攜程再次發(fā)聲公布機(jī)票產(chǎn)品調(diào)整辦法：開(kāi)通專門售后通道

• 2017年10月13日 GuoMeng來(lái)源：騰訊科技 730 43
• 繁體

10月13日，針對(duì)近期捆綁銷售風(fēng)波，攜程今日再次發(fā)聲，公布機(jī)票產(chǎn)品調(diào)整辦法。

10月13日，針對(duì)近期捆綁銷售風(fēng)波，攜程今日再次發(fā)聲，公布機(jī)票產(chǎn)品調(diào)整辦法。

攜程方面表示，近日，因附加增值產(chǎn)品，攜程機(jī)票再次受到了消費(fèi)者和媒體的關(guān)注。目前，針對(duì)相關(guān)情況，攜程機(jī)票改進(jìn)如下：

1.推出“普通預(yù)訂”按鈕。“普通預(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無(wú)默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡(jiǎn)單和明了。

3.繼續(xù)強(qiáng)化升級(jí)我們的售后服務(wù)。為及時(shí)聽(tīng)到用戶反饋，攜程機(jī)票已開(kāi)通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

攜程方面表示，攜程機(jī)票將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽(tīng)各方意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級(jí)工作，不斷優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，并歡迎廣大用戶和媒體對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督。

10月10日，針對(duì)近期關(guān)于攜程在銷售機(jī)票時(shí)默認(rèn)勾選酒店券、接機(jī)券等銷售行為引發(fā)的用戶聲討，攜程對(duì)外宣布機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。

對(duì)此騰訊科技進(jìn)行了試用，經(jīng)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)普通預(yù)訂在攜程APP、PC官網(wǎng)已陸續(xù)上線，暫未覆蓋所有航班，據(jù)攜程方面向騰訊科技介紹，新流程需要時(shí)間逐步推進(jìn)。

在新的購(gòu)買流程下，部分航班已經(jīng)支持提供“普通預(yù)訂”選項(xiàng)。在同一個(gè)價(jià)格下，攜程會(huì)提供急速預(yù)訂、普通預(yù)訂兩種選擇，急速預(yù)訂的被設(shè)計(jì)為標(biāo)黃，普通預(yù)訂則沒(méi)有標(biāo)黃。

如果用戶只需要購(gòu)買機(jī)票，而不需要其他消費(fèi)券，需要點(diǎn)擊普通預(yù)訂的“訂”，隨后攜程會(huì)提示“價(jià)格變動(dòng)頻繁，建議您急速訂”的頁(yè)面，等待幾秒后即會(huì)跳轉(zhuǎn)至普通預(yù)訂的流程內(nèi)。

進(jìn)入普通預(yù)訂頁(yè)面，所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品和接送機(jī)券、貴賓休息室均未默認(rèn)勾選，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。

盡管對(duì)購(gòu)票流程進(jìn)行了優(yōu)化，但現(xiàn)有流程及提示仍顯繁瑣，而這已經(jīng)是輿論壓力下攜程當(dāng)下做出的最大妥協(xié)。

更改購(gòu)票流程技術(shù)難度并不高，鉗住攜程改變的手，來(lái)自其自身對(duì)規(guī)模的期望、盈利的追求;也來(lái)自于行業(yè)規(guī)則改變下，OTA售賣機(jī)票的獲利空間被壓縮的現(xiàn)實(shí)。

此次網(wǎng)絡(luò)聲討并非機(jī)票捆綁銷售為攜程帶來(lái)的第一次輿論危機(jī)，事實(shí)上，在此之前，攜程機(jī)票捆綁銷售已經(jīng)多次引發(fā)消費(fèi)者不滿，并曾引發(fā)監(jiān)管部門的介入。

盡管在這次的輿論危機(jī)中，攜程對(duì)機(jī)票的購(gòu)買流程進(jìn)行了調(diào)整，但從調(diào)整效果而言，實(shí)際仍舊不夠明顯。

與處理此次輿論危機(jī)相比更重要的是，對(duì)攜程而言，此次用戶的聲討只是危機(jī)暴露的一個(gè)信號(hào)，根本的挑戰(zhàn)在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式，讓一站式旅行服務(wù)平臺(tái)的定位，成為用戶主動(dòng)在攜程平臺(tái)上購(gòu)買多類產(chǎn)品的真正驅(qū)動(dòng)力，是其需要解決的更為緊要的問(wèn)題。

延伸閱讀

推薦閱讀

猜您喜歡