企業(yè)與渠道商的矛盾是永遠的話題，雙方都希望在博弈中占據(jù)有利的地位，酒店行業(yè)也不例外。從2009年初的“攜格之爭”到2010年3月攜程與藝龍針鋒相對的“三倍差價賠付”事件，酒店與渠道商卷入了“直銷還是分銷”的論戰(zhàn)。

    直銷與分銷的沖突表現(xiàn)

    渠道商憑借其強大的旅行會員資源，大大助力酒店提升入住率，一定程度上彌補了酒店自身分銷力量的不足，協(xié)助酒店擺脫區(qū)域化的營銷困境。同時渠道商的出現(xiàn)，還帶動了酒店品牌提升，推動了酒店行業(yè)的內部競爭，有助于酒店行業(yè)的整合，提升整個行業(yè)的服務水平，加上酒店本身直銷能力不足，造成酒店對于渠道商產生了依賴心理。隨著渠道商因發(fā)展迅速而逐漸強勢，酒店才開始意識到“話語權”的重要并開始采取行動試圖挽回局面。

    事實上，跨國酒店集團在發(fā)展過程中，形成了以品牌宣傳、預訂網(wǎng)絡、全球主流城市銷售中心和各分支酒店銷售力量為體系的銷售系統(tǒng)，其自身直銷體系方面做得非常成熟，只有在邊際效益無法繼續(xù)提升的情況下，才會借力第三方分銷渠道商，作為酒店銷售的一種有益補充，而不是完全依托。國際知名酒店管理集團旗下的品牌酒店，對其酒店通過代理商或者訂房中心預定酒店的比例是有嚴格控制的，香格里拉酒店通過代理商訂房比例不超過7%。洲際、喜達屋等比例控制在10%左右。希爾頓酒店通過直銷方式完成的業(yè)務量比其在所有在線旅行社和代理商的業(yè)務總量之和的五倍還要多。

    但以目前情況來看，盡管幾乎所有酒店都希望在不影響入住率的前提下提高直銷比例，但很少有酒店能夠擺脫分銷渠道。

    依托網(wǎng)絡平臺 變革渠道模式

    說到底，直銷與分銷不過是兩種幫助酒店提升入住率銷售客房的途徑，對于酒店來說，如何提升入住率才是最重要課題。正如洲際酒店集團分銷及網(wǎng)絡營銷全球副總裁AndrewRubinacci所言，非常高興能與中航信建立直連業(yè)務，但也不否認會繼續(xù)在全球開拓（分銷）合作伙伴，并與之建立良好的關系。“因為對于酒店集團而言，盡可能一對多的吸引訂單更重要�！币晃痪频隊I銷總監(jiān)也表示，“中國市場從來不是一個技術導向的市場。對于酒店行業(yè)來說，不管模式是不是相同，只有能否帶來訂單才是最實際的問題�！奔热痪频觌x不開渠道商，又不能完全依靠渠道商解決問題，那么，依托網(wǎng)絡平臺，變革渠道模式不失為一項有效策略。

    網(wǎng)絡營銷作為一種新營銷模式被越來越多的企業(yè)重視和采用。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行企業(yè)形象宣傳，讓顧客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息(設施設備、內部環(huán)境、特色服務和價格等)，同時酒店可以在第一時間了解客戶需求和意見，形成互動，進而達到新、老客戶直接在線預訂的銷售目標。目前，香格里拉酒店集團已經宣布新建中文預訂網(wǎng)站，開始進行直銷的嘗試。

    依托網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺，建立強大的自有銷售渠道，能夠幫助酒店加強對客房銷售的控制，在與渠道商談判過程中獲得主動地位。

    注重個性化 培養(yǎng)忠誠消費

    目前，越來越多的高端酒店已經把“個性”作為奢華的新標簽。無論是一線或者二、三線城市中，個性化酒店的藍海時代正在到來。近期在中國開業(yè)的國際品牌酒店也呈現(xiàn)出多樣化、極具個性的形態(tài)。華美酒店顧問機構首席知識管理專家認為，“20世紀80年代，歐洲的酒店開始發(fā)生變化，出現(xiàn)多元化的特點；同時，北美的數(shù)據(jù)又顯示，連鎖酒店份額正在下降，而特色化，個性化的酒店數(shù)據(jù)正在上升。這也是中國酒店的變化趨勢。”

    分銷商利用其龐大的資源系統(tǒng)促成酒店與消費者之間的第一次交易之后，酒店方就要思考如何獲得、保持和維護顧客忠誠度的問題。如果不能吸引客人繼續(xù)選擇，就是酒店自身的問題了。顧客不僅需要所享受的服務具有良好的性價比，更需要售前、售中和售后各個環(huán)節(jié)的綜合體驗。通過有針對性地開發(fā)個性化、趣味性酒店服務，培養(yǎng)忠實消費者，是酒店在關系營銷過程中應該把握的方向。注重對顧客價值進行挖掘、創(chuàng)造和傳遞，吸引并留住顧客應該成為酒店真正需要解決的營銷難題。

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