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第一部分 行業(yè)發(fā)展環(huán)境 第一章 銀行服務(wù)業(yè)相關(guān)概述 第一節(jié) 銀行服務(wù)定義 一、服務(wù)的概念 二、銀行服務(wù)概念 三、銀行服務(wù)特點(diǎn) 四、銀行服務(wù)的價(jià)值 第二節(jié) 銀行服務(wù)行業(yè)界定 一、銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)對(duì)象、范圍、載體 二、銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 三、銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)原則 第三節(jié) 銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、百佳示范單位行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 二、明星大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn) 三、其他標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 銀行服務(wù)行業(yè)監(jiān)管 一、銀行服務(wù)行業(yè)監(jiān)管部門 二、銀行服務(wù)行業(yè)監(jiān)管體制 三、銀行服務(wù)行業(yè)監(jiān)管改革 第五節(jié) 銀行服務(wù)行業(yè)自律 一、自律服務(wù)平臺(tái) 二、自律服務(wù)機(jī)制 三、無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定 四、自律建設(shè)成果
第二章 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展環(huán)境 第一節(jié) 2017年中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析 一、中國(guó)GDP分析 二、固定資產(chǎn)投資 三、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)分析 四、城鄉(xiāng)居民收入分析 五、城鎮(zhèn)人員從業(yè)狀況 六、全社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析 七、進(jìn)出口總額及增長(zhǎng)率分析 八、利率水平 第二節(jié) 2017年中國(guó)社會(huì)環(huán)境分析 一、人口環(huán)境分析 二、教育環(huán)境分析 三、文化環(huán)境分析 四、中國(guó)城鎮(zhèn)化率 第三節(jié) 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析 一、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展情況 二、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員水平 三、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)硬件設(shè)備技術(shù)發(fā)展情況
第三章 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展分析 第一節(jié) 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況 一、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 二、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn) 三、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)發(fā)展模式 第二節(jié) 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)外包發(fā)展分析 一、金融服務(wù)外包的發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素 二、金融服務(wù)外包的收益 三、金融服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn) 四、金融服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn) 五、金融服務(wù)外包對(duì)銀行的影響 第三節(jié) 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)需要改進(jìn)的問(wèn)題 一、服務(wù)理念沒(méi)有落實(shí)到行動(dòng)中，服務(wù)理念有待提升 二、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示不夠，銷售管理有待加強(qiáng) 三、網(wǎng)點(diǎn)布局不合理 四、銀行效率有待進(jìn)一步提高
第二部分 行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查 第四章 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)調(diào)查研究 第一節(jié) 用戶滿意度調(diào)查 一、綜合服務(wù) 二、柜面服務(wù) 三、貸款服務(wù) 四、電子銀行 五、銀行效率 六、銀行投訴處理能力 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究 一、服務(wù)質(zhì)量的界定 二、銀行服務(wù)質(zhì)量的界定 三、中國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 四、對(duì)可對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因調(diào)查 五、銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析 第三節(jié) 銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系調(diào)查 一、過(guò)程質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn) 二、銀行形象對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn) 三、銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意對(duì)關(guān)系調(diào)查對(duì)中國(guó)銀行服務(wù)發(fā)展的啟示 第四節(jié) 銀行服務(wù)收費(fèi)調(diào)查 一、銀行服務(wù)收費(fèi)類型 二、中國(guó)銀行服務(wù)收費(fèi)情況 三、銀行服務(wù)收費(fèi)過(guò)程中存在的問(wèn)題 四、銀行服務(wù)收費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的困境 第五節(jié) 銀行服務(wù)流程優(yōu)化 一、銀行業(yè)務(wù)流程 二、銀行業(yè)務(wù)整合與改造 三、銀行業(yè)務(wù)流程化發(fā)展情況
