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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析及投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告》由中研普華呼叫中心 行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了呼叫中心 行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時(shí)對(duì)呼叫中心 行業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出科學(xué)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)和專業(yè)的呼叫中心 行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評(píng)估呼叫中心 行業(yè)投資價(jià)值。
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本報(bào)告由中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)出品，報(bào)告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報(bào)告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計(jì)成果，報(bào)告為有償提供給購(gòu)買報(bào)告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報(bào)告，請(qǐng)直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國(guó)成立時(shí)間最長(zhǎng)，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實(shí)力最強(qiáng)的咨詢研究機(jī)構(gòu)，公司每天都會(huì)接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究成果。在此，我們誠(chéng)意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實(shí)力的主要方法”。
本報(bào)告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
呼叫中心又叫做客戶服務(wù)中心，它是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺(tái)，采用了IVR、ACD等等功能，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心從建立到現(xiàn)在的廣泛應(yīng)用，主要經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段、六代呼叫中心。其中第四個(gè)發(fā)展階段是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子傳真、電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、語(yǔ)音電話、短信、電話會(huì)議服務(wù)功能。第六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)、場(chǎng)地、人員以及運(yùn)營(yíng)管理全部由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。托管型呼叫中心服務(wù)的實(shí)現(xiàn)運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)獨(dú)特的多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用使用企業(yè)專注于呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理，而復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等交由托管型呼叫中心服務(wù)商去做。呼叫中心從硬件上看，主要包括以下組件：智能選擇座席acd——將呼入電話進(jìn)行智能的分配和自動(dòng)隊(duì)列，保證客戶最少的等待時(shí)間和座席的工作效率；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答ivr——通過(guò)預(yù)先錄制號(hào)好的語(yǔ)音信息，引導(dǎo)客戶使用電話數(shù)字鍵盤來(lái)自主選擇要咨詢的問(wèn)題和服務(wù)；錄音系統(tǒng)——對(duì)于客戶和客服之間的對(duì)話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，便于日后的管理和檢查；人工座席應(yīng)答——通過(guò)ACD分配過(guò)來(lái)的客戶電話；客戶關(guān)系管理——呼叫中心中非常重要的組成部分，對(duì)于客戶信息的管理，統(tǒng)計(jì)和維護(hù)，以及定期分析客戶消費(fèi)習(xí)慣，常見(jiàn)問(wèn)題等重要信息的管理。
呼叫中心在中國(guó)的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規(guī)模，將近20年。這個(gè)在中國(guó)從無(wú)到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長(zhǎng)的十幾年時(shí)光，快速的技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng)新的生命力，也讓從業(yè)人員時(shí)刻感受著行業(yè)快速發(fā)展的脈搏。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，部署在北京、上海、廣東、浙江、江蘇及福建等沿海發(fā)達(dá)省市的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要集中在電信、金融和電子商務(wù)等行業(yè)。整個(gè)行業(yè)在仍然保持穩(wěn)步增長(zhǎng)并向更廣的行業(yè)和更深度的應(yīng)用滲透的同時(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理水平提升的需求越來(lái)越迫切。今后一個(gè)時(shí)期，我國(guó)的呼叫中心行業(yè)將是建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理并進(jìn)的時(shí)代。在國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的階段，隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增長(zhǎng)的信息化需求，呼叫中心企業(yè)正從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和模式創(chuàng)新。行業(yè)重點(diǎn)從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷型”利潤(rùn)中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔(dān)了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，因而必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列變化。這些應(yīng)用需要引進(jìn)到呼叫中心，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，增加企業(yè)與客戶更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更為廣泛的“客戶融合”。 技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。受益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)，中國(guó)呼叫中心的數(shù)量以及座席數(shù)都在穩(wěn)步遞增，未來(lái)五年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)將保持適度發(fā)展，新興的電商行業(yè)、酒店業(yè)、零售和公用事業(yè)等也將給整體市場(chǎng)帶來(lái)更高的收入增長(zhǎng)，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景看好。
本研究咨詢報(bào)告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息中心、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、國(guó)家海關(guān)總署、全國(guó)商業(yè)信息中心、中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心提供的最新行業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，驗(yàn)證于與我們建立聯(lián)系的全國(guó)科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的權(quán)威統(tǒng)計(jì)資料。我們對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)期追蹤，結(jié)合我們對(duì)呼叫中心相關(guān)企業(yè)的調(diào)查研究，對(duì)我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與形勢(shì)、贏利水平與企業(yè)發(fā)展、投資策略與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、發(fā)展趨勢(shì)與規(guī)劃建議等進(jìn)行深入研究，并重點(diǎn)分析了呼叫中心行業(yè)的前景與風(fēng)險(xiǎn)。報(bào)告揭示了呼叫中心市場(chǎng)潛在需求與潛在機(jī)會(huì)，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當(dāng)?shù)耐顿Y時(shí)機(jī)和公司領(lǐng)導(dǎo)層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)信息及科學(xué)的決策依據(jù)，同時(shí)對(duì)銀行信貸部門也具有極大的參考價(jià)值。
第一部分 發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析
第一章 呼叫中心行業(yè)概述
第一節(jié) 呼叫中心相關(guān)概念
一、呼叫中心定義
二、呼叫中心的性質(zhì)
三、呼叫中心的分類
第二節(jié) 呼叫中心的用途
一、呼叫中心生產(chǎn)方法
二、呼叫中心產(chǎn)品性能
三、呼叫中心產(chǎn)品用途
第三節(jié) 行業(yè)鏈概述
一、行業(yè)鏈模型介紹
二、呼叫中心行業(yè)鏈模型分析
第二章 全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展分析
第一節(jié) 全球呼叫中心市場(chǎng)總體情況分析
一、全球呼叫中心行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)
二、2012-2013年全球呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
三、2012-2013年全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展分析
四、2012-2013年全球呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局
五、2012-2013年全球呼叫中心市場(chǎng)區(qū)域分布
六、全球呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題
七、全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
第二節(jié) 全球主要國(guó)家（地區(qū)）市場(chǎng)分析
