醫(yī)院流程化管理，顧名思義管理對象是流程，流程是指結(jié)合在一起的相關(guān)工作。在這種管理模式中，我們將以提高醫(yī)院工作質(zhì)量、效率和患者滿意度為最終目標(biāo)，來設(shè)計和改造流程，避免流程的隨意性導(dǎo)致執(zhí)行力和工作效率的低下。

　　一、醫(yī)院流程化管理特點

　　1、醫(yī)院流程化管理不再一味強調(diào)科室分工

　　醫(yī)院是一個系統(tǒng)性強的機構(gòu),而且其具有醫(yī)護人員相對獨立進行工作的特點。但目前各科室、各專業(yè)僅有各項相對獨立的標(biāo)準(zhǔn),無各專業(yè)之間的密切協(xié)作與溝通,這樣往往會造成由于某一環(huán)節(jié)的失誤而最終導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量不高與醫(yī)療費用的增加。就目前情況來講,各專業(yè)科室之間缺乏協(xié)調(diào),沒有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生資源的有效利用,浪費了衛(wèi)生資源及病人的經(jīng)費和時間。

　　在流程化管理過程中,病人的就醫(yī)過程被當(dāng)作一個整體的流程進行管理,打破了科室間的界線,突出了全程化的概念。各科室只是作為整個就醫(yī)流程的一個環(huán)節(jié),各環(huán)節(jié)都要為整體服務(wù),從大局,即病人整個醫(yī)療過程以及效果著眼,以讓病人獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)為最終目的。在這個最終目的的統(tǒng)一下,各診療環(huán)節(jié)加強了整體思想的認(rèn)識,從而能提高整個醫(yī)療過程的績效。

　　2、流程化管理更注重以患者為中心

　　在醫(yī)院流程管理過程中要注重的主要結(jié)果是病人的滿意度。醫(yī)院管理的重點也應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶殛P(guān)注焦點:即按患者的需求取代醫(yī)院方便性來制定任務(wù)和流程。流程化管理的最終目的是讓患者滿意,這就需要改變陳舊服務(wù)模式,確立以人為本的服務(wù)宗旨,樹立起“醫(yī)院為社會服務(wù)、醫(yī)生替患者著想、醫(yī)療讓群眾滿意”的服務(wù)理念。

　　3、流程化管理注重過程效率

　　在以往患者的就醫(yī)過程中,醫(yī)務(wù)人員往往按自己的臨床經(jīng)驗隨意延長病人的住院天數(shù)或者由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、經(jīng)驗不足以及業(yè)務(wù)水平低,導(dǎo)致未能及時給予病人恰當(dāng)?shù)闹委熥o理措施,從而延長了病人的住院天數(shù),提高了住院費用。這樣不僅給患者帶來了沉重的經(jīng)濟負(fù)擔(dān),使醫(yī)患關(guān)系緊張的程度進一步加大,而且對于現(xiàn)有的醫(yī)療資源也是一種浪費。實施流程化管理可以對每個病種的恢復(fù)過程及每個服務(wù)項目的完成過程在科學(xué)統(tǒng)計分析下,進行更為細(xì)致、有效的標(biāo)準(zhǔn)化時間流程的制訂和控制,從而節(jié)約時間、人力、經(jīng)費與資源。避免了僅靠醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神以及責(zé)任心的支持,被動或自覺地執(zhí)行各種醫(yī)療護理措施,提高了整個醫(yī)療過程的效率。

　　4、信息工具是流程化管理的重要輔助手段

　　在流程化管理中,利用先進的電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是非常重要的。當(dāng)前,計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、多媒體技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)互相結(jié)合并廣泛應(yīng)用到各個領(lǐng)域,信息資源的載體更加先進、多樣化。因此,將計算機引入門診流程、病歷檔案記錄和管理等醫(yī)療過程就顯得十分必要。在信息工具作為輔助手段的前提下,各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的執(zhí)行者和管理者都能方便快速的獲得最新的信息,利于其執(zhí)行和決策。并且信息工具能夠?qū)⒄麄€醫(yī)療環(huán)節(jié)聯(lián)通起來,這對于流程化管理起到了重要的輔助作用。

　　二、與傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式比較

　　傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式的主要特點可以總結(jié)為:管理體系是一個重疊、交叉的多層次的行政管理控制體系,管理層面則以控制和協(xié)調(diào)性的工作為主,不僅有損積極性而且扼殺了一部分創(chuàng)造力。而醫(yī)院流程化管理從醫(yī)院戰(zhàn)略和患者需求的角度出發(fā),以流程為管理對象,從而大大提高了醫(yī)院的工作質(zhì)量和效率。兩者存在明顯差異。

　　1、關(guān)注重點不同

　　醫(yī)院流程化管理關(guān)注的是醫(yī)院戰(zhàn)略總目標(biāo),將醫(yī)院的行為視為一個總流程下的流程集合,對這個集合進行管理和控制,強調(diào)全過程的協(xié)調(diào)、目標(biāo)化。職能管理關(guān)注部門的職能完成程度和垂直性的管理控制,部門之間的職能行為往往缺少完整有機的聯(lián)系。各部門或部門內(nèi)個人分別按自己的方式工作,各部門目標(biāo)不統(tǒng)一,無全局觀念。

