美聯(lián)航近日在美國芝加哥-舊金山航線上正式啟用了全新的北極星商務(wù)艙，并將于三月份應(yīng)用到中國乃至全球國際航線上。這一美聯(lián)航過去十幾年來最重要的產(chǎn)品革新，只是其近一年包括大規(guī)模機(jī)隊(duì)更新計(jì)劃等在內(nèi)的諸多改革中最重要的一環(huán)。

美聯(lián)航方面回避透露整個(gè)產(chǎn)品變革所需資金，據(jù)稱著實(shí)不菲，或需要數(shù)年籌措，堪稱美聯(lián)航合并以來最大投資。做出這一決定的是去年出任美聯(lián)航新任CEO的奧斯卡·穆諾茨?！拔覀儽仨氁谙M(fèi)者需要的地方投資?！? 穆諾茨認(rèn)為，在消費(fèi)者需要的地方投資會(huì)有更好的回報(bào)。

似乎正在驗(yàn)證他的觀點(diǎn)，美聯(lián)航2016年獲得了最佳全年業(yè)績，不僅凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，同時(shí)航班取消數(shù)量、延誤時(shí)長、行李處置不當(dāng)數(shù)量均為該司歷史最低。這位在員工口中頗有傳奇色彩的CEO還在去年挖來了美航前總裁斯科特·科比(Scott Kirby)，后者在民航收益管理上堪稱業(yè)內(nèi)最佳，其經(jīng)驗(yàn)技能或?qū)?huì)幫助美聯(lián)航縮小與同業(yè)在稅前利潤率方面的差距。

十余年最大變革

去年12月1日，美聯(lián)航宣布全新北極星(Polaris)商務(wù)艙正式登陸全球洲際航線。這并不僅意味著商務(wù)艙座椅上的變化，而是被重新定義為有延伸概念的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升乘客睡眠，為洲際旅客提供從踏入休息室開始到最終飛抵地點(diǎn)的更優(yōu)體驗(yàn)。

美聯(lián)航計(jì)劃，北極星商務(wù)艙全套服務(wù)及設(shè)施將分批次推出。去年年底先到位的是革新后的豪華餐食、來自奢侈品專賣店的定制床品、獨(dú)家的護(hù)理產(chǎn)品，以及芝加哥奧黑爾國際機(jī)場率先開通的Polaris配套休息室。

從今年2月13日起，新的北極星商務(wù)艙座椅等硬件措施開始投入使用，最先投放在芝加哥-舊金山航線上，隨后今年三月份香港飛美國和北京飛美國航線也將啟用新的商務(wù)艙座椅。隨后幾個(gè)月還會(huì)陸續(xù)登陸787-1-空客A350-1000，以及改造后的767-300和777-200等機(jī)型上。美聯(lián)航大中華區(qū)及韓國地區(qū)銷售董事總經(jīng)理戴亞斯透露，預(yù)計(jì)大中華地區(qū)七條航線的商務(wù)艙更新會(huì)在兩年內(nèi)完成。

事實(shí)上，全新北極星商務(wù)艙的啟用與美聯(lián)航機(jī)隊(duì)更新計(jì)劃息息相關(guān)。有相當(dāng)一些新近交付的飛機(jī)已直接安裝上了新商務(wù)艙的座椅。目前美聯(lián)航有超過800架飛機(jī)，不少機(jī)型已經(jīng)老舊，因此美聯(lián)航制定了龐大的機(jī)隊(duì)更新計(jì)劃，除了今年提前讓747飛機(jī)退役外，也將提前接收35家A350飛機(jī)。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道從波音獲悉，美聯(lián)航在波音下了一批新飛機(jī)的訂單，總量共計(jì)1635架。

新一代737系列飛機(jī)一共買了423架，其中737 MAX的訂單數(shù)是99架。777系列中一共買了72架， 787系列一共買了49架。到目前為止，波音已經(jīng)交付了321架新一代737飛機(jī)和60架777系列飛機(jī)，以及30架787系列飛機(jī)。

戴亞斯解釋稱，新飛機(jī)的效率更高，成本更優(yōu)，尤其是去年引進(jìn)的787飛機(jī)可以將類似成都、西安這樣的二三線城市納入更遠(yuǎn)的航程，革命性地改變了航空公司的藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)中小城市直飛美國內(nèi)陸的直航愿望。

與北極星商務(wù)艙同步改進(jìn)的還有美聯(lián)航的休息室更新、接駁車運(yùn)輸計(jì)劃、所有座椅新增充電口、咖啡選用意大利高端咖啡等諸多服務(wù)細(xì)節(jié)上的提升。

種種變化背后都需要資金支持，尤其是北極星商務(wù)艙服務(wù)的變革和機(jī)隊(duì)更新計(jì)劃。但是究竟耗資多少，無論是美聯(lián)航總部高管，還是大中華區(qū)的高管都避而不談。戴亞斯在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道的再三追問下坦承，這是一筆巨大的投資，而且持續(xù)時(shí)間會(huì)比較長。但他認(rèn)為這些投資是必要的，而且美聯(lián)航過去一年也盈利了，有資金投入新的服務(wù)計(jì)劃，并由此帶來新的收益。