一、歐洲
二、北美
三、日本
四、韓國(guó)
五、其他國(guó)家地區(qū)
第三章 我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析
一、呼叫中心行業(yè)管理體制
二、呼叫中心行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)
三、呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
四、政策環(huán)境對(duì)行業(yè)的影響
第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
一、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)
二、服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
三、呼叫中心行業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
四、呼叫中心行業(yè)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
五、經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)行業(yè)的影響
第三節(jié) 呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析
一、呼叫中心行業(yè)人力資源供給
二、呼叫中心行業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)供給
三、呼叫中心行業(yè)與行業(yè)園區(qū)建設(shè)
四、社會(huì)環(huán)境對(duì)行業(yè)的影響
第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析
一、呼叫中心行業(yè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
二、呼叫中心行業(yè)技術(shù)水平及特點(diǎn)
三、呼叫中心行業(yè)技術(shù)趨勢(shì)及前景
第四章 2012-2013年我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
第一節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
一、呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況
二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展特征
三、呼叫中心行業(yè)分布格局
四、呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)模
五、呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用
六、呼叫中心行業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀
七、呼叫中心行業(yè)需求市場(chǎng)現(xiàn)狀
八、呼叫中心市場(chǎng)需求層次分析
九、呼叫中心市場(chǎng)走向分析
第二節(jié) 2012-2013年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)分析
一、呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)變化特點(diǎn)
二、呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)的新技術(shù)
三、呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
第三節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)存在的問(wèn)題
一、呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題
二、國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸
三、呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)遭遇的規(guī)模難題
第四節(jié) 對(duì)我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的分析及思考
一、呼叫中心市場(chǎng)特點(diǎn)
二、呼叫中心市場(chǎng)分析
三、呼叫中心市場(chǎng)變化的方向
四、我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的新思路
五、對(duì)我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的思考
第五章 我國(guó)呼叫中心行業(yè)供需分析及預(yù)測(cè)
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè)
一、呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
二、呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)供給分析及預(yù)測(cè)
一、呼叫中心行業(yè)供給總量
二、呼叫中心行業(yè)供給結(jié)構(gòu)
三、呼叫中心行業(yè)供給趨勢(shì)預(yù)測(cè)
第三節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
一、電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
二、銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
三、證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
四、保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
五、電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
六、外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
第四節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
一、江蘇省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
二、廣東省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
三、上海市呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)
第二部分 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與形勢(shì)
第六章 我國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析及預(yù)測(cè)
第一節(jié) 2012-2013年我國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析
一、呼叫中心行業(yè)集中度分析
二、呼叫中心市場(chǎng)集中度分析
三、呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度分析
第二節(jié) 2012-2013年我國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
一、產(chǎn)品價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)
二、產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)
三、產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)
第三節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析
一、現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)
二、潛在進(jìn)入者分析
三、替代品威脅分析
四、供應(yīng)商議價(jià)能力
五、客戶議價(jià)能力
第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)發(fā)展階段判斷
第五節(jié) 呼叫中心行業(yè)SWOT分析
一、優(yōu)勢(shì)
二、劣勢(shì)
三、機(jī)會(huì)
四、威脅
第六節(jié) 呼叫中心行業(yè)進(jìn)入退出壁壘
一、進(jìn)入機(jī)制
二、退出壁壘
第七節(jié) 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)
第八節(jié) 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
第七章 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析
第一節(jié) 呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析
一、呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力分析
二、呼叫中心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略分析
三、典型企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略分析
第二節(jié) 我國(guó)呼叫中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略分析
一、我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
二、呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局展望
三、呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略分析
第三部分 贏利水平與企業(yè)分析
第八章 我國(guó)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)成本分析
一、呼叫中心行業(yè)成本構(gòu)成
二、呼叫中心主要成本剖析
三、呼叫中心成本優(yōu)化與策略
第二節(jié) 呼叫中心成本效益核算
一、營(yíng)銷及技術(shù)支持型
二、客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型
第三節(jié) 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建
一、利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源
二、利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)
第四節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略
一、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略
二、國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒
三、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
第九章 我國(guó)呼叫中心行業(yè)部分重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析
第一節(jié) 奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第二節(jié) 北京科特爾泰訊科技有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第三節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第四節(jié) 華為技術(shù)有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第五節(jié) 奈科科技（上海）有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第六節(jié) 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第七節(jié) 昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第八節(jié) 大唐高鴻數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第九節(jié) 深圳市潮流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第十節(jié) 深圳市金倫通信有限公司
