國家確定旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)的大政方針逐步落實(shí)，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用不斷顯現(xiàn)�！鞍盐覈�建設(shè)成世界旅游強(qiáng)國”已成為國家旅游業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。隨著中國旅游業(yè)的大發(fā)展，旅行社行業(yè)批發(fā)與零售業(yè)務(wù)的垂直分工已成為一種趨勢，旅行社之間轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的行為和擅自變更行程計(jì)劃的情況時(shí)常出現(xiàn)。如何規(guī)范此類行為，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)健康發(fā)展，維護(hù)旅游市場秩序穩(wěn)定，成為本課題組研究的主要問題。

　　二、課題研究的必要性

　　隨著2009年5月《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的實(shí)施，以及國發(fā)〔2009〕41號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》的出臺(tái)，國家不斷加大對旅游業(yè)發(fā)展的支持力度，要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

　　旅行社的發(fā)展力度是旅游產(chǎn)業(yè)能否做強(qiáng)做大的關(guān)鍵因素。課題組在對旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為及擅自變更行程計(jì)劃問題進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)建議和對策，從而幫助旅行社批發(fā)商、代理商、零售商明確分工、正確定位，規(guī)范自身行為，向?qū)�業(yè)化方向健康發(fā)展。

　　三、旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為及擅自變更行程計(jì)劃問題的現(xiàn)狀調(diào)研及分析

　　旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)是指旅行社自己組織的獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，由于機(jī)票、簽證等方面資源無法掌控，而將游客轉(zhuǎn)交給其他旅行社的行為。旅行社拼團(tuán)是指多家旅行社將各自散客合并組成新團(tuán)的行為。

　　旅行社之間通過轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)，解決了客源不足無法成團(tuán)或獨(dú)自出團(tuán)成本過高的問題，使旅行社最大限度地整合了資源。而顧客選擇余地大，出行時(shí)間也更靈活。這種雙贏的結(jié)果使拼團(tuán)成為人們樂于接受的旅行方式。但目前，旅行社在操作轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)存在較多的問題，如客人投訴問題時(shí)，批發(fā)商和零售商往往互相推卸責(zé)任，不能及時(shí)處理，很容易引起游客的不滿和反感。為此，課題組專門設(shè)計(jì)了關(guān)于規(guī)范旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為的調(diào)查問卷，廣泛征集業(yè)內(nèi)外人士的意見和建議，通過問卷調(diào)查、深度訪談、開座談會(huì)等多種形式進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)，邀請旅游行業(yè)管理部門、業(yè)內(nèi)資深專家學(xué)者、高校老師等提出指導(dǎo)性建議。

　　課題組共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷80份。其中，旅行社填寫的問卷占86%；景區(qū)填寫的問卷占2%；辦事處填寫的問卷占12%。有關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析如下：

　　1.對旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為的態(tài)度：

　　A支持：72% B反對：10%C無所謂：18%

　　2.對景區(qū)或旅行社在客源城市設(shè)立辦事處的看法：

　　A支持：60% B反對：18%C無所謂：22%

　　3.對景區(qū)或旅行社辦事處的滿意度：

　　A滿意：22%  B一般：62%C不滿意：16%

　　(一)國內(nèi)游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為

　　據(jù)了解，國內(nèi)游整團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)的情況并不普遍，旅行社之間散拼團(tuán)的情況較為普遍。國內(nèi)游散拼團(tuán)一般有以下三種情況：一是打廣告收散客的旅行社之間相互拼團(tuán)；二是有些組團(tuán)旅行社或旅行社下設(shè)的部門專門做同行散客批發(fā)；三是全國各地主要旅游目的地接待社和景區(qū)在旅游客源地城市設(shè)立的辦事處。

　　1.國內(nèi)游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的好處

　　(1)專做散拼團(tuán)的批發(fā)商或辦事處，產(chǎn)品線路多、發(fā)班時(shí)間相對固定、發(fā)團(tuán)頻率高，大大方便了組團(tuán)社收客，也方便了散客出游。

　　(2)地接社到客源輸出地設(shè)立辦事處，將地接社服務(wù)前移，隨時(shí)、直接與組團(tuán)社溝通聯(lián)系、了解市場信息、配合組團(tuán)社做好游客的售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)降低了組團(tuán)社自行開發(fā)產(chǎn)品的成本，降低組團(tuán)社在自行組團(tuán)掌控大交通資源上的風(fēng)險(xiǎn)。

　　(3)專做國內(nèi)游散拼團(tuán)的批發(fā)商旅行社和一些專線部門、專線批發(fā)商的出現(xiàn)，促進(jìn)了旅行社行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工，讓廣大旅行社從業(yè)務(wù)層面的合作逐步走向品牌、資本等更深層面的合作。

