多省市公布2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況

• 2018年2月6日 ZhangHongYuan來源：券商中國(guó) 693 41
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  2018-2023年中國(guó)工程保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析與發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)研究報(bào)告

  工程保險(xiǎn)是指以各種工程項(xiàng)目為主要承保對(duì)象的一種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。一般而言，傳統(tǒng)的工程保險(xiǎn)僅指建筑工程保險(xiǎn)和安裝工程保險(xiǎn)，但進(jìn)入20世紀(jì)后，各種科技工程發(fā)展迅速，亦成為工程保險(xiǎn)市場(chǎng)日益重要的業(yè)...

近日，江西、福建、天津、深圳等地方保險(xiǎn)局公布了2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況。記者統(tǒng)計(jì)顯示，退保、理賠等問題導(dǎo)致的保險(xiǎn)合同糾紛，是消費(fèi)者2017年保險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)。

2017年，至少0.73億人次購(gòu)買了壽險(xiǎn)保單。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者來說，他們關(guān)心的問題集中在哪些方面?哪些環(huán)節(jié)投訴率最高?保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴可以為保險(xiǎn)公司提供一個(gè)好的了解通道。

近日，江西、福建、天津、深圳等地方保險(xiǎn)局公布了2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況。記者統(tǒng)計(jì)顯示，退保、理賠等問題導(dǎo)致的保險(xiǎn)合同糾紛，是消費(fèi)者2017年保險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)。

保險(xiǎn)合同糾紛占比超9成

2017年天津保險(xiǎn)局統(tǒng)計(jì)的有效投訴中，涉及理賠、承保、退保及保全等合同糾紛類投訴2692件，占比達(dá)到98.83%。在深圳地區(qū)，2017年1869件投訴中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴達(dá)到1762件，占比也達(dá)到了94.28%。其中,涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司873件，涉及人身險(xiǎn)公司874件,涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)15件。

天津、深圳兩地的保險(xiǎn)投訴與全國(guó)投訴情況基本趨同。雖然目前保監(jiān)會(huì)尚未公布全年消費(fèi)者投訴情況，但根據(jù)保監(jiān)會(huì)此前公布的信息顯示，2017年前三季度，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴72279件，其中保險(xiǎn)合同糾紛投訴70661件，占比高達(dá)97.76%。

哪些環(huán)節(jié)投訴率最高?

具體到合同糾紛內(nèi)容，哪些環(huán)節(jié)投訴率最高?哪些問題消費(fèi)者最關(guān)心?

記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，銷售承保、保全、理賠/給付環(huán)節(jié)的糾紛占據(jù)了合同糾紛的超半壁江山。

在江西人身險(xiǎn)涉及的合同糾紛類投訴中，保全和理賠/給付糾紛最多，占合同糾紛投訴總量超55%，主要是滿期給付金額爭(zhēng)議、退保爭(zhēng)議、理賠金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效爭(zhēng)議等。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及的合同糾紛類投訴中，理賠/給付和承保糾紛占比超過80%。主要包括理賠定損金額爭(zhēng)議、責(zé)任爭(zhēng)議及理賠時(shí)效、投保信息記錄有誤、續(xù)保費(fèi)率爭(zhēng)議、承保金額爭(zhēng)議等問題。

以上信息顯示，人身險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)都涉及到的問題包括給付或理賠金額、理賠時(shí)效等，說明保險(xiǎn)理賠金額和理賠時(shí)效是目前最令消費(fèi)者頭痛的問題，也是最易引起消費(fèi)者投訴的環(huán)節(jié)。

在深圳，2017年涉及人身險(xiǎn)公司的投訴中，銷售糾紛和理賠糾紛占人身險(xiǎn)公司投訴總量的約75%。在涉及財(cái)險(xiǎn)公司的投訴中，理賠糾紛占財(cái)險(xiǎn)公司投訴總量的83.04%。銷售糾紛主要包括大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、虛假宣傳、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說明義務(wù)等問題;理賠糾紛主要是對(duì)拒賠理由不認(rèn)可、理賠金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、責(zé)任認(rèn)定不合理等問題。

如此大量的糾紛集中在保險(xiǎn)合同領(lǐng)域，原因是多方面的。消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)合同各自理解、保險(xiǎn)銷售人員不實(shí)宣傳、保險(xiǎn)合同晦澀難懂等等都會(huì)導(dǎo)致糾紛問題。要解決這一難題，需要做的事情很多，例如保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步加大銷售人員培訓(xùn)力度、防范誤導(dǎo);整個(gè)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提升透明度，減少信息不對(duì)稱;消費(fèi)者也需要更多地了解保險(xiǎn)知識(shí)，厘清保險(xiǎn)本質(zhì)。

誤導(dǎo)銷售受關(guān)注

相對(duì)于保險(xiǎn)合同類投訴，針對(duì)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)的投訴量在投訴總量中占比不高，例如，江西和深圳保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類投訴分別占比1.17%和5.72%。不過，這些投訴仍應(yīng)引起保險(xiǎn)公司重視。

記者發(fā)現(xiàn)，涉及違法違規(guī)投訴的原因很多，多集中在承保環(huán)節(jié)。例如，在江西，針對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)的投訴主要包括企財(cái)險(xiǎn)理賠時(shí)效、意外險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)理賠責(zé)任、車險(xiǎn)理賠及承保問題。針對(duì)人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)的投訴主要為誤導(dǎo)銷售問題，主要表現(xiàn)為銀保渠道產(chǎn)品在銷售過程中隱瞞現(xiàn)金價(jià)值、篡改保險(xiǎn)合同，代理人在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過程中夸大收益導(dǎo)致滿期給付糾紛、隱瞞被保險(xiǎn)人病史導(dǎo)致理賠糾紛、未經(jīng)投保人同意投退保、業(yè)務(wù)員代簽字，投保人因個(gè)人信息安全問題對(duì)公司服務(wù)不滿等。涉及渠道主要為個(gè)險(xiǎn)渠道和銀郵渠道。

財(cái)險(xiǎn)投訴占比高，多家分公司零投訴

在大多數(shù)地區(qū)，針對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司的投訴量多于人身險(xiǎn)公司，例如，天津、福建(不含)廈門、江西等地針對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司投訴量都達(dá)到投訴總量的一半以上。這與財(cái)險(xiǎn)更加普及、理賠頻次更高不無關(guān)系。

總體而言，保險(xiǎn)公司一年需要銷售大量保單，有效應(yīng)對(duì)客戶問題、積極化解糾紛顯得尤為重要。雖然目前尚無法掌握全國(guó)保險(xiǎn)公司投訴排名情況，不過根據(jù)2017年相關(guān)保監(jiān)局信息，2017年江西省、福建省(不含廈門)、深圳、廈門等地仍出現(xiàn)了不少零投訴保險(xiǎn)公司，表明這些分公司在銷售和消費(fèi)者服務(wù)環(huán)節(jié)做了不少工作。2017年實(shí)現(xiàn)零投訴的分公司包括：

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