為什么說員工的沉默會(huì)使公司遭受損失？

• 2017年8月30日 ZhangHongYuan來源：哈佛商業(yè)評(píng)論 1083 69
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很多人都覺得工作中遇到問題會(huì)表達(dá)出來，但其實(shí)很少人能做到。

　　看看最近一些管理者和員工的案例：

　　“有個(gè)助理最近總是跟人對(duì)著干。大家碰到她都小心翼翼，寧愿自己多做點(diǎn)也不敢找她合作。她的領(lǐng)導(dǎo)也不敢惹她。這種情況持續(xù)了多年，一直到她退休?！?/p>

　　“公司里遇到問題都沒法做計(jì)劃，大家悄悄商議就過去了。有時(shí)每個(gè)人都知道方案有很大的漏洞，也只能耗費(fèi)好幾個(gè)月執(zhí)行。長(zhǎng)此以往，企業(yè)達(dá)不到既定的發(fā)展目標(biāo)，也就沒有足夠數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來的業(yè)績(jī)?！?/p>

　　“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者(包括我自己)都覺得很悲痛。雖然失去了CEO公司有些迷茫，但我們都知道該如何挺過難關(guān)。不過，我們處理事務(wù)時(shí)都是簡(jiǎn)單的‘公事公辦’。公司里充滿了焦慮的氣氛，我們沒怎么安撫員工的擔(dān)心和恐懼(例如，‘公司能不能經(jīng)營(yíng)下去?’、‘我的工作能不能保住?’、‘到底發(fā)生了什么?’之類)，結(jié)果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一?！?/p>

　　列舉的這些并不是細(xì)枝末節(jié)。每個(gè)案例中，負(fù)面氛圍都產(chǎn)生了不良后果，導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失。

　　VitalSmarts的研究團(tuán)隊(duì)梳理了員工保持沉默的案例。

　　之前的研究中，我們問遇到插隊(duì)如何應(yīng)對(duì)。大多數(shù)人表示會(huì)迅速有技巧地告訴插隊(duì)者返回隊(duì)尾。但實(shí)際中測(cè)試后卻有新發(fā)現(xiàn)。我們?nèi)チ艘患曳泵Φ馁徫镏行?，帶著針孔攝像機(jī)，想看看遇到插隊(duì)人們?cè)趺捶磻?yīng)。結(jié)果是：被插隊(duì)的人們呆站著看起來很沮喪，卻不發(fā)一言。有些在我們安排的插隊(duì)者背后露出鄙視神情，要么就向身旁人抱怨。研究中只有25個(gè)人提出抗議。

　　抱怨插隊(duì)可能顯得有點(diǎn)瑣碎，但很多情況下勇敢發(fā)聲關(guān)乎生死。我們?cè)卺t(yī)療方面的研究顯示，護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人有危險(xiǎn)后有90%沒及時(shí)告訴醫(yī)生。我們也研究過工作安全，發(fā)現(xiàn)93%的人都表示公司里有發(fā)生事故的隱患，但要么不愿說，要么沒機(jī)會(huì)說。

　　沉默的成本和后果是什么?我們研究了1025位管理者和員工，詢問他們工作中產(chǎn)生擔(dān)心卻沒有說出來的情況。我們鼓勵(lì)他們描述具體，尤其是后來公司受到的影響。收集的上百個(gè)故事里有五種導(dǎo)致人們沉默的常見情形。其中包括：

　　挑剔的同事。不敢直面粗魯、生硬、充滿戒備心也不尊重別人的同事。例子包括不敢應(yīng)對(duì)指責(zé)、背后中傷、欺凌、騷擾、隱瞞信息以及不愿反饋和投入等。

　　戰(zhàn)略性失誤。計(jì)劃或流程出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤思路時(shí)不敢出聲。如果領(lǐng)導(dǎo)層沒有與專家討論，或是不理會(huì)員工的擔(dān)心，問題可能會(huì)惡化。

　　懶惰不稱職的同事。不愿與同僚或直接下屬討論不良工作習(xí)慣、失職行為或投入不夠。

　　虐待型老板。公司領(lǐng)導(dǎo)全盤掌控，利用職權(quán)推進(jìn)進(jìn)程，無法公開討論方案失誤造成的損失。

　　管理層混亂。員工對(duì)職責(zé)、責(zé)任、規(guī)范和時(shí)間表都不清楚。如果不能毫無顧忌地表達(dá)擔(dān)心，員工會(huì)覺得開口有風(fēng)險(xiǎn)。

