男子網(wǎng)上訂房被取消 平臺：自己泄露訂房渠道 消費者權(quán)益如何保護？

• 2018年5月11日 WuYaNan來源：鳳凰網(wǎng) 375 17
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光明正大地花錢在網(wǎng)上訂了酒店卻不能說?說了竟被取消訂單!重慶的張先生就遇到了這樣的事。他付全款1.5萬在去哪兒網(wǎng)上訂了三晚房間，最后莫名其妙被取消了一晚。

2月16日，張先生到達酒店后，一直無法辦理入住，他與代理商在微信上的對話截圖。

光明正大地花錢在網(wǎng)上訂了酒店卻不能說?說了竟被取消訂單!重慶的張先生就遇到了這樣的事。他付全款1.5萬在去哪兒網(wǎng)上訂了三晚房間，最后莫名其妙被取消了一晚。這是咋回事呢?

【事件回放】

這趟旅游很窩心 網(wǎng)上訂三晚房折騰兩晚取消一晚

家住重慶南岸區(qū)的張先生今年1月中旬通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了春節(jié)期間澳門喜來登金沙城中心酒店的客房，共計兩房3晚，總金額人民幣15024元，全額付款并訂單提交成功后，客服來電與他確認了訂單。

2月16日下午4時許，張先生4個大人2個小孩一行六人到達酒店，但這時酒店前臺稱，沒有張先生訂房信息。張先生致電去哪兒網(wǎng)，客服表示讓他稍等。直到當晚7點半，張先生才接到代理商電話，讓他去前臺辦理入住?？傻搅饲芭_，還是無法查到相關(guān)信息，代理商叫張先生把手機交給前臺，他們通話結(jié)束后，張先生才得以入住，此時已晚上8點，前后折騰了4個小時。

酒店方還告知張先生，仍舊沒有后面兩天的訂房信息，后面需要重新辦理入住。

到了第二天，果然重復(fù)了第一天的情況，折騰到晚上11：30，張先生一行才得以入住。而到了第三天，張先生直接被通知：房間取消了。

張先生很不解：“我全款訂的房，為什么說取消就取消了?”

張先生當時致電去哪兒網(wǎng)，得到的答復(fù)是：“你們泄露了訂房渠道?！睆埾壬偎疾坏闷浣猓憾际峭该鞴_交易，怎么就泄露了訂房渠道?無奈之下，張先生只得改變行程。

數(shù)月來，張先生一直在找去哪兒網(wǎng)要說法。對方愿意退還最后一晚的房費，但張先生覺得，不應(yīng)該只是這樣。

從下午4點，一直折騰到晚上快8點，張先生一行的住宿問題還是沒能解決。

【記者調(diào)查】

去哪兒網(wǎng)：取消是因為客戶“泄露訂房渠道”

5月8日，記者撥打了去哪兒網(wǎng)客服電話，工號31960的客服接聽了電話。

對方確認有一筆張先生2月16日入住澳門喜來登金沙城中心酒店兩房3晚的訂單，當時客戶是交的15024元的全款。

當被問到為何取消了第三晚的房間時，該客服表示，因為泄露了訂房渠道，所以給取消了。

何謂“泄露了訂房渠道”?該客服說，去哪兒網(wǎng)與酒店合作一般有兩種形式：一種是直銷，一種是代理。其中，代理的一般都是特殊房源，價格比前臺和直銷都要低很多。張先生訂的這種客房就是代理模式，因此，張先生到酒店后不能直接去前臺辦理入住，而是要聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，由代理商直接送來房卡，或是由代理商跟酒店前臺對接好后，客戶直接去前臺報姓名取房卡即可。而張先生到前臺告知了酒店方房間是通過去哪兒網(wǎng)訂的，就是“泄露了訂房渠道”。

不能“泄露訂房渠道”，對此，去哪兒網(wǎng)有相關(guān)規(guī)定嗎?客服表示，在網(wǎng)上訂單的“顧客須知”里有提示。

記者在去哪兒網(wǎng)找到張先生預(yù)訂的酒店，點開“更多提示”，是跳出一個“顧客須知”，上面提到：“此為向代理商申請的特殊價格，請保密預(yù)訂渠道，不要提及是從去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的產(chǎn)品;您預(yù)訂的房間無需在前臺辦理入住……”

至于如果“泄露訂房渠道”會怎樣，提示里未提及。

張先生在去哪兒網(wǎng)上的訂單截圖。

消費者：并未明確告知 光明正大花錢訂房還不能說了?

對商家的此規(guī)定，張先生說，他并不知道，當時未詳細看提示，也沒人明確告訴他如果泄露訂房渠道，會被取消房間，“我想的是，全款都付了，肯定沒問題?！?/p>

被取消之后，張先生一直不能釋懷的是：“我光明正大地花錢在網(wǎng)上訂的房難道還不能說了?”

記者從去哪兒網(wǎng)客服那了解到，張先生訂的兩房三晚的總價是15024元。但平分到每晚的價格是不同的，分別為：第一晚，一間1757元;第二晚，一間2518元;第三晚，一間3237元。從中可以看出，第三晚的價格最高。

而張先生認為，這恰恰也是他們?nèi)∠谌碜∷薜年P(guān)鍵所在，“當時已是大年初三，正是旅游高峰，被取消后，我們到澳門其他酒店看了下，同類別的房間報價都在每間六七千元，是我當初訂房價格的一倍多了。最主要的是，當時都客滿了，想訂也訂不到了，只好轉(zhuǎn)道珠海?！?/p>

張先生一直覺得，對方所謂的“泄露訂房渠道”只是一個托辭，而追求利益最大化才是他們的目的。

業(yè)內(nèi)人士：侵犯消費者知情權(quán) 如存在欺詐可按三倍賠償

去哪兒網(wǎng)“不能泄露訂房渠道”的提示是否能成為取消訂房的理由?此事件消費者該如何保護自己的權(quán)益?

對此，重慶合縱律師事務(wù)所律師汪志國表示，如果雙方在合同約定上并未明確告知如果“泄露訂房渠道”會帶來怎樣的后果，那所謂的“泄露訂房渠道”不構(gòu)成可以隨意解除合同的理由，一旦單方面取消，就是違約，應(yīng)該按照合同法的相關(guān)規(guī)定賠償客戶的損失，包括到另外的地方住宿產(chǎn)生的費用，旅游出行增加的費用等。

重慶高新區(qū)石橋鋪工商所所長林革表示，消費者交錢后在前臺查不到自己的訂房信息，有可能是商家收了錢卻沒有訂房，那么，就有可能涉嫌欺詐消費者。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

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