng)營中不注重服務(wù)，在激烈的市場競爭中，必然會遭到淘汰。涂料企業(yè)如果想長期生存下去，做好服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)必要的手段。
如何做好服務(wù)
對于涂料企業(yè)來說，服務(wù)通常都分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三種，而這三種類型的服務(wù)又針對客戶群的不同所產(chǎn)生的服務(wù)范圍也是不同的。比如針對普通消費者的服務(wù)，售前服務(wù)便是充分了解消費者的潛在需求與喜好，研制出適合市場和消費者需要的產(chǎn)品，向消費者傳達相應(yīng)的產(chǎn)品信息，方便消費者的購買行為，并根據(jù)消費者的具體需求推薦適合的產(chǎn)品系列；售中服務(wù)是根據(jù)消費者的需求和喜好找出相適應(yīng)的產(chǎn)品來滿足消費者的需求，并可適當(dāng)引導(dǎo)與激發(fā)顧客的潛在需求，讓其體驗更適合他的產(chǎn)品或氛圍。
因涂料是半成品，消費者購買的是涂料最終的裝飾與保護效果，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把涂裝作為售中服務(wù)來看待，這樣企業(yè)會把顧客的涂裝效果當(dāng)成銷售的一種責(zé)任，而不僅僅是一個附加的售后服務(wù)；售后服務(wù)則是信息的收集與反饋過程，企業(yè)可以通過售后服務(wù)更加了解消費者的意愿以及自身產(chǎn)品存在的不足，以便企業(yè)更加完善自身的產(chǎn)品與服務(wù)，增強企業(yè)的市場競爭力。
而針對油漆工、經(jīng)銷商等中間環(huán)節(jié)，企業(yè)剛要根據(jù)客戶的需求點不同，做出相應(yīng)的調(diào)整，平衡各方利益，在滿足客戶需求的同時，使企業(yè)的經(jīng)營鏈運轉(zhuǎn)得更為順暢，以獲得持續(xù)發(fā)展競爭力。
如今，產(chǎn)品經(jīng)濟時代已經(jīng)過渡到服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)必須要根據(jù)市場變化而做出相應(yīng)的準備，轉(zhuǎn)型期間往往是痛苦的，但又是必須的。企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型涂企，任重道遠。
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