　　2.國內(nèi)游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)方面容易出現(xiàn)的問題

　　(1)散客往往對轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)持有不理解和不信任的情緒。

　　(2)有些散拼團(tuán)是因?yàn)榻M團(tuán)社自行組團(tuán)收客情況不理想，無法成團(tuán)，而將其客人轉(zhuǎn)給其他旅行社，這種情況下往往會(huì)因?yàn)槠磮F(tuán)的行程內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所不同造成客人的不滿。

　　(3)有些散拼團(tuán)是在同一城市的拼團(tuán)，也有一些散拼團(tuán)是到了目的地以后由來自多個(gè)城市的客人一起拼團(tuán)。由于客人來自四面八方，相互不熟悉，生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣也不相同，客人之間容易產(chǎn)生一些矛盾。

　　(4)還有一些承接散拼團(tuán)的辦事處是掛靠承包于某地接社，有時(shí)會(huì)由于地接社管理工作的不規(guī)范給客人造成損失，引起游客與組團(tuán)社發(fā)生糾紛。

　　(二)出境游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為

　　出境游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)現(xiàn)象比較普遍，因?yàn)楹芏喙��?yīng)商資源都掌控在出境口岸城市的旅行社批發(fā)商手中，如：北京、上海、廣州、深圳、成都等國際航線、航班較多的大城市，當(dāng)?shù)嘏�發(fā)商掌控著航空公司、境外地接社及領(lǐng)館送簽等資源優(yōu)勢。而一些二線、三線城市由于受到地理位置、客源、市場等因素的制約，很難掌控這些資源。出境游批發(fā)商一般可以分為兩類：一類是綜合性批發(fā)商，品牌比較強(qiáng)勢的，如康輝、春秋、廣之旅等；另一類是專業(yè)性較強(qiáng)的批發(fā)商，主要面向歐洲、美洲、澳洲、東南亞、日本、韓國等專線市場。目前，出境游的批發(fā)與零售分工已逐步成為趨勢。

　　1.出境游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的好處

　　(1)促進(jìn)中國旅行社行業(yè)出境游業(yè)務(wù)的專業(yè)化分工和集約化經(jīng)營的程度。

　　(2)方便游客出行，為更多消費(fèi)者到世界各地觀光旅游提供服務(wù)保障。

　　(3)國家先后出臺(tái)一系列有利于出境游業(yè)務(wù)發(fā)展的政策，旅行社行業(yè)出境游批零體系逐步完備，出境游的轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)狀況促進(jìn)了出境游業(yè)務(wù)的發(fā)展，也促進(jìn)了中國旅行社行業(yè)的進(jìn)一步做強(qiáng)做大。

　　2.出境游轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)過程中存在的問題

　　出境游業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，涉及很多具體環(huán)節(jié)，如：護(hù)照、簽證、國際機(jī)票、出入邊檢、海關(guān)、地接社、突發(fā)事件等，稍有不慎就會(huì)造成多方面的損失。加上轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)又涉及游客、零售商旅行社、代理商旅行社、批發(fā)商旅行社、地接社旅行社、航空公司等諸方面的不同利益，如果事先沒有完備的合同約定，一旦發(fā)生變故，就會(huì)產(chǎn)生很多矛盾和糾紛。具體歸納為如下幾種情況：

　　(1)從業(yè)人員對出境游業(yè)務(wù)的不熟悉和不專業(yè)。

　　由于二、三線城市的零售商旅行社大多以經(jīng)營國內(nèi)游業(yè)務(wù)為主，大部分業(yè)務(wù)人員對出境游業(yè)務(wù)不熟悉、不專業(yè)，在接待客人時(shí)許多解釋說明工作做得不到位。

　　(2)散拼團(tuán)的客人由于收費(fèi)價(jià)格的不一致，而引起種種矛盾。

　　出境游批發(fā)商給零售商的批發(fā)價(jià)有時(shí)也會(huì)有所不同，零售商給客人的價(jià)格也有不同程度的優(yōu)惠，因此，同一散拼團(tuán)的客人享受同樣的行程、同樣的服務(wù)，付出的費(fèi)用卻不一樣，容易導(dǎo)致客人心態(tài)不平衡，進(jìn)而引發(fā)投訴和索賠行為。

　　(3)出境游客人的保險(xiǎn)購買。目前出境游散拼團(tuán)大多是由批發(fā)商旅行社在送簽時(shí)幫游客購買了最低保障的險(xiǎn)種。還有一種境外緊急救援險(xiǎn)，此險(xiǎn)種保障高、覆蓋面較廣、賠付及時(shí)，出境游的客人應(yīng)盡量購買此類保險(xiǎn)，但具體由誰負(fù)責(zé)向客人介紹代理購買此種保險(xiǎn)，尚不明確。

