隨著08年金融危機(jī)的爆發(fā)，各地經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，居民收入下降，大批用戶暫時(shí)取消了購車計(jì)劃，而持幣觀望的用戶也大幅度增加，快速度發(fā)展的中國汽車業(yè)面臨著重大的考驗(yàn)。由于產(chǎn)品滯銷，廠商利潤大幅下滑，提高售后服務(wù)質(zhì)量已成為除降價(jià)以外廠商所能選擇的最好的措施之一。

　　作為耐用商品，售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為左右用戶購買行為的重要因素，國內(nèi)各汽車廠商的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，從過去一年用戶的投訴中可見端倪。

　　2008年度315TS共接到1470宗投訴案例，其中無效投訴8宗(投訴人姓名、聯(lián)系方式不實(shí)，反映的問題虛假以及投訴人使用了偏激或辱罵性的語言)，已協(xié)調(diào)處理完成的投訴為1415宗，正在處理的有47宗。

　　一、2008年度汽車投訴月份分析

　　通過上圖可以看出，3月份為全年投訴量最多的月份，這得助于315期間消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高漲引發(fā)車主的維權(quán)數(shù)量激增。而從4月份開始，每月投訴量呈現(xiàn)緩慢上升趨勢(shì)，這一方面是因?yàn)橄�費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在逐漸得到提高，另一個(gè)方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可避免地隨之加大。

　　二、2008年度汽車投訴問題分析　　

　　通過上圖可以看出，3月份為全年投訴量最多的月份，這與315期間媒體大規(guī)模的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的宣傳有關(guān)，因?yàn)榇笠?guī)定的宣傳，觸發(fā)了用戶的維權(quán)意識(shí)，從而引發(fā)大批的投訴。而從4月份開始，每月投訴量呈現(xiàn)緩慢上升趨勢(shì)，這一方面是因?yàn)橄�費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在逐漸得到提高，另一個(gè)方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可避免地隨之加大。

　　(一)服務(wù)問題

　　通過上圖可以了解到，有將近一半的消費(fèi)者在針對(duì)服務(wù)的投訴集中在服務(wù)態(tài)度這一項(xiàng)，而這又包括了對(duì)4S店工作人員的服務(wù)態(tài)度以及廠家售后的服務(wù)態(tài)度，從大陳所了解的情況來看，4s店的服務(wù)態(tài)度好壞完全取決于該4S店的管理水平，嚴(yán)格履行廠家管理章程的4S店，鮮有消費(fèi)者投訴的情況出現(xiàn);而一些特約維修店以及沒有嚴(yán)格執(zhí)行廠家管理規(guī)范的4S店，則相對(duì)比較容易引起消費(fèi)者的投訴，如《4S店修車“演”砸車絕技，力帆管理現(xiàn)漏洞》;對(duì)于廠家客服部門的投訴，則大多集中于其生硬的流程化操作，缺乏人性化可言，遇到消費(fèi)者的求助后未能及時(shí)解決問題，只是充當(dāng)傳聲筒作用，這讓消費(fèi)者頗為不滿。而個(gè)別4S店與廠家把消費(fèi)者的正當(dāng)訴當(dāng)成皮球來踢，也成了車主投訴的另一大熱點(diǎn)。

　　(二)質(zhì)量問題

　　從下圖可以看到，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等仍然是汽車投訴的最凸出問題，而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、空調(diào)、油耗、其它配件等也是榜上有名，以下將針對(duì)幾個(gè)主要問題進(jìn)行分析：

