企業(yè)需求的不斷變化，使得管理思想創(chuàng)新和實(shí)用化進(jìn)程都在大幅度地加快。但是，萬(wàn)變不離其宗，IT應(yīng)用管理中的“效率”與“效益”仍是永遠(yuǎn)的主題，企業(yè)也只有抓住這個(gè)核心，才能在管理思想層出不窮的今天實(shí)現(xiàn)形式和內(nèi)容的完美結(jié)合。

IT治理：催生IT與業(yè)務(wù)全面融合

IT治理（IT Governance）是去年首先出現(xiàn)的一個(gè)IT管理詞匯，把對(duì)IT的管理提高到了企業(yè)董事會(huì)的高度，強(qiáng)調(diào)在確保IT投資與IT風(fēng)險(xiǎn)平衡的同時(shí)，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化。

可以看出，決定企業(yè)IT成功的因素不是簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，投資的效益和效率以及IT應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)都可能影響企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從投資、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)目標(biāo)三個(gè)關(guān)鍵詞可以發(fā)現(xiàn)，它們都與IT的效率和效益緊密相連。在企業(yè)中，信息系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用，通常都會(huì)經(jīng)歷需求提出、系統(tǒng)選型、實(shí)施、交付與運(yùn)行等過(guò)程。

作為IT治理的核心，國(guó)際信息系統(tǒng)審計(jì)與控制協(xié)會(huì)（COBIT）提出的“信息及信息相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo)”，從組織與規(guī)劃、信息系統(tǒng)的獲得、實(shí)施與交付、信息系統(tǒng)的監(jiān)控四個(gè)方面來(lái)尋求在風(fēng)險(xiǎn)平衡的前提下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)型企業(yè)基于IT應(yīng)用的業(yè)務(wù)目標(biāo)。COBIT三維體系模型如圖所示。雖然，COBIT的目的是為了更好地對(duì)信息系統(tǒng)審計(jì)提出一套控制目標(biāo)，而對(duì)于現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)，又該如何來(lái)利用它的一些思想呢？

目前的企業(yè)普遍存在著這樣一個(gè)問(wèn)題：信息系統(tǒng)的建設(shè)、應(yīng)用，都缺乏有效的控制機(jī)制，缺乏每個(gè)環(huán)節(jié)上的控制目標(biāo)，導(dǎo)致信息化建設(shè)失敗。這個(gè)失敗，很多情況下并非技術(shù)本身的原因，而是信息系統(tǒng)沒(méi)有滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求，或者在使用中由于缺乏有效手段，而導(dǎo)致使用效率低，這些直接影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，這種現(xiàn)象猶如在患者就醫(yī)過(guò)程中遇到的“手術(shù)成功，病人死亡”的問(wèn)題。IT治理提出的實(shí)際意義在于，它全面、系統(tǒng)地給出了企業(yè)IT應(yīng)用的整個(gè)控制機(jī)制，對(duì)于IT應(yīng)用密集型或者是業(yè)務(wù)本身是以IT為基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，的確需要把IT治理的核心，COBIT運(yùn)用到企業(yè)IT管理過(guò)程中去。但是這個(gè)過(guò)程并非只是照搬，而是企業(yè)首先應(yīng)根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定最薄弱的環(huán)節(jié)，然后導(dǎo)入相應(yīng)的COBIT控制流程。例如，對(duì)于證券基金公司，其交易系統(tǒng)是最重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中的失效將直接導(dǎo)致客戶(hù)交易的失敗。顯然，從獲取系統(tǒng)最大效益的角度上來(lái)看，對(duì)于“交付與支持”過(guò)程的控制是確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。

對(duì)于生產(chǎn)型的企業(yè)，IT只是作為管理輔助手段，關(guān)注點(diǎn)在于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，這個(gè)時(shí)候，數(shù)據(jù)以及與數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù)是控制的關(guān)鍵。例如，制造型的企業(yè)目前普遍采用ERP系統(tǒng)來(lái)管理企業(yè)內(nèi)部的物流和資金流，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是確保企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)做出正確決定的關(guān)鍵，這個(gè)時(shí)候，對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)的生成過(guò)程就需要給予控制，這可以?xún)?yōu)先考慮導(dǎo)入COBIT 控制目標(biāo)和流程，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