　　所以這些情況下，我們的研究對(duì)象都沒有表達(dá)意見，而是退而求其次找其他辦法：向別人抱怨(78%)，增加工作量或做些不必要的工作(66%)，反復(fù)思考問題(53%)，或是感覺憤怒(50%)。

　　這些行為不僅沒有幫助，反而會(huì)幫倒忙。我們發(fā)現(xiàn)人們?cè)诒г?、做不必要的工作、反?fù)思考問題或是憤怒中平均浪費(fèi)7天。調(diào)查對(duì)象中承認(rèn)浪費(fèi)兩周甚至更長(zhǎng)時(shí)間的人竟達(dá)40%。

　　再深挖一點(diǎn)更是驚人，估計(jì)沉默導(dǎo)致每人承受7500美元損失，有20%的受訪者估計(jì)因避免難堪的談話導(dǎo)致的損失達(dá)5萬美元。調(diào)查對(duì)象還描述了沉默對(duì)員工投入、關(guān)系、截止日期、預(yù)算和公司文化等方面的損害。由于每位調(diào)查對(duì)象都舉出了至少一項(xiàng)導(dǎo)致?lián)p失的例子，我們認(rèn)為很可能每位員工都蒙受損失。

　　幸運(yùn)的是，沉默的文化是可以改變的。但只有領(lǐng)導(dǎo)者帶頭示范并且坦率公正才能實(shí)現(xiàn)。人們只有感覺安全并且有能力時(shí)才會(huì)大膽表達(dá)意見。領(lǐng)導(dǎo)者親自參與談話時(shí)，人們就會(huì)有勇氣說出擔(dān)心，也有自信提意見。此外，感到受歡迎和尊重后，人們也會(huì)更愿意說出想法、意見和觀點(diǎn)。

　　下面列出了4項(xiàng)策略，可以將公司文化由沉默轉(zhuǎn)為對(duì)話。這些策略是花上千小時(shí)研究表達(dá)意見者的結(jié)果，他們表達(dá)了有風(fēng)險(xiǎn)的意見，但并未激發(fā)他人的防御心理。

　　1.反向思維

　　多數(shù)人決定要不要開口，是因?yàn)槎紩?huì)考慮風(fēng)險(xiǎn)。大膽表達(dá)意見的人都不會(huì)首先想到風(fēng)險(xiǎn)，而是先考慮不開口的風(fēng)險(xiǎn)。簡(jiǎn)單調(diào)整評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的方式后，說出意見的可能性大大增加。

　　2.調(diào)整情緒

　　談話效果不佳的原因經(jīng)常是人們被惹惱、激怒或產(chǎn)生反感。勇敢表達(dá)意見的人往往能感受到情緒更深處，不會(huì)停留在言語表面。所以開口之前先敞開胸懷。要把別人當(dāng)成公道、理智和正派的人，這樣可以緩和強(qiáng)烈的情緒，維護(hù)良好的對(duì)話氛圍。

　　3.讓別人感到安全

　　人們感覺不安全時(shí)會(huì)提升防備心。高風(fēng)險(xiǎn)的談話開始前就要安撫對(duì)方，強(qiáng)調(diào)善意和尊重。別人感受到尊重，相信你的動(dòng)機(jī)后，就會(huì)感覺安全并逐漸放下防備并開始傾聽，哪怕話題并不會(huì)令人愉快。

　　4.邀請(qǐng)對(duì)話

　　營(yíng)造安全的氛圍，表達(dá)清楚擔(dān)心后，就要邀請(qǐng)對(duì)方加入對(duì)話。鼓勵(lì)對(duì)方說出不同意見。擅長(zhǎng)重要談話的人不僅會(huì)清晰表達(dá)觀點(diǎn)，更擅長(zhǎng)傾聽。

　　如果領(lǐng)導(dǎo)者能帶頭做到以上種種，就能營(yíng)造對(duì)話的氛圍，員工會(huì)踴躍發(fā)言表達(dá)意見，與同事爭(zhēng)辯，支持更佳解決方案。如果之前缺乏統(tǒng)一陣線也可借機(jī)建立。對(duì)話的文化不僅意味著員工更快樂更投入，更重要的是能決定公司未來成功與否。

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