傳奇CEO

目前看來這些變革收效顯著。首先被扭轉(zhuǎn)的是美聯(lián)航的口碑，要知道在航班延誤、取消、行李粗暴對待、乘客不滿等航空公司主要指標(biāo)方面，美聯(lián)航自2012年以來一直在北美非廉價(jià)航空公司中位列第一。但是情況在2016年有了變化，上述指標(biāo)都降至了歷史最低。

其次就是獲得了頗好的利潤狀況。2016年，美聯(lián)航全年凈收入23億美元，每股攤薄收益為6.85美元，稅前收益為38億美元，稅前利潤率為10.4%。除去特殊項(xiàng)目，全年凈收入29億美元，每股攤薄收益為8.65美元，稅前收益為45億美元，稅前利潤率為12.2%。

戴亞斯解釋稱，過去三十年美國航空市場因?yàn)楦鞣N原因?qū)е逻^度競爭、運(yùn)營收益低迷，各家都沒有余力去更新飛機(jī)和產(chǎn)品，陷入惡性循環(huán)，自2008年起美國航空市場大重組后，逐漸形成穩(wěn)定的市場局面，加上去年油價(jià)比較低，才開始獲利，從而可以將盈利投放到新產(chǎn)品上，從而帶來正循環(huán)。

美聯(lián)航方面還解釋稱，該公司制定了多種舉措來實(shí)現(xiàn)長期盈利增長，包括提高網(wǎng)絡(luò)連接性和收益管理有效性，同時(shí)持續(xù)完善產(chǎn)品市場細(xì)分和提升客戶體驗(yàn)。這些改進(jìn)連帶對資本支出的嚴(yán)格管控將在2020年之前為美聯(lián)航新增48億美元的收益。

美聯(lián)航變革背后的原因或許遠(yuǎn)不止于此。美聯(lián)航的改變核心似乎與一個(gè)人最為相關(guān)，即新任CEO奧斯卡·穆諾茨?！八且粋€(gè)不可思議的強(qiáng)人?！泵缆?lián)航中國區(qū)的員工評價(jià)道，而在芝加哥與舊金山，多名美國地勤人員談起奧斯卡·穆諾茨也是滿懷熱情，認(rèn)為其對員工非常親近，時(shí)常聆聽一線員工的心聲，很多改變也是從員工角度出發(fā)所做的。

這位被員工稱道的CEO事實(shí)上并非民航業(yè)的資深人士，早年從事的行業(yè)跟民航并無多少關(guān)系，2015年美聯(lián)航高管受一樁丑聞?dòng)绊戅o職，奧斯卡·穆諾茨臨危接替美聯(lián)航CEO一職，但是任職六周后就因心臟病突發(fā)住進(jìn)醫(yī)院，當(dāng)時(shí)所有人以為命運(yùn)多舛的美聯(lián)航又要換CEO了?！暗莿?dòng)了心臟手術(shù)才三個(gè)星期，他就回來了?！泵缆?lián)航中國華北區(qū)銷售總監(jiān)呂奕欣回憶，當(dāng)時(shí)全公司正在芝加哥開一個(gè)重要的會(huì)議，意外地發(fā)現(xiàn)，尚在術(shù)后康復(fù)期的奧斯卡·穆諾茨突然出現(xiàn)在會(huì)場，他對員工們發(fā)表了一分鐘的講話，就回去繼續(xù)養(yǎng)病。

美聯(lián)航舊金山飛北京航線上的空乘向記者表示，奧斯卡·穆諾茨在員工內(nèi)部口碑甚好，一直非常關(guān)注一線員工的需求和反饋。有些一線員工甚至可以參加高管會(huì)議，直接反饋訴求。

實(shí)際上穆諾茨不是說說而已，而是給了員工真金白銀的獎(jiǎng)勵(lì)。美聯(lián)航財(cái)報(bào)顯示，2016年員工獲得了總額約3千萬美元的現(xiàn)金獎(jiǎng)金，以激勵(lì)員工本季度運(yùn)營績效目標(biāo)的達(dá)成，這使得全年員工獎(jiǎng)金支出達(dá)到了約1.2億美元。

更有意思的，奧斯卡·穆諾茨居然在去年8月挖角到了一個(gè)重要助手，美國航空公司的前總裁斯科特·科比，后者在民航業(yè)工作二十余年，在2005年美西航空與全美航空以及2013年全美航空與美國航空的2起合并案中發(fā)揮了重要作用。華爾街分析師認(rèn)為斯科特·科比是民航業(yè)收益管理方面最優(yōu)秀的人才之一，其擁有的這些經(jīng)驗(yàn)技能將會(huì)幫助美聯(lián)航縮小其與同業(yè)在稅前利潤率方面的差距。

有了這么多彈藥，美聯(lián)航似乎在悄悄調(diào)整自己的目標(biāo)，“我們致力成為全球標(biāo)桿航空公司?！? 奧斯卡·穆諾茨表示。這是否是這個(gè)航空業(yè)的老三正在吹響向第一進(jìn)軍的口號?耐人尋味。