第五章 2016年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)價(jià)格和產(chǎn)品研究 第一節(jié) 銀行服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)研究 一、影響銀行服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的主要因素 二、銀行服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)方式 三、銀行服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制中存在的問(wèn)題 四、銀行在服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)策略上的對(duì)策 第二節(jié) 移動(dòng)金融變革下的發(fā)展分析 一、移動(dòng)金融變革下的發(fā)展分析 二、移動(dòng)金融變革下的數(shù)據(jù)指標(biāo)發(fā)展分析 第三節(jié) 銀行卡產(chǎn)品發(fā)展分析 一、銀行卡產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀 二、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 三、銀行卡產(chǎn)品營(yíng)銷策略 四、銀行卡產(chǎn)品發(fā)展中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略 五、對(duì)銀行卡產(chǎn)品創(chuàng)新的思考 第四節(jié) 理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展分析 一、理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀 二、理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展對(duì)策 三、銀行理財(cái)產(chǎn)品供求分析 四、銀行理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新研究 第五節(jié) 小微貸款發(fā)展研究 一、小微貸款監(jiān)管現(xiàn)狀分析 二、小微企業(yè)貸款難問(wèn)題的成因和解決方案 第六節(jié) 農(nóng)村金融市場(chǎng) 一、農(nóng)村金融市場(chǎng)潛力 二、農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新 三、農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新制約因素 四、農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展建議
第六章 中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)渠道研究 第一節(jié) 銀行服務(wù)渠道的選擇 一、影響客戶渠道選擇行為的因素 二、銀行服務(wù)渠道的選擇 第二節(jié) 銀行服務(wù)渠道發(fā)展情況 一、銀行服務(wù)渠道發(fā)展現(xiàn)狀 二、銀行服務(wù)渠道建設(shè)情況 第三節(jié) 銀行服務(wù)渠道創(chuàng)新分析 一、銀行服務(wù)渠道創(chuàng)新現(xiàn)狀 二、銀行渠道創(chuàng)新的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 三、銀行渠道創(chuàng)新對(duì)策
第三部分 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局 第七章 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析 第一節(jié) 銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析 一、銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 二、銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn) 第二節(jié) 銀行服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)SWOT分析 一、銀行的優(yōu)勢(shì)分析 二、銀行的劣勢(shì)分析 三、銀行的機(jī)會(huì)分析 四、銀行的威脅分析 第三節(jié) 銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) 一、多樣化 二、競(jìng)爭(zhēng)由基層服務(wù)內(nèi)容向高層服務(wù)策略延伸 三、電子自助服務(wù)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用 四、銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始由臺(tái)前轉(zhuǎn)向幕后
第八章 中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略分析 第一節(jié) 2016 Q1年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)集中度 一、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 二、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)集中度 三、中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn) 第二節(jié) 2017年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)集中度結(jié)構(gòu)分析 一、不同所有制的集中度 二、不同類型的集中度 三、不同地域的集中度 第三節(jié) 中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 一、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 二、拓展業(yè)務(wù)范圍 三、產(chǎn)品創(chuàng)新 四、發(fā)揮科技對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的作用 五、品牌競(jìng)爭(zhēng)策略 六、商業(yè)銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略
第九章 2016年中國(guó)銀行業(yè)重點(diǎn)銀行競(jìng)爭(zhēng)分析 第一節(jié) 中國(guó)工商銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第二節(jié) 中國(guó)建設(shè)銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第三節(jié) 中國(guó)銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第四節(jié) 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第五節(jié) 交通銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第六節(jié) 招商銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第七節(jié) 中國(guó)中信銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第八節(jié) 上海浦東發(fā)展銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第九節(jié) 興業(yè)銀行 一、企業(yè)簡(jiǎn)況 二、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 三、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 四、最新發(fā)展動(dòng)向 第十節(jié) 中國(guó)民生銀行 一、企業(yè)概況 二、主營(yíng)業(yè)務(wù) 三、經(jīng)營(yíng)情況分析 四、銀行服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