　　①、發(fā)動(dòng)機(jī)：關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴占了投訴總量的20.68%，主要體現(xiàn)在燒機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、異響、啟動(dòng)困難、怠速異常等方面。發(fā)動(dòng)機(jī)作為汽車的“心臟”部件，是影響車子壽命的最主要部件，其重要性不言而喻，但對(duì)于汽車專業(yè)知識(shí)比較貧乏的消費(fèi)者來說，發(fā)動(dòng)機(jī)的故障是難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防的，所以當(dāng)服務(wù)站在維護(hù)過程中指出發(fā)動(dòng)機(jī)存在瑕疵或故障時(shí)，消費(fèi)者往往無法認(rèn)可維修站提出的維修解決方案，并且通常會(huì)提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成甚至是整車的要求。但在目前的法律框架下，這些訴求也還沒有相應(yīng)的法律依據(jù)，因此廠商基于自身的利益考慮，往往無法滿足消費(fèi)者的要求，再加上部分4S店引導(dǎo)不當(dāng)，導(dǎo)致車主頻繁投訴也就不難理解了。在過去的一年，讓人印象最深的莫過于燒機(jī)油的投訴，其中涉及的品牌包括奧迪、寶馬、雅閣、邁騰、卡羅拉、速騰等，而且大都呈批量爆發(fā)的態(tài)勢(shì)，如北京商報(bào)報(bào)道的《奧迪邁騰車主行千里需自備機(jī)油 治痼疾無良策?》

　�、凇⒆兯傧洌宏P(guān)于變速箱的投訴占了投訴總量的16.26%，主要表現(xiàn)在掛檔異響、掛檔困難、跳檔等方面。作為整車的第二大核心部件，也是車主日常使用最頻繁的部件之一，變速器的好壞不但直接影響駕駛舒適度，而且變速器的質(zhì)量問題對(duì)安全行車更是有著至關(guān)重要的作用，因而車主對(duì)變速箱問題的重視程度是顯而易見的，但一些服務(wù)站并未能很好理解車主的這種心情，而是采用一副事不關(guān)己的冷漠態(tài)度去和車主溝通。這種情況下自然就很容易引發(fā)雙方的矛盾，從而升級(jí)為投訴事件。而關(guān)于變速箱的質(zhì)量問題在2008年也是層出不窮，從年初上海通用召回凱迪拉克到年末雷諾召回梅甘娜，關(guān)于變速箱故障的召回就達(dá)到5次之多，是中國實(shí)施召回政策之后是最多的一年。而奧迪因電腦板故障引起的變速箱故障同樣投訴不少，還有就是東風(fēng)標(biāo)致307自動(dòng)檔續(xù)206變速箱召回一年之后，再度出現(xiàn)相同問題，相關(guān)情況可查看點(diǎn)評(píng)《東風(fēng)標(biāo)致307變速箱再爆質(zhì)量缺陷》。

　　③、其它配件：關(guān)于其它配件的投訴占了投訴總量的12.77%，主要表現(xiàn)在車漆脫落、漏水、CD問題、導(dǎo)航儀、雨刮、燈光、排氣管銹蝕等方面。而這一類投訴大多是因?yàn)槠�車廠商為迎合某些消費(fèi)者心理，一味追求車款潮流，對(duì)于增減的車身配置，未能有足夠時(shí)間進(jìn)行測(cè)試而倉促上陣，最終導(dǎo)致整車性能、配件質(zhì)量難以保證。而其中最具典型的當(dāng)屬東風(fēng)日產(chǎn)的一宗投訴，湖南的劉女士花了近20萬購買的軒逸小轎車，使用不到一個(gè)星期，就發(fā)現(xiàn)中控液晶屏顯示異常，而通過4S店維修了8次，但故障依舊得不到解決，忍無可忍的車主不得以將故障車停在4S店門口，開始了自己的維權(quán)之路，詳見《日產(chǎn)軒逸新車怪毛病，同一故障8次維修無果》。

    三、2008年度汽車投訴熱點(diǎn)地區(qū)分析

　　從圖表上可以看出，投訴最多的十個(gè)地區(qū)占了投訴總量的6成多，而其中北京、山東、廣東、江蘇四個(gè)地區(qū)就占了三分之一強(qiáng)。而這些地方恰恰是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、互聯(lián)網(wǎng)普及地區(qū)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及以及有車一族的日漸增多，相信在未來的日子里，投訴量仍將持續(xù)上升。