　　(4)有關(guān)出境游客人的保證金問題。

　　有些國家的使領(lǐng)館為防止中國游客利用出境旅游的合法途徑進(jìn)行偷渡或滯留不歸，要求旅行社對送簽的客人收取5萬-10萬元的保證金。而在實(shí)際操作中這種保證金難以收取，批發(fā)商社往往要求零售商社為客人進(jìn)行擔(dān)保，萬一發(fā)生客人在境外自行離團(tuán)、滯留不歸現(xiàn)象，零售商社就要替客人承擔(dān)這部分保證金。

　　(5)客人被領(lǐng)館拒簽造成簽證費(fèi)和機(jī)票訂金的損失。

　　國家可出臺(tái)比較合情合理又人性化的相關(guān)規(guī)定：如果是因?yàn)槭诡I(lǐng)館拒簽的原因造成客人不能出行，在提前一定時(shí)間以內(nèi)通知航空公司，客人的機(jī)位訂金可以全部或部分退還。

　　(三)擅自變更行程計(jì)劃問題根據(jù)調(diào)研，目前旅游消費(fèi)者自我維權(quán)意識較強(qiáng)，旅行社在與客人出游前簽訂合同時(shí)，對行程計(jì)劃都有明確約定，擅自變更行程計(jì)劃的現(xiàn)象不是很普遍，有此現(xiàn)象也是極個(gè)別或有特殊原因。具體歸納為如下幾種情況：

　　1.因社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、自然、政治等不可抗力因素造成的突發(fā)事件，導(dǎo)致行程計(jì)劃的變更。如：2009年四川汶川的大地震，泰國曼谷紅衫軍的政治騷亂，2010年全球的很多自然災(zāi)害等，許多團(tuán)隊(duì)的行程不得不被取消或改變。

　　2.少數(shù)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)，由于受到利益的驅(qū)動(dòng)，擅自改變行程計(jì)劃，如：增加自費(fèi)活動(dòng)項(xiàng)目、增加購物點(diǎn)、延長購物時(shí)間等。

　　3.因客人要求改變行程計(jì)劃。有時(shí)候是個(gè)別客人有特殊的需求，也有時(shí)候是部分客人強(qiáng)烈要求導(dǎo)游改變行程。

　　四、建議與對策

　　通過對旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為及擅自變更行程計(jì)劃問題的研究分析，我們提出如下一些建議和對策：

　　1.引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念。中國公民旅游已進(jìn)入大眾化旅游階段，消費(fèi)者在旅游消費(fèi)時(shí)，要有品牌意識、風(fēng)險(xiǎn)意識、價(jià)值意識、法律意識，正確維護(hù)自身的合法權(quán)利，堅(jiān)信“一分價(jià)錢一分貨”，不要過分貪圖便宜。當(dāng)前，中國公民旅游消費(fèi)理念還處于萌芽期，政府、媒體、旅游企業(yè)等社會(huì)各方面要正確引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、成熟消費(fèi)。建議政府有關(guān)部門組織專家、品牌企業(yè)編寫各類旅游消費(fèi)指導(dǎo)手冊。

　　2.為了進(jìn)一步規(guī)范旅行社之間轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為，應(yīng)該在政府部門的主導(dǎo)下，出臺(tái)一些規(guī)范、完備、全面的合同，要求合作雙方必須簽訂此規(guī)范合同，明確合作各方的職責(zé)權(quán)益，規(guī)范各方的行為，也可以將此作為對旅行社考核、評定A級的內(nèi)容之一。同時(shí)，建議設(shè)立處理此類問題的仲裁機(jī)構(gòu)，由政府有關(guān)部門或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，及時(shí)調(diào)解、處理糾紛，減少法律訴訟。

　　3.關(guān)于國內(nèi)游散拼團(tuán)普遍存在的辦事處現(xiàn)象，這是市場的需求，政府部門應(yīng)出臺(tái)新的規(guī)定，建立規(guī)范的準(zhǔn)入制度，在當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T進(jìn)行資格審查、登記備案，由專門部門和人員監(jiān)管辦事處，同時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，協(xié)調(diào)辦事處和組團(tuán)社之間的糾紛，處理客人投訴等。

　　4.在規(guī)范旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為及擅自變更行程的過程中，建議多發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，旅行社行業(yè)內(nèi)的許多問題可以在政府主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，通過各地旅行社協(xié)會(huì)民主協(xié)商解決。