第四部分 行業(yè)策略研究 第十章 2016年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展研究 第一節(jié) 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評(píng)選活動(dòng) 一、排名結(jié)果 二、評(píng)選活動(dòng)發(fā)展情況 第二節(jié) 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理排名 一、評(píng)選排名 二、排名市場(chǎng)分布情況 第三節(jié) 2017年銀行服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀 一、2017年銀行服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展情況 二、2017年銀行服務(wù)創(chuàng)新投資收益 第四節(jié) 2016年銀行服務(wù)創(chuàng)新存在的問(wèn)題 一、銀行服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)需求不匹配 二、銀行服務(wù)創(chuàng)新結(jié)構(gòu)不合理 三、銀行服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境約束 第五節(jié) 銀行服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策建議 一、立足市場(chǎng)及客戶，追求經(jīng)營(yíng)效益最大化 二、調(diào)整銀行服務(wù)創(chuàng)新結(jié)構(gòu) 三、自主創(chuàng)新，增加創(chuàng)新科技含量 四、完善銀行服務(wù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制
第十一章 中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)策略分析 第一節(jié) 美國(guó)銀行服務(wù)策略分析 一、美國(guó)銀行服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 二、美國(guó)銀行服務(wù)發(fā)展特點(diǎn) 三、美國(guó)銀行服務(wù)策略 四、美國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)中國(guó)的啟示 第二節(jié) 日本銀行服務(wù)策略分析 一、日本銀行服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 二、日本銀行服務(wù)發(fā)展特點(diǎn) 三、日本銀行服務(wù)策略 第三節(jié) 中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)服務(wù)策略發(fā)展分析 一、客戶流失原因 二、銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性 三、銀行服務(wù)營(yíng)銷策略的挑戰(zhàn) 四、營(yíng)業(yè)員改革的發(fā)展情況 五、銀行服務(wù)營(yíng)銷策略
第五部分 行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) 第十二章 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景分析 第一節(jié) 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景 第二節(jié) 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿?/SPAN> 第三節(jié) 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) 一、2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)規(guī)模預(yù)測(cè) 二、2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè) 三、2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè) 四、2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)盈利預(yù)測(cè)
第十三章 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 第一節(jié) 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 一、個(gè)人銀行服務(wù)移動(dòng)化 二、個(gè)人銀行卡多元化 三、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)資管化 四、私人銀行業(yè)務(wù)個(gè)性化 五、社區(qū)金融服務(wù)惠民化 第二節(jié) 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì) 一、銀行服務(wù)外包業(yè)務(wù)量將持續(xù)迅猛增長(zhǎng) 二、銀行服務(wù)外包范圍的不斷擴(kuò)展 三、銀行服務(wù)外包對(duì)象趨向于大型外包服務(wù)商 四、業(yè)銀行服務(wù)外包形式多樣化 第三節(jié) 2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)收費(fèi)發(fā)展建議 一、建立銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)法律體系 二、完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)法律制度 三、健全銀行業(yè)自律機(jī)制 四、加強(qiáng)外部監(jiān)督和保護(hù)力度
圖表目錄 圖表：2017年貿(mào)易順差及進(jìn)、出口同比增速 圖表：2017年商業(yè)銀行資產(chǎn)增長(zhǎng)情況 圖表：2017年各類商業(yè)銀行資產(chǎn)同比增速情況 圖表：2017年商業(yè)銀行貸款主要行業(yè)投向 圖表：2017年商業(yè)銀行流動(dòng)性比例情況 圖表：2017年全國(guó)銀行間同業(yè)拆借市場(chǎng)月加權(quán)平均利率 圖表：2017年不良貸款數(shù)據(jù)分布情況 圖表：2017年不良貸款行業(yè)分布情況 圖表：2017年用戶對(duì)銀行服務(wù)滿意度調(diào)查情況 圖表：2017年工商銀行盈利能力情況 圖表：2017年工商銀行發(fā)展能力分析 圖表：2017年工商銀行償債能力分析 圖表：2017年工商銀行利潤(rùn)分配分析 圖表：2017年工商銀行現(xiàn)金流量分析 圖表：2017年建設(shè)銀行盈利能力情況 圖表：2017年建設(shè)銀行發(fā)展能力分析 圖表：2017年建設(shè)銀行償債能力分析 圖表：2017年建設(shè)銀行利潤(rùn)分配分析 圖表：2017年建設(shè)銀行現(xiàn)金流量分析 圖表：2017年中國(guó)銀行金融機(jī)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 圖表：2017年中國(guó)銀行金融機(jī)構(gòu)盈利情況 圖表：2017年中國(guó)商業(yè)銀行盈利情況 圖表：2017年中國(guó)上市銀行盈利情況 圖表：2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)盈利預(yù)測(cè) 圖表：2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)行業(yè)收入預(yù)測(cè) 圖表：2017-2022年中國(guó)銀行服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)
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