五星酒店馬桶刷刷茶杯 一查到底 絕不袒護、絕不護短、絕不姑息

• 2017年12月27日 GuoMeng來源：東北網(wǎng) 1446 96
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  2018-2023年經(jīng)濟型酒店產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預(yù)測報告

  隨著經(jīng)濟型酒店行業(yè)競爭的不斷加劇，大型企業(yè)間并購整合與資本運作日趨頻繁，國內(nèi)外優(yōu)秀的經(jīng)濟型酒店企業(yè)愈來愈重視對行業(yè)市場的分析研究，特別是對當(dāng)前市場環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究，...

記者從哈爾濱市衛(wèi)生和計劃生育委員會了解到，12月26日，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布視頻《這些五星級酒店：泛黃馬桶刷刷茶杯》后，哈爾濱市委、市政府高度重視，成立了由哈爾濱市衛(wèi)生和計劃生育委員會、市旅游發(fā)展委員會、市市場監(jiān)督管理局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市政府法制辦組成的

五星酒店馬桶刷刷茶杯 ?一查到底 絕不袒護、絕不護短、絕不姑息

五星酒店馬桶刷刷茶杯

記者從哈爾濱市衛(wèi)生和計劃生育委員會了解到，12月26日，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布視頻《這些五星級酒店：泛黃馬桶刷刷茶杯》后，哈爾濱市委、市政府高度重視，成立了由哈爾濱市衛(wèi)生和計劃生育委員會、市旅游發(fā)展委員會、市市場監(jiān)督管理局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市政府法制辦組成的聯(lián)合調(diào)查組，當(dāng)天下午對涉事的凱賓斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜來登酒店展開現(xiàn)場調(diào)查取證，聯(lián)合執(zhí)法。

據(jù)哈市衛(wèi)計委執(zhí)法人員介紹，針對視頻中曝光的凱賓斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜來登酒店“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等問題，經(jīng)調(diào)查組現(xiàn)場詢問核實，確認事實存在。聯(lián)合調(diào)查組當(dāng)即對三家酒店負責(zé)人進行約談，要求酒店嚴格按照衛(wèi)生管理規(guī)定，切實落實企業(yè)主體責(zé)任，立查立改，確保入住人員健康權(quán)益。哈市衛(wèi)計委執(zhí)法人員下達《行政處罰事先告知書》，依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》的規(guī)定，對涉事3家酒店依法進行處罰。

據(jù)介紹，哈爾濱市有關(guān)部門將舉一反三，對涉旅餐飲、住宿、購物、交通、景區(qū)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和安全進行全面排查，重拳打擊假冒偽劣商品、價格欺詐、涉旅“四黑”等行為。對在排查中發(fā)現(xiàn)的擾亂旅游市場秩序，給消費者帶來損害的違法違規(guī)行為，堅決采取零容忍態(tài)度，一查到底，絕不袒護、絕不護短、絕不姑息。

有關(guān)部門表示，歡迎媒體和社會本著負責(zé)態(tài)度對哈爾濱市旅游服務(wù)質(zhì)量和安全進行監(jiān)督，幫助哈爾濱查找不足、補齊短板。

消費者旅游投訴，可以撥打電話12345。

五星酒店馬桶刷刷茶杯 ?一查到底 絕不袒護、絕不護短、絕不姑息

五星級酒店評定標準：

1.1.1 飯店布局和功能劃分合理,設(shè)施使用方便、安全。

1.1.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。

1.1.3 指示用標志清晰、實用、美觀,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

1.1.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。

1.1.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

1.1.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng);背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。