　　2、時間觀念不同

　　在流程化管理中最重要的標(biāo)準(zhǔn)是時間。每一件工作都是一個流程的節(jié)點,它的完成必須滿足整個流程的時間要求,上一個環(huán)節(jié)的完成是下一個環(huán)節(jié)開始的保障,這樣也有利于環(huán)節(jié)間的互相監(jiān)督。職能管理中時間標(biāo)準(zhǔn)一般是由該醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)臨時確定的,導(dǎo)致了標(biāo)準(zhǔn)的隨意性,也大幅加重了主管領(lǐng)導(dǎo)的工作量,導(dǎo)致整體工作效率大幅降低。

　　3、方式靈活程度不同

　　以流程為對象的管理模式的任何一次改變都是業(yè)務(wù)流程的再造,這種再造所關(guān)注的前提是效率的提高和結(jié)果的優(yōu)化,這樣醫(yī)院就可以根據(jù)市場變化較容易地進行業(yè)務(wù)流程再造。在職能管理模式下的管理變革在實際操作時也只能是部門的重新劃分、職能的重新調(diào)整和人員的簡單增減等,不能徹底的根據(jù)變化進行改革而且改革過程復(fù)雜。

　　三、醫(yī)院流程化管理實施的保證

　　1、醫(yī)院文化

　　實施流程化管理要加強“以病人為中心的”醫(yī)院文化建設(shè),使醫(yī)院的每一個工作人員都能意識到其所做的一切都要本著對病人負(fù)責(zé),讓患者滿意這一基本原則。醫(yī)院文化建設(shè)要切實的發(fā)揮醫(yī)院文化對員工的導(dǎo)向、激勵以及凝聚功能,使員工的思想觀念和行為追求與醫(yī)院的目標(biāo)一致,使人們不折不扣地為實現(xiàn)醫(yī)院特定目標(biāo)而努力;使員工從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生為醫(yī)院的生存和發(fā)展頑強拼搏的獻身精神;使員工產(chǎn)生對醫(yī)院目標(biāo)的認(rèn)同感、責(zé)任感,潛意識地對醫(yī)院目標(biāo)產(chǎn)生凝聚力。

　　2、人力資源

　　人力資源是決定醫(yī)院在競爭中成敗的一項關(guān)鍵因素,醫(yī)院的流程化管理建設(shè)更不能離開人力資本的保證。醫(yī)院如果要想在人才資源的開發(fā)和利用上取得成績,就必須抓好人才隊伍的培養(yǎng),引進所需的專業(yè)型人才,并對其進行合理的管理,發(fā)揮其主觀能動性,提高績效。因此,醫(yī)院要建立“以人為本”的管理思想,打造醫(yī)院核心競爭力。

　　3、信息技術(shù)

　　醫(yī)院流程化管理必須以信息技術(shù)作為保障,醫(yī)院要建立醫(yī)院管理信息系統(tǒng),這是實現(xiàn)醫(yī)院信息化、提高醫(yī)院工作效率、提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。同時醫(yī)院還要注重其信息資源的共享性、真實性、可靠性、完整性、及時性以及大容量性。有了信息技術(shù)作為保證,可以控制門診、住院等醫(yī)療流程,同時可以優(yōu)化流程,實現(xiàn)流程化管理。

　　4、過程實施

　　在流程化流程的過程實施當(dāng)中要選取醫(yī)療過程的關(guān)鍵流程來進行優(yōu)化,如降低效率的瓶頸環(huán)節(jié)、病人最關(guān)注的環(huán)節(jié)、不合理的環(huán)節(jié)、最易再造的環(huán)節(jié)等。在實施過程中要從患者角度出發(fā),從就醫(yī)流程角度出發(fā),從細(xì)節(jié)入手,抓環(huán)節(jié),及時改造不適應(yīng)患者需求的流程。

　　四、以門診流程為例,醫(yī)院流程化管理解決方案

　　在目前的門診過程中病人的大多數(shù)時間花費在了非醫(yī)療環(huán)節(jié),如排隊等候,而真正就診的時間僅僅為其所花費時間中的一小部分。在這種情況下,不僅因患者不滿意而進一步加重了醫(yī)患矛盾,而且醫(yī)療資源也并未得到充分的利用,形成惡性循環(huán)。

　　如能在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)實施流程化管理,就可以大大緩解這種狀況，我們不妨將門診患者就醫(yī)分解為導(dǎo)醫(yī)、掛號、候診、診療、檢查、取藥、收費等基礎(chǔ)流程,從而對每個流程實施監(jiān)控,實現(xiàn)流程化管理。

　　這一方案充分運用了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為優(yōu)化門診流程的基礎(chǔ),同時醫(yī)院在候診室、收費處、取藥處等設(shè)置電子顯示屏、導(dǎo)醫(yī)、咨詢?nèi)藛T,方便患者及時了解信息與咨詢,將醫(yī)生從與非醫(yī)療相關(guān)的活動中解脫出來。

　　本方案從簡化門診環(huán)節(jié)、醫(yī)生書寫、處方和檢查申請單著手,變病人持各種單據(jù)等候為在病人到達前相關(guān)人員已根據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳送的信息著手準(zhǔn)備,減少了病人等待的時間,使目前病人平均就診時間縮減;變“人挨人排隊”的現(xiàn)狀為座在椅子上觀看電子顯示屏等候,解決了病人看病排長隊的老大難問題,提高了醫(yī)護人員的工作效率,也減少了醫(yī)療差錯,提高了醫(yī)療質(zhì)量。

　　同時對病人病情的及時記錄與病歷的更新與保持,有助于保證病人在機構(gòu)內(nèi)部能夠獲得連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù),使得將醫(yī)療服務(wù)真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄?/p>