“捆綁門”“泄密門”“假票門” 攜程緊急整改還能挽回你嗎？

• 2017年10月15日 lihuizhen來源：家族企業(yè)雜志 686 40
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攜程：繼續(xù)強(qiáng)化升級我們的售后服務(wù)。為及時聽到用戶反饋，攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

　　沒出半年，攜程再次成為口誅筆伐的對象。這一次，攜程似乎應(yīng)付得心力交瘁。

　　攜程再發(fā)聲明：對機(jī)票產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，開通專門售后通道

　　昨日，針對近期捆綁銷售風(fēng)波，攜程再次發(fā)聲，公布機(jī)票產(chǎn)品調(diào)整辦法。

　　攜程方面表示，近日，因附加增值產(chǎn)品，攜程機(jī)票再次受到了消費(fèi)者和媒體的關(guān)注。目前，針對相關(guān)情況，攜程機(jī)票改進(jìn)如下：

　　1.推出“普通預(yù)訂”按鈕?！捌胀A(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。

　　2.產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡單和明了。

　　3.繼續(xù)強(qiáng)化升級我們的售后服務(wù)。為及時聽到用戶反饋，攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

　　攜程方面表示，攜程機(jī)票將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽各方意見和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級工作，不斷優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，并歡迎廣大用戶和媒體對我們進(jìn)行監(jiān)督。

　　盡管在這次的輿論危機(jī)中，攜程對機(jī)票的購買流程進(jìn)行了調(diào)整，但從調(diào)整效果而言，仍有很大提升空間。

　　事件回顧：“攜程在手，看清楚再走”

　　9日，演員韓雪發(fā)微博稱，作為攜程資深用戶，自己曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，仍舊百密一疏被套路。她多次向攜程投訴，但除了等來一句抱歉，別無其他。

　　微博最后，韓雪提醒網(wǎng)友，“攜程在手，看清楚再走”。這句調(diào)侃也在微博和朋友圈廣為傳播。

　　微博發(fā)出后，韓雪幾乎得到了一邊倒地支持，不少網(wǎng)友還吐槽了自己的經(jīng)歷：

　　人民日報(bào)也對“攜程捆綁銷售”一事發(fā)表評論文章稱，以一些不明顯的按鈕來騙取消費(fèi)者的“同意”，打著個性化需求的口號為消費(fèi)者綁定可能從未享受的VIP服務(wù)，這些做法無疑讓說走就走的旅行平添很多煩惱，也在一次次的套路中增加了平臺的信任危機(jī)。

　　“捆綁門”、“泄密門”、“假票門”，攜程吃相歷來難看?

　　其實(shí)，從2013年至今，攜程幾乎每年都會被曝出負(fù)面的消息。

　　2013年消費(fèi)者曝光攜程搭售保險(xiǎn)

　　來自經(jīng)濟(jì)參考報(bào)一篇2013年的報(bào)道顯示，當(dāng)年11月即有消費(fèi)者反映，攜程網(wǎng)在訂飛機(jī)票和火車票過程中存在變相搭售保險(xiǎn)的情況，這類形同雞肋的保險(xiǎn)費(fèi)讓他們“感覺不舒服”。消費(fèi)者反映稱，只有兩種套餐可選：要么選“機(jī)票+30元攜程禮品卡”;要么選“機(jī)票+30元保險(xiǎn)”，否則無法下單。

　　攜程回應(yīng)稱，攜程通過長期的客戶調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，針對客人自身不同的需求推出各種產(chǎn)品，各種產(chǎn)品具有很大的豐富度，并充分讓客戶進(jìn)行自主選擇。

　　2014年“泄密門”：93名客戶信用卡信息被泄漏

　　2014年3月22日，國內(nèi)知名漏洞報(bào)告平臺烏云網(wǎng)公布了“攜程安全支付日歷導(dǎo)致用戶銀行卡信息泄露”的相關(guān)信息。漏洞發(fā)現(xiàn)者指出，攜程將用于處理用戶支付的服務(wù)接口開啟了調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器。而該信息加密級別并不夠高，可以被駭客輕易獲取。

　　泄露的信息包括用戶的：持卡人姓名、身份證、所持銀行卡類別(比如，招商銀行信用卡、中國銀行信用卡)、卡號、CVV碼(信用卡背后的一組數(shù)字)以及用于支付的6位密碼。

