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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國呼叫中心市場運(yùn)行監(jiān)測與投資策略咨詢研究報告》由中研普華呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢預(yù)測和專業(yè)的呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估呼叫中心行業(yè)投資價值。
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本報告由中國行業(yè)研究網(wǎng)出品，報告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實(shí)力最強(qiáng)的咨詢研究機(jī)構(gòu)，公司每天都會接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實(shí)力的主要方法”。
本報告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
呼叫中心研究報告對呼叫中心行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的呼叫中心資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計結(jié)果及文獻(xiàn)資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫向類別分析提出論點(diǎn)、分析論據(jù)，進(jìn)行論證。呼叫中心報告絕對如實(shí)地反映客觀情況，敘述、說明、推斷、引用均恰如其分。文字、用詞應(yīng)力求準(zhǔn)確。研究報告的文字也簡單、明了、通順、流暢，既明白如話，又把研究的效果準(zhǔn)確地、科學(xué)地表達(dá)出來。呼叫中心研究報告以行業(yè)為研究對象，并基于行業(yè)的現(xiàn)狀，行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)，行業(yè)供需現(xiàn)狀，行業(yè)競爭格局，重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營分析，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析，市場集中度等現(xiàn)實(shí)指標(biāo)，分析預(yù)測行業(yè)的發(fā)展前景和投資價值。通過最深入的數(shù)據(jù)挖掘，對行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)分析，從多個角度去評估企業(yè)市場地位，準(zhǔn)確挖掘企業(yè)的成長性，已經(jīng)為眾多企業(yè)帶來了最專業(yè)的研究和最有價值的咨詢服務(wù)過程。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網(wǎng)以及國內(nèi)外多種相關(guān)報刊雜志媒體提供的最新研究資料。本報告對國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了深入透徹地分析，對我國行業(yè)市場情況、技術(shù)現(xiàn)狀、供需形勢作了詳盡研究，重點(diǎn)分析了國內(nèi)外重點(diǎn)企業(yè)、行業(yè)發(fā)展趨勢以及行業(yè)投資情況，報告還對呼叫中心下游行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了探討，是呼叫中心及相關(guān)企業(yè)、投資部門、研究機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確了解目前中國市場發(fā)展動態(tài)，把握呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向，為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要參考的依據(jù)。
第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢
1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢
2）國際經(jīng)濟(jì)形勢
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨(dú)占鰲頭
4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KPO得到快速發(fā)展
5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析
（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析
（2）服務(wù)對營銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復(fù)雜性
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式
1）客戶行為分析主導(dǎo)型
2）市場信息主導(dǎo)型
3）銷售過程主導(dǎo)型
4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型
5）項目實(shí)施主導(dǎo)型
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析
1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)
2）呼叫中心建設(shè)過程
3）從建設(shè)過程看需求
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
2）關(guān)鍵成功因素
（1）咨詢商
（2）平臺提供商
（3）軟件提供商
（4）集成與服務(wù)提供商
（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心
（3）整合以客戶需求為核心
2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
（1）企業(yè)數(shù)量
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
（1）平行市場應(yīng)用
（2）垂直市場應(yīng)用
2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術(shù)平臺成本
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
（1）營銷及技術(shù)支持型
（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型
（1）利潤型體系利潤來源
（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn)
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略
（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒
（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
（3）呼叫中心規(guī)模分布
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭
1）垂直市場間競爭
2）水平市場間競爭
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強(qiáng)大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
3.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）“十二五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測
2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測
3.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向
3.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議
（1）針對系統(tǒng)廠商
（2）針對運(yùn)營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費(fèi)、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運(yùn)行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表14：中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表15：服務(wù)人員分類示意圖
圖表16：服務(wù)過程改善的七種情況
圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖
圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表20：2005年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）
圖表21：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）
圖表22：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）
圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）
圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）
圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）
圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）
圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）
圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）
圖表30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表32：2012-2015年信息技術(shù)外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表33：2012-2015年業(yè)務(wù)流程外包市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）
圖表34：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（單位：億元）
圖表35：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）
圖表36：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測（單位：%）
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