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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2014-2018年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)深度調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)格局研究報(bào)告》由中研普華呼叫中心行業(yè)分析專(zhuān)家領(lǐng)銜撰寫(xiě)，主要分析了呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時(shí)對(duì)呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出科學(xué)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)和專(zhuān)業(yè)的呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評(píng)估呼叫中心行業(yè)投資價(jià)值。
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本報(bào)告由中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)出品，報(bào)告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報(bào)告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計(jì)成果，報(bào)告為有償提供給購(gòu)買(mǎi)報(bào)告的客戶使用。未獲得中研普華公司書(shū)面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報(bào)告，請(qǐng)直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
中研普華公司是中國(guó)成立時(shí)間最長(zhǎng)，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實(shí)力最強(qiáng)的咨詢研究機(jī)構(gòu)，公司每天都會(huì)接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究成果。在此，我們誠(chéng)意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實(shí)力的主要方法”。
本報(bào)告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書(shū)面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
發(fā)展現(xiàn)狀
中國(guó)呼叫中心座席規(guī)模近年來(lái)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，截至2012年底中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到64.72萬(wàn)個(gè)，增速達(dá)到21.13%。2012年，中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信市場(chǎng)風(fēng)起云涌，SIP技術(shù)帶來(lái)了全新變革，云計(jì)算、社交媒體與應(yīng)用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD等技術(shù)應(yīng)用加速。2013年是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計(jì)算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，各種產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應(yīng)客戶不斷變化的深層次需求。
需求分析
受益于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)中國(guó)企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴(kuò)張。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。
區(qū)域格局
華北、華東和華南三個(gè)區(qū)占據(jù)中國(guó)呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)的離岸外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展，其坐席數(shù)量的增長(zhǎng)也比較快速。在外包商業(yè)型呼叫中心中，地域性更為明顯。主要分布在北京、上海、廣州和深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。另外近幾年來(lái)，由于大連的特殊位置，對(duì)日韓業(yè)務(wù)的外包呼叫中心發(fā)展迅猛。這主要得益于大連的地理位置和語(yǔ)言人才資源。
前景預(yù)測(cè)
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于從起步階段向成熟階段邁進(jìn)的過(guò)程中，不僅發(fā)展速度較快，業(yè)務(wù)范圍也在不斷延伸和升級(jí)。前瞻預(yù)計(jì)，至2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景良好，截止到2015年年底，產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模將超過(guò)1000億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為11%左右；總坐席規(guī)模將達(dá)到96.11萬(wàn)個(gè)，萬(wàn)人坐席擁有數(shù)約為7個(gè)。
本研究咨詢報(bào)告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫(xiě)，在大量周密的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)、全國(guó)及海外多種相關(guān)報(bào)刊雜志以及專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)公布和提供的大量資料，對(duì)我國(guó)呼叫中心行業(yè)及各子行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、上下游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需形勢(shì)、新產(chǎn)品與技術(shù)等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，以及中國(guó)呼叫中心行業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)、企業(yè)的發(fā)展策略等。報(bào)告還對(duì)全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)作了詳細(xì)分析，并對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行了趨向研判，是呼叫中心生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)，科研、投資機(jī)構(gòu)等單位準(zhǔn)確了解目前呼叫中心行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的精品。
第一部分 產(chǎn)業(yè)環(huán)境透視
第一章 呼叫中心概述
第一節(jié) 呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定義
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成
三、呼叫中心相關(guān)名詞解析
第二節(jié) 呼叫中心的分類(lèi)和形態(tài)概述
一、呼叫中心的分類(lèi)情況
二、呼叫中心的主要形態(tài)
三、各類(lèi)呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析
四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類(lèi)
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史
二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
第二章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境
第一節(jié) 政策環(huán)境
一、企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件
二、企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料
三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)
四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析
五、汽車(chē)呼叫中心DCC運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系
第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
一、中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀
二、呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響剖析
三、呼叫中心對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推
四、呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況
第三節(jié) 社會(huì)環(huán)境
一、呼叫中心的社會(huì)效益分析
二、呼叫中心的人力資源需求形勢(shì)
三、社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析
第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境
一、技術(shù)水平及重點(diǎn)
二、技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析
三、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境
四、系統(tǒng)性能指標(biāo)分析
五、技術(shù)應(yīng)用分析
六、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析
第三章 2012-2014年國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
第一節(jié) 全球呼叫中心市場(chǎng)概況
一、全球呼叫中心市場(chǎng)的基本格局
二、全球外包呼叫中心發(fā)展特征
三、國(guó)際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀
四、國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)分析
五、國(guó)際托管呼叫中心市場(chǎng)前景分析
第二節(jié) 北美
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
二、美國(guó)呼叫中心行業(yè)的政策動(dòng)向
三、北美地區(qū)托管呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
四、美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展新模式分析
五、美國(guó)呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
第三節(jié) 歐洲
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
二、英國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
三、俄羅斯呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)
四、歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展展望
第二部分 市場(chǎng)深度調(diào)研
第四章 2012-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析
四、呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn)
六、國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析
第二節(jié) 2012-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
一、2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
二、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
三、2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) 2012-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
一、上海市
二、成都市
三、南通市
四、合肥市
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用分析
一、主要應(yīng)用領(lǐng)域
二、核心應(yīng)用行業(yè)
三、應(yīng)用案例綜述
四、應(yīng)用趨勢(shì)分析
第五節(jié) 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析