　　對此，攜程發(fā)布了非常官方的回復(fù)，攜程技術(shù)人員已經(jīng)確認(rèn)該漏洞并在兩小時內(nèi)及時修復(fù)，對于烏云平臺發(fā)現(xiàn)的漏洞信息表示感謝。該漏洞受影響的用戶為近期的部分交易客戶，目前并沒有用戶受到該漏洞的影響而造成相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)。攜程旅行網(wǎng)始終對信息安全非常重視，對于此次漏洞事件如果有新的進(jìn)展將持續(xù)通報(bào)。

　　次日，攜程給出更為詳細(xì)的解釋，“攜程的技術(shù)開發(fā)人員為了排查系統(tǒng)疑問在線上環(huán)境開啟了支付調(diào)試功能，留下了臨時日志，因疏忽未能及時刪除，目前，這些信息已經(jīng)刪除。經(jīng)過排查，僅漏洞發(fā)展者做了測試下載，共涉及93名存在風(fēng)險(xiǎn)的的攜程用戶。沒有接到攜程電話通知的用戶，個人信息是安全的?！?/p>

　　2016年央視曝光攜程違規(guī)轉(zhuǎn)賣積分兌換機(jī)票

　　2016年，央視《晚間新聞》在題為《攜程：無效機(jī)票怎能說走就走?》的調(diào)查報(bào)道中這樣說道，“攜程在手，說走就走”，這是攜程旅行網(wǎng)的廣告詞。然而最近，卻頻頻爆出旅客在攜程上購買機(jī)票，卻被拒絕登機(jī)的事件。攜程網(wǎng)被指出售盜用積分換來的機(jī)票，攜程方面回應(yīng)則稱，是入駐票臺違規(guī)操作，概率是萬分之二。

　　2015年9月，中國新聞網(wǎng)報(bào)道：成都李先生在攜程網(wǎng)上幫朋友訂購兩張從新加坡飛往上海的機(jī)票?？膳笥艳k理網(wǎng)上值機(jī)手續(xù)時，卻查詢不到機(jī)票訂單。聯(lián)系攜程后，客服發(fā)來的新票號，朋友卻再次值機(jī)失敗。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李先生在攜程網(wǎng)上買的機(jī)票是用積分兌換的免費(fèi)票，是一名中國籍人員在加航飛行累積的35000個積分所換而來。

　　在上海工作的張女士也曾表示，自己出差時在攜程網(wǎng)上購買一張長春至西安的機(jī)票，總金額為1320元。張女士報(bào)賬的依據(jù)是電子行程單，但行程單上顯示的機(jī)票金額卻為0元，僅有一個其他的費(fèi)用為50元，這造成1270元無法報(bào)銷。最終攜程補(bǔ)償給張女士1000多元。

　　央視新聞根據(jù)國家旅游局公布的去2015年五一期間投訴數(shù)據(jù)顯示，大型在線旅游企業(yè)的投訴突出，其中攜程網(wǎng)就占了三成。這些投訴往往都集中在霸王條款、服務(wù)態(tài)度等方面，讓消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，還難以維權(quán)。

　　攜程系的商業(yè)版圖：滲透到出行的方方面面

　　今年攜程在次被曝出捆綁門后，網(wǎng)友紛紛表示要“討伐”攜程，但其實(shí)，攜程的版圖早已滲透到國內(nèi)旅游行業(yè)的方方面面。

　　2016年4月，攜程就和百度一起收購了去哪兒。

　　攜程在2015年5月，收購了藝龍。

　　2014年，攜程入股同程和途牛。

　　此外，如家、漢庭酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人季琦也同樣是攜程的創(chuàng)始人之一。

　　除了酒店業(yè)，攜程的商業(yè)版圖也深入了短租業(yè)?，F(xiàn)在中國最大的民宿平臺“途家網(wǎng)”和共享短租網(wǎng)“螞蟻短租”也是攜程系。

　　除了酒店和民宿、共享短租公寓之外，攜程還有天海郵輪，并且在不斷地快速擴(kuò)張中。

　　除了郵輪之外，攜程還有一嗨租車。

　　東方航空攜程也入股了。

　　另外，攜程對易到租車、印度的OTA等旅游相關(guān)的領(lǐng)域和行業(yè)都有投資及涉獵，觸手幾乎涉及到了整個旅游行業(yè)的方方面面。

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