　　四、2008年度汽車投訴廠商分析

　　合資品牌在2008年的銷量榜上占據(jù)了絕大部分的市場(chǎng)份額，而在投訴分布上，同樣是合資品牌獨(dú)占鰲頭。

　　五、2008年度汽車投訴主要訴求分析　　

　　通過上圖可以發(fā)現(xiàn)，超過一半的車主認(rèn)為自己的投訴必須得到維修或解決;三分之一的車主要求得到賠償，而要求退換車的車主則相對(duì)較少，僅占13.29%，這說明車主在要求投訴訴求時(shí)顯得比較理性，不再像之前出現(xiàn)的武漢“砸奔”事件一樣非理性維權(quán)。

六、2008年度汽車投訴量分析　　

　　[投訴量中已將一汽奧迪事業(yè)部進(jìn)行單獨(dú)剝離，而下圖的銷量中包含一汽奧迪的銷量數(shù)據(jù)。]　　

　　作為2008年度的銷量前十企業(yè)，只有廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利汽車沒有擠身投訴量前十排行，這一方面說明了銷量與投訴量的正比關(guān)系，但同時(shí)也說明了部分重視客戶服務(wù)的企業(yè)進(jìn)一步贏得了車主的信任，其投訴量正在日漸減少。

 

　　七、2008年度汽車投訴解決情況分析

　　本次得分排行通過企業(yè)處理投訴的效率、服務(wù)態(tài)度、以及處理結(jié)果進(jìn)行換算得出，雖然說無法做到絕對(duì)公正，但相對(duì)而言，這仍然是一個(gè)有說服力的計(jì)算方式。從上表我們可以看到，上海大眾、吉利汽車、上汽通用五菱獲得總分前三名，而東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、力帆汽車則分獲積分墊底前三名�！　�

　　通過網(wǎng)站、消費(fèi)者和廠商、經(jīng)銷商的多方溝通，以及各汽車廠商在處理投訴時(shí)所表現(xiàn)出來的態(tài)度可以看出，目前中國汽車廠商的服務(wù)素質(zhì)仍無法與國際標(biāo)準(zhǔn)完全接軌;雖然眾多廠商完善的800電話讓車主感覺找到了傾訴的對(duì)象，但其一成不變的機(jī)械式操作流程卻難以讓人滿意，甚至有時(shí)候成了車主的投訴對(duì)象，而在4S店接受服務(wù)時(shí)，又由于廠商對(duì)4S店的監(jiān)管難以完全保證，導(dǎo)致部分政策無法準(zhǔn)確執(zhí)行或在執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，從而產(chǎn)生投訴。另外，從業(yè)人員素質(zhì)的良莠不齊，在進(jìn)行技術(shù)解答時(shí)，無法及時(shí)打消客戶的疑慮，也導(dǎo)致部分咨詢升級(jí)為投訴。

    八、維權(quán)要點(diǎn)

　　(一)、避免索賠過高：部分消費(fèi)者由于未嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行操作而造成損失，然后再向汽車廠家索賠或要求免費(fèi)保修，廠家為盡量提升客戶滿意度，在其合理范圍內(nèi)給予一定補(bǔ)償或修復(fù)，然而消費(fèi)者卻堅(jiān)持要求得到更多賠償甚至是退車。這對(duì)于廠家來說自然是無法接受的。

　　(二)、注意收集證據(jù)：部分消費(fèi)者在平時(shí)保養(yǎng)、維修時(shí)不注意收集相關(guān)票據(jù)，待到投訴需要舉證時(shí)才發(fā)現(xiàn)什么有力的證據(jù)都沒有，給自己的維權(quán)帶來了很大困難。當(dāng)碰上一些不良商家時(shí)，維權(quán)就更是難上加難。

　　(三)、多找專家認(rèn)定：部分消費(fèi)者根據(jù)自己的日常使用，認(rèn)為車子的油耗、動(dòng)力、音響、隔音等方面存在問題，而廠商則認(rèn)為這些問題是在合理范圍之內(nèi)，由于目前汽車方面對(duì)這些具體的部件并沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，所以最終導(dǎo)致雙方各執(zhí)一詞，互不退讓。此時(shí)應(yīng)多方尋找專家的協(xié)助，以便于確認(rèn)問題故障。

