2017年春運(yùn)今日正式啟動(dòng)，中國將迎來一年中最大規(guī)模的人口流動(dòng)。中國鐵路總公司預(yù)計(jì)全國鐵路將發(fā)送旅客3.56億人次，同比增加3156萬人次，增長9.7%。

　　為迎戰(zhàn)2017年春運(yùn)，鐵路部門作了大量準(zhǔn)備工作。據(jù)鐵路總公司負(fù)責(zé)人介紹，滬昆高鐵、鄭徐高鐵、渝萬高鐵等3200多公里鐵路新線投入春運(yùn)，全國鐵路客運(yùn)能力同比增長7%以上。

　　在服務(wù)上，增加自動(dòng)售取票機(jī)2397臺(tái)，對(duì)12306網(wǎng)站進(jìn)行了擴(kuò)容改造，在購票環(huán)節(jié)減少使用驗(yàn)證碼，改善旅客購票體驗(yàn)。

　　作為福建省文明窗口的一張名片，海峽情·王威服務(wù)臺(tái)已服務(wù)春運(yùn)13年。13年間王威服務(wù)臺(tái)見證了中國的變化，而服務(wù)宗旨從未改變——始于旅客需求，終于旅客滿意。

　　服務(wù)春運(yùn)13年 小小服務(wù)臺(tái)見證中國大變化

　　“那時(shí)候沒有電梯，老弱病殘?jiān)羞M(jìn)出特別不方便，我們就用手把他們抬上抬下。”福州南站黨總支書記王威介紹說，以他的名字命名的王威服務(wù)臺(tái)便開始于此。2004年逐漸形成一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)，建立了完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且得到了兄弟站辦和兄弟列車的支持。

　　“12306的很多服務(wù)都是以我們的服務(wù)為模板發(fā)展起來的?！蓖跬茏院浪麄兊姆?wù)模式得到了推廣。

　　13年間中國鐵路發(fā)生了翻天覆地的變化。2007年全國鐵路開始第六次大提速。2008年第一條高鐵線路開通。2011中國鐵路客戶服務(wù)中心12306上線，乘客無需深夜排隊(duì)買票。人均GDP也由2004年的1.24萬元提高到5.2萬元(數(shù)據(jù)來自國家統(tǒng)計(jì)局)。

　　“旅客因?yàn)槭杖氲脑蛸I不到票，住在站里的現(xiàn)象幾乎絕跡了。攜帶的行李也少多了，城市里能買到的東西家里也能買到，不需要大包小包往回運(yùn)了?！蓖跬f以前車廂里顯得擁擠不堪，現(xiàn)在車廂環(huán)境有了很大提升。

　　多年來堅(jiān)持服務(wù)宗旨 始終圍繞旅客需求

　　“從目前看，今年的春運(yùn)相對(duì)平穩(wěn)，有高峰存在，但相對(duì)舒緩，旅客出行會(huì)更加理智。”旅客需求的變化，促使王威服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容。“以前是走得了，現(xiàn)在是走得好，我們的服務(wù)重點(diǎn)是營造溫馨的環(huán)境和良好的氛圍，在飲食和空間上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

　　如今車站都裝上了無障礙電梯，不再需要王威手抬乘客上下樓?！安还茉O(shè)施、設(shè)備如何變化，我們的服務(wù)服務(wù)宗旨不會(huì)改變，始于旅客需求，終于旅客滿意?！?/p>

　　“服務(wù)窗口對(duì)鐵路企業(yè)來說是展示形象的平臺(tái)，同時(shí)也是跟旅客溝通的橋梁。服務(wù)臺(tái)的工作人員能夠聽到一線旅客最真實(shí)的聲音?！蓖跬f，他們每周都會(huì)匯總旅客反饋的服務(wù)質(zhì)量問題，設(shè)備落后的升級(jí)，服務(wù)不到位的改進(jìn)。

　　通過這種方式，王威服務(wù)臺(tái)不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，引入紅十字會(huì)就是采納了旅客的建議?！坝新每头从掣Ｖ菽险靖浇鼪]有藥店，而我們又沒有藥品經(jīng)營資質(zhì)，于是就請來了紅十字會(huì)?！?/p>

　　多年來，王威和他的服務(wù)臺(tái)為旅客做好事超萬件，受到旅客留言表揚(yáng)5116件，收到表揚(yáng)信3721封、錦旗93面。王威先后榮獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國鐵路系統(tǒng)勞動(dòng)模范、全國鐵路優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、“火車頭獎(jiǎng)?wù)隆钡葮s譽(yù)稱號(hào)。

　　在王威服務(wù)臺(tái)的帶動(dòng)下，全國各地的火車站開始陸續(xù)推出類似的服務(wù)臺(tái)，廈門火車站的小白鷺服務(wù)臺(tái)、上海南站的5499青年服務(wù)臺(tái)和開封火車站的菊城溫馨服務(wù)臺(tái)都是各地的服務(wù)示范窗口，這些服務(wù)臺(tái)已做好充分的準(zhǔn)備服務(wù)返鄉(xiāng)乘客。