京東回應六六投訴事件：系賣家發(fā)貨失誤 并非售假行為

• 2018年3月14日 ZhouXun來源：騰訊科技 562 31
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針對與京東客服溝通的過程，京東方面則表示經(jīng)過調取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內容存在多處嚴重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗，并表示可以隨時對外公布雙方的通話錄音。

3月14日消息，昨天下午，作家六六指責京東“售假”并“玩弄”客戶投訴。

六六在文章中稱，其師姐在京東全球購買了美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元，美國官網(wǎng)售價109.95美元。而商家實際發(fā)貨的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網(wǎng)售價33.6美元。

今天早些時候京東方面向騰訊科技發(fā)來聲明，稱經(jīng)一天的嚴肅調查取證，商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨，并承擔相關的國際運費支出，但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作為平臺仲裁方，在商家并非售假的情況下，京東無權要求商家提供十倍賠償。

而針對與京東客服溝通的過程，京東方面則表示經(jīng)過調取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內容存在多處嚴重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗，并表示可以隨時對外公布雙方的通話錄音。

另外京東還表示已經(jīng)將相關內容進行了保全公證，并將堅決采取法律手段進行維權。

以下為京東官方回應：

我們注意到六六女士通過其個人賬號發(fā)布了一則消費者投訴，對此京東高度重視，經(jīng)一天的嚴肅調查取證，特說明如下：

1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"訂購了一款美國Comfort U 品牌護腰枕，收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour U的護腰枕。經(jīng)調查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同，商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨，并承擔相關的國際運費支出，但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作為平臺仲裁方，在商家并非售假的情況下，我們無權要求商家提供十倍賠償。

2、六六女士的文章中大量引述了關于消費者與京東客服溝通的內容，我們經(jīng)過調取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內容存在多處嚴重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗!例如文章轉述消費者稱京東客服人員多次表達"你再怎樣投訴，就是這個結果" 、"你投訴也沒用，終歸回到我手里"等不當言辭，經(jīng)我們核實消費者與客服的通話錄音，并不存在，我們也可以隨時對外公布雙方的通話錄音。

3、對于文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除的情況，京東聲明：我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據(jù)。消費者可以在京東移動端點擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天信息。如果消費者在查找記錄的操作方面遇到問題，我們將幫助消費者進行相關查詢。

4、我們認為六六女士在沒有經(jīng)過充分調查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈、與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴重侵害了京東平臺的信譽，我們已經(jīng)將相關內容進行了保全公證，并將堅決采取法律手段進行維權。

5、正品行貨、品質服務一直以來都是京東最為珍視的品牌形象，我們將繼續(xù)堅持"客戶為先"的核心價值觀，為消費者營造良好的購物環(huán)境，同時也為眾多商家搭建一個公平的交易平臺。

京東客服

2018.3.14

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