在人工智能興起之后，人工智能的發(fā)展可謂日新月異，涉足的領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛，而在不少人看來(lái)，人工智能在帶來(lái)技術(shù)上的改進(jìn)為人們生活的美好做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，也在引發(fā)著“人工智能是否會(huì)在多個(gè)領(lǐng)域取代人的角色”的擔(dān)憂。

　　“目前來(lái)看人工智能并不是起到‘取代人’的作用，更多的是與人‘分工合作’?！卑俣華I平臺(tái)部產(chǎn)品經(jīng)理在接受采訪時(shí)表示，人工智能現(xiàn)階段并不會(huì)完全取代人的角色，而是讓人在一些繁雜的工作中解放出來(lái)?！芭c寶貝回家的合作中，兩個(gè)照片庫(kù)的篩選對(duì)比之前主要靠志愿者的人工力量來(lái)完成，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且人眼總有可能會(huì)產(chǎn)生紕漏。而百度加入后，不僅可以幫助寶貝回家設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)信息的集中管理，讓所有線索匯聚起來(lái)，加上百度的跨年齡段人臉比對(duì)技術(shù)，還可以幫助寶貝回家盡快找到高疑似案例，交給志愿者追蹤和落地線索。”

　　而在客服機(jī)器人應(yīng)用的方面，人工智能同樣是向著與人“和平共處”的方向而發(fā)展。據(jù)網(wǎng)易七魚方面介紹，智能客服可與人工客服有機(jī)融合，利用語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)、上下文關(guān)聯(lián)的技術(shù)以及一些歷史會(huì)話分析的技術(shù)實(shí)施，雙向地追蹤客服和用戶溝通過程，機(jī)器建議回答選項(xiàng)，幫助人工客服高效解決用戶的問題。人機(jī)互助模式實(shí)現(xiàn)效率提升的同時(shí)，可以幫助規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)型，同時(shí)降低對(duì)客服新員工培訓(xùn)的依賴。反過來(lái)，人的行為又將實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的調(diào)教，形成良性循環(huán)?！叭藱C(jī)互助的模式可以實(shí)現(xiàn)人工客服效率的巨大提升并規(guī)范服務(wù)的標(biāo)志性，同時(shí)幫助降低對(duì)客服新員工培訓(xùn)的依賴。反過來(lái)，人的行為又實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的調(diào)校，形成良性循環(huán)。以智能監(jiān)控為例，智能系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)在日常工作中全方位、實(shí)時(shí)、多維度的全面監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)定的禁忌項(xiàng)，或不希望出現(xiàn)的情況，班組長(zhǎng)立即會(huì)收到含PC及移動(dòng)端的全頻道提醒或警告，班組長(zhǎng)可以及時(shí)干預(yù)或接管對(duì)話，防治負(fù)面問題發(fā)生，相比于過往的質(zhì)檢抽查是質(zhì)的變化?！?/p>

　　面對(duì)“人類是否終將被人工智能取代?”的質(zhì)疑，網(wǎng)易七魚方面反而認(rèn)為現(xiàn)在“剛剛才開始的最好的時(shí)代”。網(wǎng)易七魚的技術(shù)人員認(rèn)為，人類的創(chuàng)造力和感性將和機(jī)器人的效率充分結(jié)合，從而形成一種不同于過往任何時(shí)代的場(chǎng)景。對(duì)于客服機(jī)器人而言，人機(jī)將充分協(xié)作，機(jī)器人不僅可以獨(dú)立解決客戶問題，還能輔助人工發(fā)揮重要作用;90%以上的問題將可以由機(jī)器人自主解決;同時(shí)行業(yè)中將出現(xiàn)機(jī)器人訓(xùn)練師、智能運(yùn)營(yíng)中心這樣的角色及分工;而從職業(yè)演進(jìn)的角度而言，客服崗位的能力要求、職能分工、薪資結(jié)構(gòu)上都會(huì)發(fā)生巨大變化。