中國保監(jiān)會2月16日公布了關于2016年保險公司投訴處理考評情況的通報。通報數(shù)據(jù)顯示， 人身險公司中，投訴處理考評排名后五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯(lián)、平安養(yǎng)老。財產(chǎn)險公司中，排名后五位的是，中煤財險、史帶財險、長安責任、中銀保險、都邦財險。

　　保監(jiān)會相關負責人此前表示，將在開展保險公司投訴處理工作考評的基礎上，對考評結果較差的保險公司進行監(jiān)管談話，督促整改。

　　記者了解到，目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬于2017年出臺。

　　人身險公司整體投訴量減少

　　保監(jiān)會對143家保險公司2016年投訴處理工作進行了考評。投訴處理考評對象包括：71家財產(chǎn)保險公司（含信用保險公司）、72家人身保險公司（含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司）。經(jīng)測算，2016年財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

　　從各家公司排名看，人身險公司中，投訴處理考評排名后五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯(lián)、平安養(yǎng)老。財產(chǎn)險公司中，排名后五位的是，中煤財險、史帶財險、長安責任、中銀保險、都邦財險。

　　據(jù)了解，保監(jiān)會的定量指標考評主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，共設8個指標。其中，萬張保單投訴量指標考評公司萬張保單服務質(zhì)量，即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標滿分15分，等于基準值得9分。

　　具體來說，人身保險公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。2016年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%。此項指標財產(chǎn)保險公司得分與上年相差不大，人身保險公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。

　　從億元保費投訴量看，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。接訪響應方面，該指標考評公司根據(jù)監(jiān)管機關要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時限內(nèi)到達指定處理地點的情況。此項指標公司落實情況很好，143家公司均未存在接訪響應不及時的情況。

　　分紅險成投訴重災區(qū)

　　保監(jiān)會此前公布了2016年中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴數(shù)據(jù)。消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%；銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險種看，投訴較多的是分紅險，達5803件，占比36.18%；普通人壽保險有4047件，占比25.23%。

　　2016年，收到涉及人身險公司的有效投訴15185件，剔除撤訴件后的有效投訴9416件。萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張，居前10位的公司依次為匯豐人壽、華匯人壽、新光海航、復星保德信、中德安聯(lián)、中銀三星、人民健康、中意人壽、昆侖健康和中宏人壽。億元保費投訴量平均值為0.43件/億元，居前10位的公司依次為昆侖健康、新光海航、復星保德信、弘康人壽、中美聯(lián)泰、太平養(yǎng)老、平安養(yǎng)老、北大方正、中德安聯(lián)和新華人壽。

　　保監(jiān)會保險消費者權益保護局局長呂宙表示，近年來，保監(jiān)會對保險消費者權益的保護力度不斷加大，也取得了不錯的成效。

　　據(jù)了解，過去兩年，保監(jiān)會組織全系統(tǒng)開展集中打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍”行動，從兩年來的“亮劍”行動情況來看，目前保險公司侵害消費者合法權益的違法違規(guī)行為仍不同程度存在，主要表現(xiàn)為：欺騙投保人問題時有發(fā)生。如對商業(yè)車險改革等與保險業(yè)務相關的政策涉及不實宣傳；某些公司電銷座席人員對保險責任、免除責任等重要事項未充分告知；個別公司電銷座席以銀行人員自稱，從頭至尾不提自己銷售的是保險產(chǎn)品，客戶拿到保單才發(fā)現(xiàn)“存單變保單”。

　　此外，還有個別分支機構互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務不單獨承保交強險。個別公司在銷售中以銀行理財產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品；誘導客戶將原保單退保后投保新保單；以保險產(chǎn)品即將停售為由進行宣傳銷售；未經(jīng)投保人同意擅自變更保險合同；將客戶回訪電話設置成業(yè)務員自己的聯(lián)系方式，導致客戶不能正常接受公司回訪等。

　　建立銷售行為可回溯制度

　　記者了解到，下一步，保監(jiān)會消保局將深入挖掘近年來的投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結投訴工作的規(guī)律性和一般性特點，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預測預警作用。

　　據(jù)了解，自2015年開始，保監(jiān)會對行業(yè)理賠情況進行整理分析，并將監(jiān)測分析結果在行業(yè)內(nèi)進行了通報。同時，保監(jiān)會指導行業(yè)落實《保險小額理賠服務指引》要求，要求行業(yè)結合轄區(qū)和自身實際，制定切實可行的配套方案和措施，對各地區(qū)、各公司先進的經(jīng)驗進行總結，在全行業(yè)推廣，為消費者提供更加簡單、方便、快捷、透明的理賠服務。

　　呂宙表示，未來希望通過公開曝光的方式，引導和督促保險公司改進服務水平。也希望通過落實《保險小額理賠服務指引》，改變既往“重前端、輕后端，重銷售、輕服務”的狀況，實現(xiàn)為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務。

　　對于下一步工作，呂宙表示，目前，保險銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬于2017年出臺。初步設想是堅持問題導向，擬在保險機構的全部銷售渠道建立銷售行為可回溯制度；選擇高風險、投訴糾紛集中的產(chǎn)品納入實施范圍；根據(jù)渠道特點采取不同可回溯技術，鼓勵有條件機構創(chuàng)新技術手段支持可回溯制度落地。此外，2017年保監(jiān)會將著手建立保險業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立對保險領域違法失信責任主體實施聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)保險消費者權益保護制度體系與保險誠信建設的同步推進。