新華社：運(yùn)營商全國一體的服務(wù)體系有些跟不上腳步

• 2018年6月21日 ZhangHongYuan來源：新華社、中國新聞網(wǎng) 943 59
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  2018-2023年中國運(yùn)營商渠道服務(wù)市場(chǎng)深度全景調(diào)研及“十三五”發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告

  在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場(chǎng)決策是制勝的關(guān)鍵。運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企...

銷戶、換卡、換套餐，各類重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營業(yè)廳辦理，運(yùn)營商全國一體的資費(fèi)跑在了時(shí)代前端，全國一體服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。

長途漫游費(fèi)、流量“漫游費(fèi)”逐漸退出歷史舞臺(tái)，手機(jī)用戶歡欣鼓舞期待著換地不換號(hào)的暢通未來，然而，“歸屬地營業(yè)廳”卻成為不少用戶心頭的“緊箍咒”。銷戶、換卡、換套餐，各類重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營業(yè)廳辦理，運(yùn)營商全國一體的資費(fèi)跑在了時(shí)代前端，全國一體服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。

一找二鬧三投訴， 異地業(yè)務(wù)靠“攻略”

今年初，羅奕瑋的工作地點(diǎn)從北京搬到了杭州，仍需和同事、合作伙伴保持聯(lián)系的她繼續(xù)用著北京的手機(jī)號(hào)。最近她愛上了在手機(jī)上觀看綜藝節(jié)目，便考慮將原有手機(jī)套餐換成APP專屬流量更多的互聯(lián)網(wǎng)套餐。

“一開始我比較擔(dān)心的是老用戶無法轉(zhuǎn)辦更實(shí)惠的套餐，結(jié)果客服說只要原有合約到期了就可以轉(zhuǎn)，我還挺高興?！绷_奕瑋說，“但之后客服告訴我，必須要去歸屬地營業(yè)廳才能辦理，杭州營業(yè)廳不受理。”

短期內(nèi)無法回北京的羅奕瑋不得不暫時(shí)擱淺了換套餐計(jì)劃。她表示不理解，為什么平時(shí)在運(yùn)營商APP上就能完成的換套餐操作，一定要千里迢迢回到歸屬地才能完成?

從天津畢業(yè)后來到上海工作的紀(jì)薇薇也遇到了類似的麻煩：已經(jīng)使用上海手機(jī)號(hào)近一年的她，卻仍沒有把原來的號(hào)碼注銷，同樣是由于沒法回到號(hào)碼歸屬地處理。

但紀(jì)薇薇說，最近她在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多異地辦理業(yè)務(wù)的“攻略”。

從續(xù)約、辦理繳費(fèi)證明到銷號(hào)、換套餐，記者搜索發(fā)現(xiàn)，盡管客服會(huì)表示這些業(yè)務(wù)無法在異地辦理，但有不少網(wǎng)友分享了辦理成功的經(jīng)驗(yàn)，而操作要點(diǎn)基本都是投訴。

“客服說必須回歸屬地營業(yè)廳，我態(tài)度強(qiáng)硬，立馬搬出‘投訴’二字?！庇芯W(wǎng)友在論壇發(fā)布了自己異地改套餐的經(jīng)歷，“隨后就有工作人員回訪，讓我提供服務(wù)密碼后就改好了套餐?！?/p>

有些網(wǎng)友則表示，在投訴后，有客服單獨(dú)聯(lián)系自己索要了手持身份證的照片、授權(quán)書等材料，之后也順利辦理了異地業(yè)務(wù)。

“辦卡時(shí)快遞上門，銷卡時(shí)找不著門”，因歸屬地而產(chǎn)生的種種限制讓用戶和客服不得不“另辟蹊徑”，這背后無疑是一場(chǎng)雙輸。

異地不辦為安全?隱私征信多隱患

獨(dú)立電信分析師付亮介紹，以往曾經(jīng)出現(xiàn)過假冒他人進(jìn)行異地補(bǔ)卡、異地銷號(hào)等案例，因此運(yùn)營商對(duì)此類重要業(yè)務(wù)格外謹(jǐn)慎。取消異地辦理，一部分是出于安全考慮，類似于APP異地登錄時(shí)會(huì)打開多重驗(yàn)證。

但制度的刻板導(dǎo)致的大量“繞道”行為，反而對(duì)用戶的賬戶安全有害無利。據(jù)了解，不少用戶因異地辦理困難直接放棄，而一部分用戶選擇遠(yuǎn)程授權(quán)歸屬地客服代辦。

由于銷號(hào)難，不少用戶選擇置之不理靜候自動(dòng)注銷。但紀(jì)薇薇說，自己很擔(dān)心號(hào)碼在停機(jī)前產(chǎn)生欠費(fèi)，影響個(gè)人征信。

記者在中國人民銀行征信中心網(wǎng)站于2014年發(fā)布的個(gè)人信用報(bào)告樣本中看到，電信欠費(fèi)信息確實(shí)包含在內(nèi)。中國人民銀行征信中心客服對(duì)記者表示，目前運(yùn)營商如果上報(bào)了用戶的電信欠費(fèi)信息，就會(huì)被記錄到信用報(bào)告中。

羅奕瑋則表示，之前運(yùn)營商客服曾表示，可以把身份證、委托書等材料傳給客服，由其代辦，但她擔(dān)心個(gè)人信息因此泄露或被挪作他用。

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