　　(四)、學(xué)會(huì)集體維權(quán)：現(xiàn)在的通訊和網(wǎng)絡(luò)都十分發(fā)達(dá)，信息交流十分便捷，一旦出現(xiàn)相同的質(zhì)量問題，車主們應(yīng)該要盡快抱團(tuán)進(jìn)行集體維權(quán)，集體維權(quán)將使成本更低，同時(shí)也更容易引起廠家關(guān)注，從而解決問題。

　　九、如何才能讓315TS受理你的投訴?

　　如何填寫資料，以及需要填寫哪些資料更容易得到315TS的幫助和處理呢�，F(xiàn)在向大家提幾點(diǎn)建議。[點(diǎn)擊向315TS進(jìn)行在線投訴]

　　(一)、填寫投訴標(biāo)題時(shí)，盡可能用被投訴企業(yè)名稱+投訴主要內(nèi)容來命名，帶有企業(yè)名稱的投訴將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的工作人員帳號(hào)下，會(huì)得到更快的處理;

　　(二)、描述問題時(shí)盡可能詳細(xì)，只有詳實(shí)的投訴才能更容易得到處理。內(nèi)容包括車主姓名、車子品牌、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車牌、投訴內(nèi)容等;

　　(三)、務(wù)必填寫真實(shí)的聯(lián)系方式(姓名、電話等)，只能填寫真實(shí)的聯(lián)系方式，我們才會(huì)跟進(jìn)處理;

　　(四)、投訴要求應(yīng)該盡可能的合理，以期尋求問題的合理解決，而不是采用對(duì)廠商進(jìn)行謾罵，給予對(duì)方尊重，就是給自己的尊重，部分消費(fèi)者就是因?yàn)樵谕对V時(shí)不夠理性，希望能夠利用一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反;

　　(五)、注意保留相關(guān)票據(jù)，平時(shí)不起眼的一張票據(jù)，在維權(quán)時(shí)卻能夠成為您的尚方寶劍。所以建議消費(fèi)者要及時(shí)保留相關(guān)證據(jù)，比如說維修單據(jù)、車輛故障圖 片，這些資料會(huì)讓你成功維權(quán)的機(jī)率大大增加。中國已經(jīng)步入一個(gè)法治社會(huì)，一切的協(xié)調(diào)、處理都要求證據(jù)來支持。特別是對(duì)于我們這個(gè)第三方的協(xié)調(diào)平臺(tái)來說，要 保證公正性，更需要借助證據(jù)來進(jìn)行協(xié)調(diào)!

• · 2008年12月份銷量前十車企分析
• · 全球汽車行業(yè)現(xiàn)狀分析報(bào)告
• · 2009年1-2月摩托車工業(yè)產(chǎn)銷分析
• · 2008年度汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告
• · 經(jīng)濟(jì)危機(jī)：一場(chǎng)市場(chǎng)格局重新劃分的空前機(jī)遇
• · 廣東二三線市場(chǎng)“汽車下鄉(xiāng)”大調(diào)查

• · 2009年4月中旬工信部或?qū)⒄偌�各方落�?shí)電動(dòng)車政策
• · 2009年一季度中國民航市場(chǎng)出現(xiàn)回暖
• · 上海車展新能源汽車技術(shù)備受關(guān)注
• · 眾汽車廠商紛紛配備攝像頭+雷達(dá)
• · “汽車下鄉(xiāng)”協(xié)議書敲定 制定車企退出機(jī)制
• · 通用汽車救助案上演多方博弈

• ·2008年1-12月重慶汽車制造業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-12月四川汽車制造業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-12月海南汽車制造業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-12月廣西汽車制造業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-12月廣東汽車制造業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
• ·2008年1-12月湖北汽車制造業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)