一、企業(yè)概況
二、企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析
三、企業(yè)盈利能力分析
四、企業(yè)償債能力分析
五、企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
六、企業(yè)成長(zhǎng)能力分析
七、企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略分析
第四部分 投資策略與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
第十章 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)投資前景分析
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)投資特性
一、行業(yè)盈利模式
二、行業(yè)盈利因素
第二節(jié) 2012-2013年呼叫中心行業(yè)投資情況分析
一、2012-2013年總體投資結(jié)構(gòu)
二、2012-2013年投資規(guī)模情況
三、2012-2013年投資增速情況
四、2012-2013年分地區(qū)投資分析
第三節(jié) 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)分析
一、呼叫中心投資項(xiàng)目分析
二、可以投資的呼叫中心模式
三、2013-2017年呼叫中心投資機(jī)會(huì)
四、2013-2017年呼叫中心投資新方向
第十一章 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)及策略分析
第一節(jié) 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)分析
一、宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)
二、呼叫中心行業(yè)政策風(fēng)險(xiǎn)
三、呼叫中心行業(yè)文化風(fēng)險(xiǎn)
四、呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)
五、呼叫中心行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
六、呼叫中心行業(yè)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)
七、其他風(fēng)險(xiǎn)
八、呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)總體評(píng)價(jià)
第二節(jié) 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)投資策略分析
一、呼叫中心行業(yè)總體投資策略
二、呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)投資策略
三、呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)投資策略
四、呼叫中心行業(yè)區(qū)域投資策略
五、呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范策略
六、針對(duì)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)、投資廠商的投資建議
第五部分 發(fā)展趨勢(shì)與規(guī)劃建議
第十二章 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
第一節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、當(dāng)前呼叫中心行業(yè)存在的問(wèn)題
二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
三、呼叫中心行業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
第二節(jié) 2013-2017年呼叫中心行業(yè)前景預(yù)測(cè)
一、我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展空間分析
二、我國(guó)呼叫中心行業(yè)“十二五”整體規(guī)劃
三、我國(guó)呼叫中心行業(yè)前景預(yù)測(cè)
四、我國(guó)呼叫中心相關(guān)行業(yè)前景預(yù)測(cè)
第三節(jié) 2013-2017年我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
一、我國(guó)呼叫中心行業(yè)宏觀預(yù)測(cè)
二、我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向分析
三、我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測(cè)
四、我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)趨勢(shì)分析
五、呼叫中心行業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)方向預(yù)測(cè)
六、呼叫中心國(guó)內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)預(yù)測(cè)
七、呼叫中心行業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)
八、呼叫中心行業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)
九、呼叫中心行業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)
第十三章 呼叫中心行業(yè)成功因素及模式研究
第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)成功的關(guān)鍵因素
一、豐富的人力資源
二、強(qiáng)大的硬件配套
三、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
第二節(jié) 國(guó)外呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
一、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
二、美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
第三節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展模式研究
一、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
二、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
三、市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
第四節(jié) 我國(guó)呼叫中心行業(yè)模式發(fā)展方向
一、我國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
二、我國(guó)呼叫中心行業(yè)模式發(fā)展方向
第五節(jié) 2013-2017年我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)戰(zhàn)略
一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃
二、技術(shù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略
三、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃
四、行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
五、營(yíng)銷品牌戰(zhàn)略
六、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略規(guī)劃
圖表目錄
圖表：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖
圖表：呼叫中心行業(yè)鏈功能示意圖
圖表：呼叫中心行業(yè)鏈能力示意圖
圖表：2012-2013年我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)情況
圖表：2012-2013年我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入與恩格爾系數(shù)
圖表：2012-2013年我國(guó)固定資產(chǎn)投資額及其增長(zhǎng)情況
圖表：2010-2013年我國(guó)存款利率變動(dòng)情況
圖表：2010-2013年我國(guó)貸款利率變動(dòng)情況
圖表：2012-2013年呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心供給規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年呼叫中心供給結(jié)構(gòu)變化情況
圖表：2012-2013年電信行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年電信行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年銀行行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年銀行行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年證券行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年證券行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年電力行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年電力行業(yè)呼叫中心坐席總數(shù)及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年江蘇省呼叫中心在全國(guó)的地位
圖表：2012-2013年江蘇省呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年廣東省呼叫中心在全國(guó)的地位
圖表：2012-2013年廣東省呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：2012-2013年上海市呼叫中心在全國(guó)的地位
圖表：2012-2013年上海市呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率變化情況
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)垂直市場(chǎng)總體狀況
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)成本結(jié)構(gòu)
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)廠商分布
圖表：我國(guó)呼叫中心行業(yè)規(guī)模分布
圖表：我國(guó)呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
圖表：我國(guó)呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
圖表：2012-2013年中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成
圖表：2012-2013年中國(guó)工商銀行地區(qū)分布
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