一、呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益剖析
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析
五、企業(yè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略
第六節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善
二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問(wèn)題
三、提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略
第五章 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
第一節(jié) 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況
二、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
三、呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素
第二節(jié) 2012-2014年呼叫中心整體解決方案分析
一、基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
二、基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心
三、基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
四、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
第三節(jié) 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析
一、中國(guó)語(yǔ)音技術(shù)主要提供商
二、中國(guó)智能語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)格局
三、中國(guó)IVR市場(chǎng)發(fā)展概況
四、中國(guó)IVR經(jīng)濟(jì)效益分析
五、中國(guó)IVR技術(shù)發(fā)展綜述
六、全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)
七、中國(guó)IVR未來(lái)發(fā)展展望
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析
一、2013年全球CRM市場(chǎng)分析
二、2013年中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀
三、2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
四、中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)
五、云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)
第五節(jié) 其他產(chǎn)品介紹
一、用戶電話交換機(jī)
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
四、外撥系統(tǒng)
五、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
第六章 2012-2014年自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心
一、發(fā)展變遷
二、市場(chǎng)概況
三、發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、運(yùn)營(yíng)思路
五、發(fā)展方向
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心
一、發(fā)展階段
二、市場(chǎng)概況
三、細(xì)分市場(chǎng)
四、存在的問(wèn)題
五、發(fā)展前景
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心
一、發(fā)展意義
二、市場(chǎng)概況
三、發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、面臨的挑戰(zhàn)
五、發(fā)展對(duì)策
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心
一、行業(yè)需求
二、市場(chǎng)概況
三、營(yíng)運(yùn)策略
四、發(fā)展前景
第五節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
一、發(fā)展意義
二、市場(chǎng)概況
三、建設(shè)策略
四、發(fā)展前景
第六節(jié) 電視購(gòu)物行業(yè)
一、行業(yè)需求
二、主要特點(diǎn)
三、發(fā)展動(dòng)態(tài)
第七節(jié) 其他行業(yè)
一、房地產(chǎn)業(yè)
二、制造業(yè)
三、高爾夫行業(yè)
第七章 2012-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 2012-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
一、服務(wù)外包的基本概述
二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀
三、中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
四、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)
五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
六、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望
第二節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述
一、中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)概況
二、外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素
三、外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素
四、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征
五、呼叫中心外包企業(yè)特征分析
第三節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析
一、呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因
二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式
三、外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析
四、外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析
五、海外外包呼叫中心利弊分析
第四節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
一、供應(yīng)商的力量
二、買(mǎi)方的力量
三、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)
四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
五、替代品的競(jìng)爭(zhēng)
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策
一、外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題
二、外包呼叫中心存在的主要不足
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議
四、外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討
五、呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?/SPAN>
第八章 2012-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 2012-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況
一、托管呼叫中心的一般適用對(duì)象
二、托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析
三、中國(guó)托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征
四、中國(guó)托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
第二節(jié) 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
一、總體設(shè)計(jì)原則
二、接入層體系結(jié)構(gòu)
三、流程控制層體系結(jié)構(gòu)
四、業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
五、資源層體系結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 托管型呼叫中心存在的問(wèn)題及對(duì)策
一、托管型呼叫中心面臨的主要問(wèn)題
二、企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)
三、中國(guó)托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索
五、托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究
第四節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
一、托管型呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)透析
二、托管型呼叫中心未來(lái)發(fā)展?jié)摿Ψ治?/SPAN>
三、托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析
第九章 2012-2014年云呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 2012-2014年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述
一、云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程
二、國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
三、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
四、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)剖析
五、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題及發(fā)展建議
六、中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
第二節(jié) 2012-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析
二、云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新
三、我國(guó)云呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)行特征
四、云呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)需求旺盛
五、云計(jì)算推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)整
六、公有云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析
第三節(jié) 2012-2014年云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析
一、在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
二、在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
三、在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況
四、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用
五、在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
第四節(jié) 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望
一、云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī)
二、云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明
三、云呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
第十章 呼叫中心的建設(shè)分析
第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作
一、呼叫中心的定位選擇
二、遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì)
三、呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析
四、呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討
一、用戶業(yè)務(wù)需求模式
二、用戶系統(tǒng)功能需求
