金融研究報(bào)告-工行世博金融服務(wù)傳遞情況分析_投資策略_分析預(yù)測_金融市場調(diào)研

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中研網(wǎng)訊：

2010-2015年中國醫(yī)療保險(xiǎn)市場走勢及發(fā)展前景預(yù)測

【出版日期】 2010年5月【報(bào)告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個(gè) 【印

2010-2015年中國汽車保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)行態(tài)勢與投資前景

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2010-2015年中國全自動(dòng)智能捆鈔機(jī)市場深度調(diào)查與

【出版日期】 2010年5月【報(bào)告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個(gè)

2010-2015年中國全自動(dòng)捆鈔機(jī)市場深度調(diào)查與投資

【出版日期】 2010年5月【報(bào)告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個(gè)

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　　舉世矚目的上海世博會(huì)已經(jīng)正式拉開帷幕，作為在上海擁有最多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)銀行，中國工商銀行的員工們始終以飽滿的熱情和細(xì)致的工作迎接八方來客，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到世博的各個(gè)角落，以實(shí)際行動(dòng)傳播著“城市，讓生活更美好”的世博理念。

　　急客戶之所急迎接世博“大考”

　　世博會(huì)召開前夕的一個(gè)黃昏，已臨近下班時(shí)間，工商銀行上海西藏南路支行內(nèi)突然響起一陣急促的電話鈴聲，原來是一位客戶急需辦理一筆大額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，來咨詢網(wǎng)點(diǎn)地址及開車路線。營業(yè)經(jīng)理了解情況后，立即告知客戶網(wǎng)點(diǎn)可以辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并說明作為世博服務(wù)的核心網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間延長至晚上10點(diǎn)半，叫客戶不要著急，慢慢開車。隨后，黃浦西藏南路支行立即開啟了世博服務(wù)綠色通道，準(zhǔn)備迎接客戶的到來。兩個(gè)小時(shí)后，一位形色匆匆的老先生出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)門口，焦急的神態(tài)讓網(wǎng)點(diǎn)員工一眼就認(rèn)出了他就是需要辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理立即迎上去將他安排到綠色窗口前，早已待命在一旁的兩位柜員馬上開始清點(diǎn)錢款，營業(yè)經(jīng)理一邊告知客戶網(wǎng)點(diǎn)將竭盡所能在最短的時(shí)間內(nèi)辦妥業(yè)務(wù)，一邊為客戶遞上了茶水點(diǎn)心，讓其舒緩心情。在溝通過程中工作人員了解到，這位老先生的親戚在國外急需用錢因此需要進(jìn)行匯款。不巧的是，這位老先生因?yàn)槠渌虑榘褏R款的事情耽擱了，眼見夜幕降臨，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)都已結(jié)束營業(yè)，老先生非常焦急，抱著試試看的心態(tài)撥打了工行服務(wù)熱線95588，工作人員立刻推薦其到西藏南路網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，于是就出現(xiàn)了開頭的那一通電話。不一會(huì)兒業(yè)務(wù)就順利辦好，這位老先生不禁翹起了大拇指，盛贊工商銀行快速高效的應(yīng)急處理能力以及耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。

　　事實(shí)上，根據(jù)上海世博園開園時(shí)間延續(xù)至晚上12點(diǎn)的情況，工商銀行通過調(diào)整勞動(dòng)組合，實(shí)行彈性工作制，適當(dāng)延長了世博園周邊地區(qū)、參展商集中區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間，隨時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。此外，工商銀行還對世博重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)客戶流量情況進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)客流峰值變化特點(diǎn)，采取合理調(diào)整勞動(dòng)組合、增開彈性窗口、開設(shè)快速通道等措施，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)期服務(wù)能力，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不出現(xiàn)客戶長時(shí)間等候的現(xiàn)象。

　　緊貼世博園區(qū) 提供貼心服務(wù)

