自中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)１２月２０日刊登《比硬優(yōu)勢 還是軟實(shí)力》一文后，筆者陸續(xù)接到一些讀者來電，歸納起來大致有兩種觀點(diǎn)：作為銀行普通客戶，大多認(rèn)可文章內(nèi)容，如排隊(duì)等候時(shí)間過長等；作為金融機(jī)構(gòu)，表示認(rèn)可部分內(nèi)容，畢竟他們也有苦難言--外資銀行中午休息兩小時(shí)，而中資銀行有大量的低端客戶，中午基本不休息，最多也是輪流值班，的確忙不過來，還有核心員工流失嚴(yán)重云云。

　　暫且不論這些解釋是否站得住腳，筆者的問題是，能否以顧客是否受到了應(yīng)有的尊重、顧客是否有怨言來作為考核銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一？否則，在大型商場，盡管有時(shí)是人頭攢動，但大伙也樂意，該如何解釋？

　　現(xiàn)實(shí)情況是什么？盡管國內(nèi)銀行大多早提出了"服務(wù)環(huán)境要不斷優(yōu)化"，要"以客戶為中心"等等，但落到實(shí)處的又有多少？在一些中資銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常常看到，客戶在柜臺外排隊(duì)等候，柜臺上卻空著好幾個(gè)窗口。原因幾乎都是這幾個(gè)窗口是做"對公業(yè)務(wù)"的。盡管客戶抱怨聲聲，但沒有一家銀行想到根據(jù)客戶特點(diǎn)做服務(wù)調(diào)整。

　　銀行業(yè)也是一種服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)態(tài)度的好壞，直接決定著銀行的生存。"說實(shí)話，不少老百姓盼著外資銀行能進(jìn)來。盼的是什么？盼的是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"一位人士對記者感嘆道。

　　服務(wù)是中資銀行最大的"軟肋"。而這一點(diǎn)，不少中資銀行的從業(yè)人員似乎并沒有切實(shí)認(rèn)識。如今，有著優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統(tǒng)的外資銀行，為了能在中國市場打開局面，必將利用產(chǎn)品和服務(wù)這兩大傳統(tǒng)優(yōu)勢"征服"客戶，如果中資銀行不在"服務(wù)客戶"上下真功夫，可以肯定，客戶將通過自己的市場行為做出選擇。

　　據(jù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)最新公布的《２００６年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》顯示，目前金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平，銀行服務(wù)滿意度為７１．５分（滿分為１００）。四大國有商業(yè)銀行的服務(wù)水平尤其偏低，中資銀行的客戶中，有七成優(yōu)質(zhì)客戶欲"跳槽"。

　　分析其原因，筆者以為首先是"細(xì)分服務(wù)"還不足。雖然中資銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來銀行服務(wù)競爭的焦點(diǎn)--"細(xì)分服務(wù)"，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。據(jù)了解，雖然中資銀行已經(jīng)初步建立了"細(xì)分服務(wù)"，但是與外資銀行相比較，中資銀行在對客戶的服務(wù)細(xì)分、理財(cái)規(guī)劃方面差距仍很大。某商業(yè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，"外資銀行在'細(xì)分服務(wù)'方面擁有幾十年的經(jīng)驗(yàn)，擁有中資銀行無法比擬的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、理財(cái)方案的規(guī)劃擬定、附加服務(wù)的全面程度等方面都要優(yōu)于中資銀行。"

　　其次是缺乏量化指標(biāo)。有著多年海外從事金融工作經(jīng)驗(yàn)的民生銀行個(gè)人金融部王志成先生告訴筆者，花旗銀行定存利率比其他銀行低，理財(cái)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)卻比較高。他１０多年前加入花旗的時(shí)候就問自己，這個(gè)銀行怎么可能生存？花旗讓客戶掏錢的理由，很大程度上基于"全面服務(wù)"，即全面質(zhì)量管理。相比之下，中資銀行價(jià)格競爭激烈，對"全面服務(wù)"的認(rèn)識不夠深入。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對電話鈴響多少秒該接聽都有規(guī)定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在２４小時(shí)內(nèi)回復(fù)，若不回復(fù)系統(tǒng)會提醒已超過２４小時(shí)，評估又將不及格……這些都有具體的量化指標(biāo)。銀行通過神秘訪客、客戶滿意度調(diào)查等方式，對指標(biāo)進(jìn)行評估。

　　第三是缺乏個(gè)性化服務(wù)。如中資銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新速度不強(qiáng)，市場推廣力度不夠，電話服務(wù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)還沒被消費(fèi)者認(rèn)同和接受；在銀行產(chǎn)品價(jià)格方面，還沒有完全按市場供需關(guān)系進(jìn)行定價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，價(jià)格靈活性較弱，主動給予客戶價(jià)格優(yōu)惠的服務(wù)意識不強(qiáng)等。

　　第四是缺乏服務(wù)文化。國內(nèi)金融咨詢專家曹文告訴記者，比如理財(cái)，雖然理財(cái)采取"一對一"，但中資銀行的理財(cái)人員不固定，今天負(fù)責(zé)接待的可能就不是昨天那位，外資銀行則提供全程服務(wù)，固定為一位理財(cái)經(jīng)理。只有固定的理財(cái)經(jīng)理才能全程知道客戶的理財(cái)需求，全程了解客戶的理財(cái)狀況�；ㄆ煦y行的客戶滿意度調(diào)查顯示，８０％以上的客戶留下是由于理財(cái)經(jīng)理的因素。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，有的銀行甚至沒有全職、專業(yè)的理財(cái)人員。

　　看來，中資銀行的服務(wù)升級還有很長的路要走。

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