三、按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
一、設(shè)計(jì)思路
二、組網(wǎng)模式
三、系統(tǒng)配置分析
四、設(shè)備選型
五、需要申請(qǐng)的資源
第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
一、座席代表的工作環(huán)境需求
二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分
三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
四、客服中心門(mén)禁管理規(guī)劃
五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十一章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析
第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析
一、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景
二、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件
三、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理
四、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式
五、商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新
第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析
一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
三、客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析
第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討
一、運(yùn)營(yíng)的管理原則
二、運(yùn)營(yíng)效率提升措施
三、運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析
四、與客戶關(guān)系管理對(duì)接
五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
六、成本控制策略研究
第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析
一、人員流失原因
二、減少人員流失的方法
三、呼叫中心員工激勵(lì)措施
四、座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
五、呼叫中心EHRS的引入分析
第三部分 競(jìng)爭(zhēng)格局分析
第十二章 2012-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
第二節(jié) 2012-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
一、2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
二、2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
三、2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
第三節(jié) 建立呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
一、建立專(zhuān)業(yè)園區(qū)的重要意義
二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
三、環(huán)境與政策規(guī)劃
四、人力資源規(guī)劃
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地
一、基地簡(jiǎn)介
二、基地建設(shè)規(guī)模
三、基地建設(shè)布局
四、基地服務(wù)提供
五、基地優(yōu)惠政策
六、基地發(fā)展動(dòng)態(tài)
第五節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
一、基地簡(jiǎn)介
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀
三、基地發(fā)展規(guī)劃
四、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
五、基地優(yōu)惠政策
六、基地入駐企業(yè)
第六節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
一、基地簡(jiǎn)介
二、基地發(fā)展規(guī)模
三、基地發(fā)展定位
四、基地建設(shè)布局
五、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
六、基地服務(wù)模式
第七節(jié) 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
一、基地簡(jiǎn)介
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀
三、基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
四、基地目標(biāo)定位
五、基地服務(wù)支持
六、基地相關(guān)政策
第八節(jié) 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
一、杭州北部軟件園
二、大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
三、江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
四、西安呼叫中心基地
五、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
六、成都服務(wù)外包基地
第十三章 中國(guó)呼叫中心行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析
第一節(jié) 北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第二節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第三節(jié) 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第四節(jié) 北京天潤(rùn)融通科技有限公司
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第六節(jié) 第一線集團(tuán)
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第七節(jié) 北京九五太維資訊有限公司
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹
三、企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
四、典型應(yīng)用案例
第十四章 知名呼叫中心介紹
第一節(jié) 中國(guó)電信虛擬呼叫中心
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)功能
三、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
四、案例介紹
第二節(jié) 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)功能
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
四、適用客戶
五、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
六、技術(shù)實(shí)現(xiàn)
第三節(jié) 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（12580）
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
三、盈利模式
四、業(yè)務(wù)布局
第四節(jié) 400呼叫中心
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)功能
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
四、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
五、技術(shù)支持
六、發(fā)展趨勢(shì)
第五節(jié) 800呼叫中心
一、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
二、業(yè)務(wù)功能
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
四、適用客戶
五、與400比較分析
圖表目錄
圖表：呼叫中心行業(yè)生命周期
圖表：呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心行業(yè)盈利能力分析
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心行業(yè)償債能力分析
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展能力分析
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心行業(yè)經(jīng)營(yíng)效益分析
圖表：2012-2014年不同規(guī)模企業(yè)利潤(rùn)總額分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)從業(yè)人員分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)銷(xiāo)售收入分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)資產(chǎn)總額分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)數(shù)量分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)利潤(rùn)總額分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)從業(yè)人員分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)銷(xiāo)售收入分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)資產(chǎn)總額分布
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)數(shù)量分布
圖表：2012-2014年全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)重要數(shù)據(jù)指標(biāo)比較
圖表：2012-2014年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)占全球份額比較
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)銷(xiāo)售收入
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)利潤(rùn)總額
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)資產(chǎn)總計(jì)
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)負(fù)債總計(jì)
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析
圖表：2012-2014年呼叫中心市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)成本
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)銷(xiāo)售費(fèi)用分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)管理費(fèi)用分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)銷(xiāo)售毛利率分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)銷(xiāo)售利潤(rùn)率分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)成本費(fèi)用利潤(rùn)率分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)總資產(chǎn)利潤(rùn)率分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)需求分析
圖表：2012-2014年呼叫中心行業(yè)集中度
圖表：2014-2018年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)
圖表：2014-2018年呼叫中心行業(yè)銷(xiāo)售收入預(yù)測(cè)
圖表：2014-2018年呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局預(yù)測(cè)
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產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃 十二五規(guī)劃 投資銀行業(yè)務(wù) 政府產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)培訓(xùn) 管理咨詢 營(yíng)銷(xiāo)策劃
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