　　5.關(guān)于出境游要向客人收取保證金一事，政府主管部門應(yīng)有明確規(guī)定，是否可以收取保證金；如果發(fā)生客人滯留不歸現(xiàn)象，已收取的保證金如何處理。據(jù)了解，上海的美國花旗銀行在為客人提供存款證明的同時(shí)，也為客人向旅行社提供保證金擔(dān)保證明，就用客人的存款證明進(jìn)行抵押，該銀行還向客人贈(zèng)送一份境外緊急救援險(xiǎn)。

　　6.關(guān)于轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)客人購買保險(xiǎn)的問題，批發(fā)、代理、零售的旅行社都應(yīng)該各自足額購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)。至于應(yīng)由客人自己購買的人身意外傷害險(xiǎn)和境外緊急救援險(xiǎn)，應(yīng)該由收客的旅行社負(fù)責(zé)向客人做好說明、解釋工作，動(dòng)員客人購買。

　　7.關(guān)于散拼團(tuán)客人收費(fèi)價(jià)格不一致引起客人不滿一事，旅行社在接受散拼團(tuán)客人報(bào)名時(shí)，應(yīng)向客人講清楚散拼團(tuán)的客人有可能會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)價(jià)格不一致的情況�？腿擞羞x擇權(quán)，旅行社也有自己的定價(jià)權(quán)，由于每家社的品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，企業(yè)的規(guī)模實(shí)力、交納的質(zhì)量保證金、購買的旅行社責(zé)任險(xiǎn)不一樣，因此產(chǎn)品的定價(jià)也會(huì)有所不同。

　　總之，目前旅行社在整個(gè)旅游行業(yè)中是弱勢群體，一些基本利益往往得不到保障。旅行社作為整個(gè)旅游行業(yè)的龍頭，龍頭不強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)也就強(qiáng)不起來。各級政府主管部門要多傾聽旅行社行業(yè)的呼聲，多關(guān)注、支持這個(gè)行業(yè)，使其真正做強(qiáng)、做大，從而帶動(dòng)整個(gè)中國旅游業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

• ·2011-2015年中國濱海旅游市場價(jià)值評估分析及投資前景規(guī)劃報(bào)告
• ·2011-2015年中國賓館酒店行業(yè)市場投資分析與前景預(yù)測報(bào)告
• ·2011-2015年中國賓館酒店行業(yè)熱點(diǎn)聚焦分析及投資前景預(yù)測報(bào)告
• ·2011-2015年中國賓館酒店行業(yè)分析及深度咨詢預(yù)測報(bào)告
• ·2011-2015年中國酒店大堂用品行業(yè)投資盈利預(yù)測及市場競爭力分析報(bào)告
• ·2011-2015年中國酒店客房床行業(yè)投資盈利預(yù)測及市場競爭力分析報(bào)告
• ·2011-2015年中國酒店客房用品行業(yè)投資盈利預(yù)測及市場競爭力分析報(bào)告
• ·2011-2015年中國酒店床頭柜行業(yè)投資盈利預(yù)測及市場競爭力分析報(bào)告
• ·2011-2015年中國酒店桌椅行業(yè)投資盈利預(yù)測及市場競爭力分析報(bào)告
• ·2011-2015年中國酒店梳妝臺(tái)行業(yè)投資盈利預(yù)測及市場競爭力分析報(bào)告

• · 經(jīng)濟(jì)型酒店遭遇變局及品牌差異競爭淺析
• · 停車新政對餐飲企服務(wù)行業(yè)影響分析
• · 上海迪士尼破土開工及前景分析
• · 2011年義烏購物旅游影響及發(fā)展情況分析
• · 2011年醫(yī)療旅游產(chǎn)品市場發(fā)展調(diào)查分析
• · 2011年我國推旅游與文化產(chǎn)業(yè)融合調(diào)查分析

• · 2011年多家合資旅行社出境游初試情況
• · [中研普華]中國在線旅游行業(yè)格局及市場規(guī)模分析
• · 2011年我國成全球第三大旅游目的地調(diào)查情況
• · 2011年中國旅游業(yè)競爭情況調(diào)查分析
• · 五一甘肅旅游總收入統(tǒng)計(jì)情況調(diào)查分析
• · 五一四川旅游收入統(tǒng)計(jì)情況調(diào)查分析

• ·2008年1－11月份安徽省重點(diǎn)監(jiān)測景區(qū)旅游接待情況排名表
• ·2008年1-11月份安徽省重點(diǎn)監(jiān)測景區(qū)旅游接待同比增幅情況排名表
• ·2009年2月入境旅游接待收匯情況
• ·2008年7月安徽重點(diǎn)監(jiān)測景區(qū)旅游接待同比增幅情況排名表（一）
• ·2008年7月安徽重點(diǎn)監(jiān)測景區(qū)旅游接待同比增幅情況排名表（二）
• ·2008年7月安徽重點(diǎn)監(jiān)測景區(qū)旅游接待同比增幅情況排名表（三）