寬帶開戶容易銷戶難 深消協(xié)呼吁運營商順應(yīng)時代優(yōu)化體驗

• 2017年7月19日 LuoYang來源：南方都市報 1377 91
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7月18日，深圳市消費者委員會邀請各方代表召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會，討論寬帶服務(wù)銷戶難、消費者必須攜帶身份證及寬帶設(shè)備前往營業(yè)廳辦理的問題。呼吁運營商順應(yīng)時代發(fā)展，運用科技信息手段解決好銷戶涉及的身份核實問題，為消費者寬帶銷戶提供更

寬帶開戶容易銷戶難 深消協(xié)呼吁運營商順應(yīng)時代優(yōu)化體驗

　　辦寬帶開戶只需一個電話就有人來服務(wù)，銷戶卻要消費者攜帶身份證及寬帶設(shè)備前往營業(yè)廳辦理，諸多市民投訴。7月18日，深圳市消費者委員會邀請各方代表召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會，與會代表呼吁運營商順應(yīng)時代發(fā)展，為消費者寬帶銷戶提供更多服務(wù)渠道和更大便利，運用科技信息手段解決好銷戶涉及的身份核實問題。

　　消費者孫先生投訴一家運營商，稱其4年前電話告知該運營商停止寬帶服務(wù)，其本人未到營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然消費者4年來未使用該運營商寬帶，但后來發(fā)現(xiàn)該運營商4年來一直在扣取費用，扣費金額達(dá)四千余元。消費者質(zhì)疑，銷戶必須本人帶上相關(guān)證件等到營業(yè)廳辦理，給消費者造成了很大的不便。類似的個案比比皆是。7月18日，深圳市消費者委員會召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會，邀請市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、消費者代表及深圳5家寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運營商代表對議題進(jìn)行交流討論。據(jù)介紹，2016年至2017年上半年，深圳市消委會接獲的各類寬帶服務(wù)投訴總量為6447宗，其中涉及寬帶自動續(xù)費問題投訴的有近300宗，這背后又牽涉所謂的寬帶“開戶容易銷戶難”問題。

　　據(jù)深圳市消委會掌握的情況，目前深圳長城寬帶在涉及不用退還押金情況時，可直接電話辦理銷戶業(yè)務(wù)，而其它4家運營商深圳移動、聯(lián)通、電信及天威視訊在辦理寬帶銷戶時，都需要消費者本人攜帶身份證及寬帶設(shè)備前往營業(yè)廳進(jìn)行辦理。有的消費者由于不同的原因沒有成功辦理銷戶，后期才發(fā)現(xiàn)存在自動續(xù)費等問題，意見很大。多個運營商代表在討論會上解釋，銷戶時需要消費者本人到營業(yè)廳辦理，主要是涉及核實銷戶人真實身份問題，防止在本人不知情情況下，他人冒用消費者信息注銷其寬帶，從而產(chǎn)生糾紛；此外，還有消費者歸還寬帶使用設(shè)備問題。但運營商代表在會上也認(rèn)同服務(wù)有優(yōu)化的空間。

　　據(jù)深圳市消委會掌握的情況，香港地區(qū)、美國多個運營商在營業(yè)廳辦理銷戶之外，還提供致電銷戶的服務(wù)，深圳運營商應(yīng)該從便利消費者的角度，提供更多的銷戶服務(wù)渠道和選項。與會的市人大代表楊勤、市人大代表王海龍、市政協(xié)委員王淑杰和有關(guān)專家普遍認(rèn)為，運營商應(yīng)該順應(yīng)時代的發(fā)展，回應(yīng)消費者的關(guān)切，通過運用科技信息手段，有效解決銷戶時核實身份信息問題，希望運營商能更多從用戶角度出發(fā)，平衡好企業(yè)利益與消費者體驗。

　　此次聚焦寬帶“開戶容易銷戶難”，市消委會旨在推動更多消費者“鬧心事兒”的解決。法律法規(guī)難以全覆蓋式地對所有具體問題作出規(guī)定，社會監(jiān)督對于企業(yè)而言并不就是壞事，而讓各方都有平等的表達(dá)機(jī)會是公開討論會的重要價值。

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