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信息科技對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的作用分析
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http://shiquanmuye.com 發(fā)稿日期:2008-7-9
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一、21世紀(jì)是以信息技術(shù)為主的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代
人類進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始了以信息技術(shù)為主的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，有形產(chǎn)品的制造成本在其整個(gè)產(chǎn)品中的比重正日益萎縮；同時(shí)，無(wú)形產(chǎn)品及產(chǎn)品無(wú)形部分的價(jià)值正變得前所未有的重要。以知識(shí)為主體的產(chǎn)業(yè)越來(lái)越引人注目，信息行業(yè)也就成為一個(gè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的每個(gè)角落里、在人類生活的處處事事中無(wú)所不在的行業(yè)。
隨著數(shù)字化技術(shù)的高速發(fā)展，旅游業(yè)正在日益廣泛地利用的電子數(shù)字化技術(shù)手段，電子商務(wù)和現(xiàn)代化信息系統(tǒng)代表著未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要方向。21世紀(jì)的飯店業(yè)在這種形勢(shì)下正在經(jīng)歷一種變化，或是面臨一種共同的趨勢(shì)，這就是酒店信息數(shù)字科技化。其實(shí)，酒店業(yè)數(shù)字科技的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在上個(gè)世紀(jì)末就已經(jīng)圍繞著酒店智能化、信息化展開(kāi)了。這種變化和趨勢(shì)產(chǎn)生的根本原因是顧客的需求變化導(dǎo)致的。隨著各種電信、通訊技術(shù)的不斷更新，商務(wù)客人工作手段和方式的改變，以至普通客人通訊手段的改變，使今天酒店客人對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求越來(lái)越高，他們不但需要鏈接網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還追求能隨時(shí)隨地在酒店內(nèi)享用高效便利、防護(hù)嚴(yán)密的語(yǔ)音、影像及數(shù)據(jù)傳送等功能的服務(wù)。
改革開(kāi)放后，我國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)由于較早的與國(guó)際接軌，實(shí)際上已經(jīng)成了使用現(xiàn)代信息數(shù)字化服務(wù)技術(shù)的先導(dǎo)行業(yè)。我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在服務(wù)中對(duì)信息高科技的率先應(yīng)用不僅提高了我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)和管理的信息化水平，加快了飯店工作效率和個(gè)性化服務(wù)水平的提高，以及飯店企業(yè)的國(guó)際化程度，同時(shí)也對(duì)人們經(jīng)濟(jì)生活、社會(huì)交往中的數(shù)字科技化起到了強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。
二、酒店管理科技化必然提高管理的智能化與服務(wù)的效率化
當(dāng)前，我們?nèi)珖?guó)上下正在為迎接即將來(lái)臨的2008北京奧運(yùn)會(huì)而積極的準(zhǔn)備著。國(guó)際奧組委對(duì)奧運(yùn)會(huì)指定的接待飯店有著很高的科技方面的要求，僅對(duì)飯店服務(wù)、安全、管理等科技方面的要求就包括：
•飯店內(nèi)要有完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
•客房和多功能廳內(nèi)應(yīng)有寬帶接入以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋
•飯店能夠?qū)崿F(xiàn)多種預(yù)定方式
•飯店要有電子支付賬務(wù)的環(huán)境條件
•錄像監(jiān)控、廣播音響等安全系統(tǒng)應(yīng)覆蓋酒店的整個(gè)公共區(qū)域
•客房?jī)?nèi)和其他區(qū)域自動(dòng)煙感報(bào)警、自動(dòng)噴淋設(shè)施齊備
•飯店內(nèi)電梯的按鍵高度、顯示和語(yǔ)音提示應(yīng)滿足輪椅、視覺(jué)障礙和聽(tīng)覺(jué)障礙等人士的要求
•公共區(qū)域的公用電話應(yīng)靠近無(wú)障礙通道，方便輪椅人士使用，同時(shí)滿足聽(tīng)覺(jué)障礙客人的需求
•緊急疏散措施能保證有聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)殘障客人的安全
•其它科技的應(yīng)用，例如照明和空調(diào)自動(dòng)調(diào)節(jié)、智能房卡、家電的更新?lián)Q代、飯店管理系統(tǒng)的升級(jí)改造、綠地的自動(dòng)灌溉等等。
從上面舉例的國(guó)際奧組委對(duì)定點(diǎn)飯店要求的部分內(nèi)容中我們不難看出當(dāng)今市場(chǎng)需要飯店企業(yè)在管理和服務(wù)上應(yīng)當(dāng)具備怎樣的科技水平和它的發(fā)展趨勢(shì)。
實(shí)際上，目前信息技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用范圍和在飯店智能化管理方面能達(dá)到的深度已經(jīng)可以涵蓋飯店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的各個(gè)方面。
