??????美發(fā)投訴增多

　　1月末處于春節(jié)假日期間，美發(fā)需求迅速增長，但隨之而來的是一路走高的投訴率。

　　近日，北京市工商局公布的“12315”消費者1月投訴數(shù)據(jù)顯示，美發(fā)服務類的投訴成為熱點。據(jù)了解，1月，“12315”信息采集綜合服務平臺共登記消費者投訴信息14291件，接待消費者咨詢超4萬人次。其中，登記服務類投訴12604件，主要集中在銷售服務、居民服務、互聯(lián)網(wǎng)服務等方面。而美發(fā)服務成為消費熱點，投訴率也在提升。

　　據(jù)悉，消費者張女士向“12315”熱線反映，通過某知名美發(fā)連鎖店接受染發(fā)服務，數(shù)日后出現(xiàn)頭皮紅腫、脫落的問題，消費者認為是商家所涂藥水導致，要求商家賠償因此產(chǎn)生的醫(yī)療費等直接經(jīng)濟損失，遭到商家拒絕。

　　在“12315”、“96315”兩條熱線接到美發(fā)服務類的投訴中，主要存在美發(fā)設(shè)備老化損壞，以及美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給消費者造成人身傷害;預付費消費糾紛，經(jīng)營者因經(jīng)營不善閉店、轉(zhuǎn)讓或惡意卷款逃逸的情況，導致消費者無法繼續(xù)接受服務。

　　“皮試”被忽略

　　人們都將發(fā)型師定義為“使毛發(fā)成為藝術(shù)品的人”，但發(fā)型師操作不規(guī)范，極有可能讓消費者身體受損。

　　北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者不知道染頭發(fā)前最好要做“皮試”，但理發(fā)館店員從未提醒過。已有超過五年染發(fā)經(jīng)歷的北京市民李女士表示，在近十家理發(fā)店進行染發(fā)消費時，從未經(jīng)過“皮試”。

　　北京商報記者走訪社區(qū)小型美發(fā)店時了解到，當顧客需要染燙發(fā)時，發(fā)型師均直接在顧客頭發(fā)上涂抹染發(fā)膏、藥水等。除非在顧客強烈要求進行頭皮敏感測試時，才會進行“皮試”。

　　小規(guī)模美發(fā)店受操作技術(shù)限制，無法進行“皮試”，而在大型連鎖美發(fā)企業(yè)燙染發(fā)前，頭皮敏感測試管理工作也不太理想。北京商報記者致電東田造型大望路店，接線工作人員表示，店內(nèi)無法進行燙染發(fā)前的頭皮敏感測試服務。隨后，記者致電東田造型望京店，接線工作人員也稱，店內(nèi)不能提供頭皮敏感測試服務。

　　北京美發(fā)美容協(xié)會會長盧連德表示，染發(fā)前不做頭皮敏感測試已成為美發(fā)行業(yè)的潛規(guī)則。

　　北京工商大學商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤認為，在染燙發(fā)之前，美發(fā)店應當為消費者進行頭皮測試，防止過敏現(xiàn)象發(fā)生，危害人體健康。但整個美發(fā)市場中，無論大小型美發(fā)店均在頭皮敏感測試中有所欠缺，不做“皮試”?！∥：赡苤旅?/p>

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因服務人員在染發(fā)前不為消費者進行頭皮測試，導致消費者發(fā)生過敏、頭皮傷害的事件不在少數(shù)。

　　2015年7月，一位遼寧女教師在染發(fā)10天后，因發(fā)生過敏癥狀，最終在轉(zhuǎn)院時停止呼吸。武漢一位消費者染發(fā)后接連幾天出現(xiàn)面部浮腫、頭皮滲黃水等癥狀，就醫(yī)后得知是染發(fā)劑誘發(fā)接觸性皮炎。

　　北京商報記者進入一家美發(fā)店后，工作人員熱情地為記者介紹各種染發(fā)膏的價位、效果，從始至終沒有詢問是否對染發(fā)膏過敏。記者隨后表示有染發(fā)劑過敏病史后，工作人員表示，可以立即試驗，如果沒有過敏反應，即可進行染發(fā)服務。

　　據(jù)了解，染發(fā)劑通常由多種化合物配制而成，對敏感型體質(zhì)人群容易造成過敏反應。染發(fā)時染發(fā)劑直接接觸頭皮，再經(jīng)過加熱后可能使苯類有機物質(zhì)通過頭皮進入毛細血管，引發(fā)身體不適。

　　一位不愿透露姓名的三甲醫(yī)院皮膚科醫(yī)生表示，染發(fā)之前的頭皮敏感測試是有必要進行的，染發(fā)者可在手臂曲側(cè)和脖子上涂抹少量試驗，測試時間要超過24小時，如果出現(xiàn)發(fā)紅發(fā)癢狀況，應杜絕使用。但有部分過敏體質(zhì)患者過敏反應慢，測試時間可能長達48小時甚至更久。不能僅通過即時的試驗，便推論染發(fā)者是否對染發(fā)劑過敏。

　　行業(yè)操作規(guī)范待提升

　　2013年，國家商務委曾頒布《中國美發(fā)美容行業(yè)服務質(zhì)量標準和服務操作規(guī)程》(以下簡稱《規(guī)程》)。《規(guī)程》中明確表示，染發(fā)之前理發(fā)師要了解顧客是否有過敏史，首次接受染發(fā)服務的顧客，應按照說明進行頭皮敏感測試。

　　在去年12月發(fā)布的《北京市美發(fā)美容行業(yè)規(guī)范》中也表明，染燙發(fā)之前要確認顧客頭皮無炎癥、皮損，在染發(fā)之前還要確認顧客無染發(fā)過敏史，除此染發(fā)顧客應按照產(chǎn)品說明進行皮試，確認無過敏現(xiàn)象。

　　但有業(yè)內(nèi)人士分析，業(yè)內(nèi)沒有硬性規(guī)定染發(fā)燙發(fā)前要做頭皮試驗，但近幾年染發(fā)、燙發(fā)的過敏事件卻時有發(fā)生。

　　除了美發(fā)師操作不嚴謹，容易造成消費者健康受損外，不停地勸說顧客辦卡、使用美發(fā)產(chǎn)品無安全保障等現(xiàn)象，也是普通消費者在美發(fā)門店里經(jīng)常遇到的糟心事。今年1月，北京市價格監(jiān)督檢查與反壟斷局發(fā)布“北京市美容美發(fā)行業(yè)價格行為提醒書”，提醒美容美發(fā)經(jīng)營企業(yè)要禁止出現(xiàn)收取未標明費用、虛構(gòu)原價誤導消費者等情況。

　　據(jù)工商部門統(tǒng)計，美發(fā)會員卡糾紛一直是消費者投訴的熱點之一。有業(yè)內(nèi)人士透露，在散亂的管理機制下，美發(fā)店倒閉、會員卡報廢等現(xiàn)象時有發(fā)生，導致消費者利益受損。

　　盧連德認為，隨著《北京市美容美發(fā)行業(yè)規(guī)范》的發(fā)布，引導美發(fā)經(jīng)營企業(yè)朝著更加全面、規(guī)范的方向發(fā)展。盧連德透露，2017年北京美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會將大范圍組織《北京市美容美發(fā)行業(yè)規(guī)范》宣貫活動，引導行業(yè)從業(yè)者規(guī)范操作，凈化美發(fā)行業(yè)環(huán)境。