提升管理水平完善信息公開制度

　　準(zhǔn)確、及時的信息披露，能夠消除旅行社與旅游者之間的信息鴻溝，有利于旅游者做出更符合自身需要的選擇，消除旅行社利用信息優(yōu)勢欺詐旅游者的現(xiàn)象。

　　從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的實踐來看，多注重信息公開，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機關(guān)和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確。加拿大立法機關(guān)在構(gòu)建旅行商市場監(jiān)管制度時，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀(jì)律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監(jiān)管主體將旅行社有關(guān)信息整理匯編，供社會公眾查詢。

　　(一)建立完善旅行社信息公開制度。要建立、健全旅行社信息公開制度，確定披露內(nèi)容和辦法，擴大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本情況、財務(wù)數(shù)據(jù)、獎懲情況、經(jīng)營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機構(gòu)能夠公平、方便、及時地獲得必要的旅行社信息，提高信息透明度。

　　(二)構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫為契機，建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫，包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營運車輛、駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所。數(shù)據(jù)庫實行全國聯(lián)網(wǎng)，所有入庫的單位都必須由相關(guān)部門審批。各相關(guān)部門要密切配合，建立聯(lián)動機制，對于數(shù)據(jù)庫中的信息及時更新。

　　(三)建立旅行社信息公開考核評價機制。建立科學(xué)的旅行社信息公平考核評價機制。一是主管部門考核。行業(yè)主管部門要制定考核細(xì)則，定期檢查，做得好的旅行社予以表彰，不好的責(zé)令限期整改。二是公眾評價。由社會公眾對旅行社信息公開情況進(jìn)行評價，主要是通過網(wǎng)絡(luò)媒體，具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評價體系，建立網(wǎng)上交流討論區(qū)，供旅游愛好者交流。

　　完善法律法規(guī)體系依法推進(jìn)誠信建設(shè)

　　加強旅行社誠信建設(shè)，要繼續(xù)完善旅行社誠信體系，梳理已有的法律法規(guī)。

　　(一)以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設(shè)法律層級。目前旅游行業(yè)的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的《旅游法》是旅游業(yè)的基本法。要抓住機遇，把包括旅行社誠信在內(nèi)的旅游誠信建設(shè)作為旅游法的基本原則，并制定操作性強的法律條款，規(guī)范旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員誠信經(jīng)營，保護旅游者合法權(quán)益。

　　(二)以《旅行社條例》為基礎(chǔ)，加強旅行社誠信法規(guī)建設(shè)。從目前來看，旅行社誠信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國務(wù)院修訂實施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實施細(xì)則》，自2010年11月1日起施行的最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，為規(guī)范我國旅游市場增添了新的法律依據(jù)。旅游行政管理部門、旅行社行業(yè)要認(rèn)真貫徹《旅行社條例》及旅游司法解釋，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

　　(三)以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手，保護各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同，認(rèn)真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護旅行社和消費者合法權(quán)益的必要手段，也是旅行社誠信經(jīng)營的具體體現(xiàn)。因此，旅行社在實際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務(wù)合同，與供應(yīng)商簽訂購銷合同，與組團社簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴(yán)格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權(quán)益。

　　加大監(jiān)管力度嚴(yán)懲失信主體

　　(一)法律監(jiān)督。旅游、工商等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，及時予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，如按照條例規(guī)定的最高額予以處罰，當(dāng)法律威懾力足夠大時，不守信者考慮到失信行為不能帶來預(yù)期收益、卻要支付昂貴的交易成本時，守信才會成為習(xí)慣。

　　(二)主管部門監(jiān)督。旅游主管部門要建立、健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調(diào)查。

　　(三)社會監(jiān)督。通過旅行社公開服務(wù)承諾、發(fā)放“信用監(jiān)督卡”、聘任誠信監(jiān)督員、設(shè)立舉報電話等方式，發(fā)揮社會、媒體的輿論監(jiān)督作用，實行開門搞監(jiān)督。

　　(四)新聞監(jiān)督。要善于運用新聞媒體進(jìn)行監(jiān)督，通過電視、報刊、網(wǎng)站等開辦旅行社誠信建設(shè)專欄和專題節(jié)目，引導(dǎo)旅游消費。同時，通過媒體對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進(jìn)行披露、曝光，監(jiān)督旅行社誠信建設(shè)。

　　(五)市場監(jiān)督。堅持以市場需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機構(gòu)，支持和鼓勵這些機構(gòu)依法自主收集、整理有關(guān)旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次的誠信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢查、日常監(jiān)督、評級評優(yōu)等工作中，按照授權(quán)和規(guī)范流程，查詢旅行社信用等級情況。

　　發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用提高行業(yè)自律水平

　　從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家以及和我國港澳臺地區(qū)的發(fā)展實踐看，他們都建立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮著自律監(jiān)管作用，以確保旅行社行業(yè)誠信經(jīng)營。

　　美國的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協(xié)會與美國旅行運營商協(xié)會，這兩個協(xié)會都是為維護本協(xié)會會員利益及廣大旅客的利益(實際上是該行業(yè)的長期利益)而自發(fā)組建的民間組織。兩個協(xié)會都設(shè)定了嚴(yán)格的入會標(biāo)準(zhǔn)、完善的會員管理制度，為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，配合政府相關(guān)部門對旅行商的監(jiān)管，對不斷提升旅行商及運營行業(yè)的誠信、專業(yè)服務(wù)起到了重要作用。

　　我國香港地區(qū)的旅游業(yè)協(xié)會同樣在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。旅游業(yè)協(xié)會在1978年成立之初，就以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時間的推移，協(xié)會在行業(yè)自律方面的成績贏得廣泛認(rèn)同，以至于1988年修訂《條例》時政府賦予其負(fù)責(zé)保障旅客權(quán)益的重任。由此，協(xié)會身兼兩職，既要維護旅行商的利益，又要保障消費者的權(quán)益，扮演著愈發(fā)重要的角色。

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