IT服務(wù)管理：業(yè)務(wù)流程更加合理化

企業(yè)的IT部門(mén)常常遇到這樣一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)采用的系統(tǒng)從功能上說(shuō)是滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的，但是業(yè)務(wù)績(jī)效并沒(méi)有因?yàn)橛昧讼到y(tǒng)而得到提高，IT部門(mén)圍繞系統(tǒng)的運(yùn)行投入了大量的人力，而業(yè)務(wù)部門(mén)卻認(rèn)為系統(tǒng)是失敗的。這種現(xiàn)象在企業(yè)中非常普遍，問(wèn)題出在信息服務(wù)的交付和支持環(huán)節(jié)上。如何有效地實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的交付和支持成為了IT效率和效益實(shí)現(xiàn)的又一個(gè)重要方面。

IT服務(wù)管理（ITSM）的核心是建立面向業(yè)務(wù)基于流程的管理思想，目的是為了應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的信息系統(tǒng)，確保在信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)這個(gè)環(huán)節(jié)上滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。例如，股市瞬息萬(wàn)變，短時(shí)間的信息服務(wù)中斷，造成的損失是無(wú)法估量的。針對(duì)支持與交付兩個(gè)方面，IT服務(wù)管理給出了10大基礎(chǔ)流程，用以幫助企業(yè)去建立合理和高效的反應(yīng)機(jī)制。對(duì)于這10個(gè)流程，企業(yè)并不需要全部采用，完全可根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)決定。例如，一家自來(lái)水公司，由于它的系統(tǒng)類(lèi)型很多，有業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、工控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，對(duì)于這些系統(tǒng)狀態(tài)的監(jiān)控是實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的關(guān)鍵。他們通過(guò)問(wèn)題管理和事件管理的兩大流程的實(shí)施，在系統(tǒng)軟件的幫助下完成了對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控和問(wèn)題點(diǎn)的定位，從而確保整個(gè)控制供水的信息系統(tǒng)始終處于符合業(yè)務(wù)要求的運(yùn)行狀態(tài)，整個(gè)系統(tǒng)的效率和效益在基于服務(wù)管理的兩大流程中得到充分地實(shí)現(xiàn)。

IT應(yīng)用目標(biāo)：效率和效益

無(wú)論是IT治理還是IT服務(wù)管理，歸根到底都是為了解決IT應(yīng)用的效率性和效益性的問(wèn)題。出臺(tái)信息安全的治理、BS17799等標(biāo)準(zhǔn)，同樣也是這個(gè)目的。但是有一點(diǎn)需要明確的，那就是所有這些管理思想都不是土生土長(zhǎng)的，都是在國(guó)外實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的。對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，需要從自身的具體問(wèn)題出發(fā)。IT治理也好，IT服務(wù)管理也好，更多地是給予一種思想或者說(shuō)是解決問(wèn)題的思路，生搬硬套是走不通的。在與客戶(hù)的交流中，經(jīng)常有這樣的問(wèn)題，你們能提供軟件來(lái)解決我們存在的問(wèn)題嗎？也許是受ERP應(yīng)用的影響，外界都認(rèn)為ERP是基于先進(jìn)的管理思想，上了ERP能提高ERP的業(yè)務(wù)管理能力。事實(shí)上，這是一種典型的“銀彈思維”，即孤立地考慮信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理，希望通過(guò)急速購(gòu)買(mǎi)商品化的解決方案，認(rèn)為融合先進(jìn)管理的技術(shù)就能解決業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題。人們?cè)诳偨Y(jié)ERP項(xiàng)目失敗的原因后得出一個(gè)結(jié)論，基礎(chǔ)管理沒(méi)有做好，上ERP反而更不利于企業(yè)的發(fā)展，ERP應(yīng)用的成功除了系統(tǒng)本身的功能外，更重要的是企業(yè)的基礎(chǔ)管理是否達(dá)到一定的水準(zhǔn)。

這個(gè)規(guī)則同樣適合IT管理思想在企業(yè)中的應(yīng)用。企業(yè)首先需要考慮的是挖掘涉及企業(yè)核心業(yè)務(wù)和管理的問(wèn)題，利用IT管理思想從效率和效益的角度去分析，并根據(jù)相應(yīng)的管理目標(biāo)和流程去建立和梳理信息系統(tǒng)的管理，在這個(gè)基礎(chǔ)之上尋找是否有合適的軟件系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)所定義的管理需求。許多商品化的軟件的確都是基于先進(jìn)的IT管理思想來(lái)設(shè)計(jì)，但是并非以某個(gè)企業(yè)或行業(yè)為基準(zhǔn)，從這個(gè)角度上說(shuō)，企業(yè)首先應(yīng)該明確自己需要什么，然后再去看市場(chǎng)上有什么。上面提到的證券基金公司和自來(lái)水公司的例子都是基于這樣的思路來(lái)解決問(wèn)題的。