傳統(tǒng)的酒店信息化一般僅指酒店前臺(tái)業(yè)務(wù)或面向客人服務(wù)方面的管理軟件，現(xiàn)在酒店信息化的概念已經(jīng)發(fā)展成為利用互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，圍繞酒店的智能化、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、面向客人服務(wù)系統(tǒng)、信息服務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理等，形成一體化數(shù)據(jù)中心，通過(guò)對(duì)各類數(shù)據(jù)的挖掘、匯總和梳理，為酒店經(jīng)營(yíng)分析決策提供全面的信息。它的范圍包括酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（PMS）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM），在線采購(gòu)庫(kù)存管理系統(tǒng)（OPS）、中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS）、知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）以及員工遠(yuǎn)程教育/培訓(xùn)系統(tǒng)（E-learning/training）等方面。
飯店智能化管理中這些功能的實(shí)現(xiàn)，對(duì)飯店管理效率的增強(qiáng)、對(duì)服務(wù)水平的提高、對(duì)客人滿意度的改善所帶來(lái)的作用及效益將是不可估量的。
三、酒店管理科技化對(duì)通訊服務(wù)優(yōu)質(zhì)化與服務(wù)個(gè)性化的作用
飯店業(yè)的信息科技化程度可以決定和改善飯店服務(wù)生產(chǎn)效率和客人滿意程度。因?yàn)�，飯店服�?wù)本身屬于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的范疇。每個(gè)客人都有著自己與別人不同的生活需求、工作習(xí)慣。但是，酒店服務(wù)生產(chǎn)從根本上講卻又是批量化和標(biāo)準(zhǔn)化式的生產(chǎn)，因此，飯店在服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程中講究的是規(guī)范化運(yùn)作。所以我們實(shí)際上無(wú)法做到對(duì)每個(gè)客人，甚至大部分客人提供個(gè)性化服務(wù)。但是，很多飯店的經(jīng)營(yíng)者都非常想以突出對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)提高自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店數(shù)字管理科技化的實(shí)現(xiàn)正可以在酒店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)生產(chǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)。
酒店管理智能化可以使飯店服務(wù)中心在酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)的控制下顯示客人臨時(shí)需要的服務(wù)請(qǐng)求，如需要增加某種物品或送餐服務(wù)、甚至緊急救援信號(hào)；或是使前臺(tái)接收房間酒水使用信號(hào)以及客人自客房發(fā)出的退房信號(hào)，收款臺(tái)便自動(dòng)打出賬單，以節(jié)省客人辦理手續(xù)的時(shí)間等等�？傊ㄟ^(guò)酒店數(shù)字管理科技化可以為客人提供更多的個(gè)性化需求的選擇，提供給客人自我控制的數(shù)字服務(wù)將使飯店客人的體驗(yàn)更加便利、愜意和完美。飯店業(yè)在服務(wù)方面的數(shù)字科技化的努力必將不斷完善飯店客人的自身體驗(yàn)。
因?yàn)榫频甑臄?shù)字化服務(wù)有很強(qiáng)的定制能力和擴(kuò)展能力。通過(guò)數(shù)字化服務(wù)的終端，對(duì)于接待來(lái)自世界各國(guó)來(lái)客的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)不僅能提供不同形式的乃至語(yǔ)言的服務(wù)，來(lái)滿足不同語(yǔ)種客人的需求；還可以根據(jù)客人的生活習(xí)慣、文化背景，營(yíng)造適合客人的數(shù)字化環(huán)境；并向客人提供更加豐富、更加及時(shí)的信息資訊、娛樂(lè)服務(wù)和商務(wù)、客房等服務(wù)。我們相信，通過(guò)數(shù)字化服務(wù)的手段，對(duì)于滿足和保證客人的個(gè)性化需求，滿足廣泛文化和語(yǔ)言差異的國(guó)外游客方面必將會(huì)起到非常有利的作用，從而體現(xiàn)出數(shù)字管理高科技的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品本身即是物質(zhì)性與非物質(zhì)性成份的組合，又是服務(wù)的有形部分與無(wú)形部分的組合，因此飯店服務(wù)也最容易體現(xiàn)和發(fā)揮數(shù)字信息技術(shù)的優(yōu)越性。酒店業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的結(jié)合，也必將能夠極大地提高飯店業(yè)的服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)水平和管理水平，加快我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的步伐，增強(qiáng)其整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)旅游業(yè)盡早的從世界旅游大國(guó)向世界旅游強(qiáng)國(guó)跨越。
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