　　為更好地服務(wù)來上海參觀世博會(huì)的中外客人，工商銀行在世博會(huì)開幕之前已經(jīng)完成了世博重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)裝修改造和布局優(yōu)化工程，充實(shí)服務(wù)力量，以嶄新的服務(wù)面貌和一流的服務(wù)環(huán)境迎接客戶的到來。目前，該行可以受理外匯業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率大幅提升，基本覆蓋了機(jī)場、賓館、園區(qū)等重要區(qū)域，其中世博重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)具備個(gè)人外匯業(yè)務(wù)全功能，可以滿足客戶外幣兌換、旅行支票結(jié)算等業(yè)務(wù)需求。該行還優(yōu)化了世博園區(qū)附近商業(yè)服務(wù)區(qū)、廣播電視信息中心、中高檔飯店、大型商場、旅游景區(qū)、餐飲街區(qū)、地鐵機(jī)場等區(qū)域的物理網(wǎng)點(diǎn)布局，完成了網(wǎng)點(diǎn)亮化美化工程，統(tǒng)一規(guī)范了世博重點(diǎn)區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外標(biāo)識運(yùn)用，在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼清晰正確的英文標(biāo)識和指引。

　　與中國館遙相對望的浦東周家渡支行是工商銀行世博服務(wù)最前沿的陣地。為了提升服務(wù)能力，世博期間該網(wǎng)點(diǎn)增配了數(shù)十位客戶經(jīng)理、一線柜員和大堂經(jīng)理，他們不僅是業(yè)務(wù)骨干，還具有較好的外語溝通能力，網(wǎng)點(diǎn)接待外國賓客、受理外匯業(yè)務(wù)的能力大大增強(qiáng)。作為牡丹卡VIP服務(wù)中心，工行浦東周家渡支行在文化創(chuàng)意上大做文章，網(wǎng)點(diǎn)的展示欄上以銀行卡文化和世博文化元素做了精心裝扮，反映了牡丹卡的發(fā)展歷程，也烘托出濃厚的世博情趣，體現(xiàn)了企業(yè)文化與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的巧妙融合。在空間布局上，該網(wǎng)點(diǎn)對外匯業(yè)務(wù)、企業(yè)結(jié)算等重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了分流，保持良好的營業(yè)秩序。世博會(huì)開幕以來，該網(wǎng)點(diǎn)以專業(yè)的員工、整潔的環(huán)境、貼心的服務(wù)得到了眾多國內(nèi)外來賓的贊許。

　　地鐵接力機(jī)場服務(wù)八方游客

　　在做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的同時(shí)，工商銀行還充分發(fā)揮其信息科技優(yōu)勢，努力構(gòu)筑完善的世博電子銀行服務(wù)渠道。目前，工商銀行在上海地區(qū)布放的ATM等自助機(jī)具總數(shù)已突破2000臺(tái)，并且全部都具備外卡取現(xiàn)功能。該行還規(guī)范了自助機(jī)具標(biāo)識使用，統(tǒng)一了自助機(jī)具交易憑條和自助機(jī)具中英文操作指南，提高了自助設(shè)備操作界面的友好性和使用的便捷程度。在運(yùn)行監(jiān)控與維護(hù)上，該行著力提高了自助機(jī)具的運(yùn)行穩(wěn)定率，并通過實(shí)時(shí)監(jiān)測ATM現(xiàn)鈔備付情況，及時(shí)加裝鈔，充分滿足客戶的取現(xiàn)需求。

　　工商銀行國際機(jī)場支行地處浦東國際機(jī)場的航空樞紐，為站好迎接世博來賓的第一崗，該行在世博前夕在機(jī)場候機(jī)樓大廳設(shè)立了多臺(tái)ATM自助機(jī)具，進(jìn)一步增加了在機(jī)場區(qū)域的金融服務(wù)能力。而在人流密集的地鐵站點(diǎn)內(nèi)，工商銀行新設(shè)立的地鐵銀行也得到了廣大世博游客的廣泛使用和好評。地鐵人民廣場站支行、鎮(zhèn)坪路站支行、靜安寺站支行、徐家匯站支行均處于多條軌交線路的換乘點(diǎn)中心區(qū)域，整齊的標(biāo)識和明亮的環(huán)境，為眾多出入地鐵的游客提供了便捷的金融服務(wù)。

　　此外，工商銀行還通過優(yōu)化人員配置、提升管理效率和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，切實(shí)提高世博期間的服務(wù)供給能力，目前上海地區(qū)95588電話銀行的人工接聽率達(dá)98%以上。為更好地向非英語國家的世博游客提供金融服務(wù)，工商銀行在上海的95588客服熱線還根據(jù)客戶的需求，提供包括德語、日語、韓語、法語、西班牙語、阿拉伯語、俄語和葡萄牙語等在內(nèi)的多語種服務(wù)，受到了客戶的廣泛贊揚(yáng)。

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工行世博金融服務(wù)傳遞情況分析