可以說，每年“3·15”都是讓品牌提心吊膽的大日子。

　　就在“3·15”前夕，有不少車企發(fā)起了大批量召回，是真的解決問題還是為了“3·15”的臨陣磨槍?對(duì)此，乘聯(lián)會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹在接受記者采訪時(shí)表示，去年“3·15”之前就有大批車企召回案例，有的車企就是為了避免被曝光，才選擇在這個(gè)節(jié)點(diǎn)主動(dòng)召回來減少投訴。

　　說到投訴，在3月14日由寰球汽車和車人網(wǎng)主辦的第六屆中國汽車售后服務(wù)大會(huì)上，《2016年度中國汽車市場(chǎng)售后服務(wù)藍(lán)皮書》報(bào)告指出，召回和維修，是用戶投訴中比例最大的兩項(xiàng)。

　　可以說，在汽車銷量不斷增加的大背景下，汽車品牌的售后服務(wù)卻呈現(xiàn)出一種與車市整體向上發(fā)展脫節(jié)的態(tài)勢(shì)。車人網(wǎng)主編王一向記者表示，現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)，汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的投訴逐年增長(zhǎng)，車企對(duì)于整體投訴的完成率卻逐年下降，改善車市售后服務(wù)迫在眉睫。

　　召回車輛數(shù)目破百萬

　　汽車召回在去年就曾是熱點(diǎn)話題，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車召回?cái)?shù)量首次突破千萬輛，同比增長(zhǎng)103%，今年年初的汽車召回頻率也依然維持較高水平。

　　根據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的信息顯示，1月份，有25個(gè)汽車品牌發(fā)布了涉及多個(gè)車型的召回公告，涉及汽車數(shù)量約58.8萬輛。而超過三十份召回公告的發(fā)布，使得不少業(yè)內(nèi)人士以“一日一召”來形,1月份的召回頻率。2月份，有14個(gè)汽車品牌發(fā)布了17次召回公告，累計(jì)召回汽車54.3萬輛。

　　而3月1日至3月14日，又有9個(gè)汽車廠商發(fā)布了14起召回事件，累計(jì)召回汽車80.1萬輛，涉及品牌既有保時(shí)捷、奧迪、寶馬、奔馳，也有捷豹路虎、一汽大眾、長(zhǎng)安馬自達(dá)、一汽轎車和昌河鈴木。

　　根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，從年初至今，已有31個(gè)品牌在國家質(zhì)檢總局備案召回，召回汽車總數(shù)達(dá)到了193.2萬輛。

　　從召回品牌的系別上來看，日系車最多，占到了26%，其次是德系車16%，自主車系占13%。從比例上來看，自主品牌無論是召回次數(shù)還是數(shù)量上都比較少。對(duì)此，據(jù)崔東樹分析，主要是由于近年來自主品牌比較重視提高其生產(chǎn)品質(zhì)管理控制體系，使得產(chǎn)品品質(zhì)有所提高，問題缺陷現(xiàn)象也在逐步下降。

　　從召回原因來看，安全氣囊問題仍是主因。根據(jù)國家質(zhì)檢總局公示的信息顯示，因?yàn)榘踩珰饽覇栴}而宣布召回的汽車品牌占32%，其中，寶馬、昌河鈴木、東風(fēng)本田、雷克薩斯等品牌因?yàn)楦咛餁饽业脑驅(qū)е抡倩亍?/p>

　　而除了安全氣囊缺陷外，發(fā)動(dòng)機(jī)等部件的缺陷問題也占據(jù)了較高比例，進(jìn)口奔馳、瑪莎拉蒂、斯巴魯?shù)绕放瓢l(fā)動(dòng)機(jī)控制模塊就存在缺陷。甚至有的品牌出現(xiàn)車身缺陷問題以及底盤缺陷問題，如座椅高度升降器缺陷、安全帶缺陷、電子轉(zhuǎn)向助力控制單元缺陷、前后橋螺栓缺陷等問題。

　　售后服務(wù)現(xiàn)狀待改善

　　汽車召回?cái)?shù)量的井噴式增長(zhǎng)，讓更多人關(guān)注到汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)狀。王一指出，隨著我國汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的投訴也呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，但車企對(duì)于整體投訴的完成率卻在逐年下降，使得售后服務(wù)跟不上車市發(fā)展的步伐。

　　有數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者的訴求主要集中在維修和召回這兩項(xiàng)上。有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然汽車召回能夠反映車企對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任心，但是召回本身就意味著產(chǎn)品存在缺陷。在召回已經(jīng)變成“一日一召”的常態(tài)化問題之后，消費(fèi)者關(guān)注的維權(quán)問題就變得更為細(xì)致了。

　　根據(jù)該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車行業(yè)投訴總量為126192例，其中有近30%的投訴集中在服務(wù)態(tài)度上。由此可見，消費(fèi)者不僅僅是在單一的關(guān)注產(chǎn)品上的缺陷，而開始傾向于在意服務(wù)上的滿意度。在投訴品牌的數(shù)量統(tǒng)計(jì)上，合資品牌投訴比例為62.42%，自主品牌占比34.54%，可以說合資品牌依舊是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

　　在具體車型上，SUV和緊湊型車型的投訴占比最大，其中，SUV車型的投訴量增速最快。對(duì)此，王一表示，2016年中國品牌乘用車銷量首次超過千萬輛，SUV車型的快速增長(zhǎng)更是有目共睹的，反映在投訴狀況上來看，也就有著較為明顯的車型類別變化趨勢(shì)。汽車投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人鄭樹高也表示，SUV車型投訴占比的不斷上升，是國內(nèi)SUV市場(chǎng)火爆的自然趨勢(shì)。

　　除此之外，記者還注意到，投訴的反饋周期長(zhǎng)且處理效率低下成為了車企的通病。對(duì)大部分投訴消費(fèi)者來說，希望問題的解決時(shí)間控制在一個(gè)月以內(nèi)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，三個(gè)月內(nèi)能夠解決的投訴占比在50%以下，對(duì)此，王一表示，這其實(shí)就是經(jīng)銷商與車企不重視用戶的表現(xiàn)。

　　對(duì)此，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)師建華表示，2017年我國的汽車銷量預(yù)計(jì)為2940萬輛，同比增長(zhǎng)5%，這就意味著汽車售后服務(wù)領(lǐng)域面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不僅是客戶對(duì)服務(wù)需求變化帶來的挑戰(zhàn)，新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也在考驗(yàn)著售后服務(wù)的盈利模式。他表示，經(jīng)銷商與車企都應(yīng)該足夠重視汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，積極改變，順應(yīng)車市大發(fā)展。