1.1.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好,無噪音,達到完備、整潔和有效。

1.1.8 各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級相一致。

1.1.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

1.1.10 能用普通話和英語提供服務(wù),必要時能夠用第二種外國語提供服務(wù)。

1.1.11 前廳

a. 空間寬敞,與接待能力相適應(yīng),不使客人產(chǎn)生壓抑感;

b. 氣氛豪華,風(fēng)格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足;

c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺;

d. 總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志,接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù);

e. 提供留言服務(wù);

f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外);

g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù);

h. 18小時提供外幣兌換服務(wù);

i. 提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊;

j. 24小時接受客房預(yù)訂;

k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱,保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;

l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18小時迎送客人;

m. 設(shè)專職行李員,有專用行李車,24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處;

n. 有管理人員24小時在崗值班;

o. 設(shè)大堂經(jīng)理,24小時在崗服務(wù);

p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所;

q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù);

r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

1.1.12 客房

a. 至少有40間(套)可供出租的客房;

b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米;

c. 裝修豪華,具有文化氛圍,有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯,或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;

d. 客房門能自動閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明;

e. 有面積寬敞的衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭桶、梳(配備面盆、梳和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng),溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水;

f. 有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話,并備有電話使用說明和所在地主要電話指南;

g. 提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并備有使用說明;

h. 有彩色電視機,播放頻道不少于16個,畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定;

i. 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置;

j. 有防噪音及隔音措施,效果良好;

k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉(zhuǎn)換器;

l. 有沙簾及遮光窗簾;

m. 有單人間;

n. 有套房;

o. 有至少4個開間的豪華套房;

p. 有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊;

q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應(yīng)客人要求隨時進房清理,補充客用品和消耗品;

r. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適;

s. 提供開夜床服務(wù),放置晚安致意品;

t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊,并免費提供茶葉或咖啡;

u. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單;

v. 客人在房間會客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù);

w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù);

x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù),可在24小時內(nèi)交還客人。18小時提供加急服務(wù);

y. 有送餐菜單和飲料單,24小時提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌;

z. 提供擦鞋服務(wù)。

1.1.13 餐廳及吧室

a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳,配有專門廚房;

c. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間;

d. 有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù);

e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所;

f. 餐具按中外習(xí)慣成套配置,材質(zhì)高檔,工藝精致,有特色,無破損磨痕,光潔、衛(wèi)生;

g. 菜單及飲品單裝幀精美,完整清潔,出菜率不低于90%。

1.1.14 廚房

a. 位置合理、布局科學(xué),傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉;

b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽、有吊頂;

c. 冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施;

d. 冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施;

e. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供應(yīng)充足;

f. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品;

g. 洗碗間位置合理;

h. 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持暢通清潔;

i. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門;

j. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

1.1.15 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù)。

1.1.16公共區(qū)域

a. 有足夠的停車場;

b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝飾高雅,另配有服務(wù)電梯;

c. 有公用電話;

d. 各公共區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間;

e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;

f. 有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,代辦電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話,提供打字和電腦出租等服務(wù);

g. 代購交通、影劇、參觀等票務(wù);

h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù);

i. 有緊急救助室;

j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施;

k. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng);

l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料,墻面整潔、有裝修裝飾,24小時光線充足,無障礙物。緊急出口標識清楚醒目,位置合理。

1.1.17 在選擇項目中至少具備33項。

白金五星級酒店評定標準：

2.1.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

2.1.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶,交通極其便利。

2.1.3 建筑主題鮮明,外觀造型獨具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。

2.1.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合,恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。

2.1.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外,飯店整體氛圍極其豪華氣派。

2.1.6 各類設(shè)施配備齊全,品質(zhì)一流;有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。

2.1.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū),至少對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)。

2.1.8 以下項目中至少具備5項：

a. 普通客房面積不小于36平方米;

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳,可提供正規(guī)的西式正餐和宴會;

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧;

d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳;

e. 國際認知度極高,平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列;

f. 有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。

2.1.9 在選擇項目中至少具備37項。

2.2 選擇項目(共73項)

2.2.1綜合類別(21項)

2. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理;

b. 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級飯店高級管理職位;

c. 總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn);

d. 總經(jīng)理持有全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》;

e. 不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機構(gòu)認可的"旅游飯店職業(yè)英語等級測試";

f. 委托代辦服務(wù)("金鑰匙");

g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵;

h. 有殘疾人客房;

i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵;

j. 不少于50%的客房配備客用保險箱;

k. 不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱;

l. 為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌;

m. 客房內(nèi)配有逃生用充電式手電;

n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器;

o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡;

p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè);

q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化妝間);

r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng);

s. 設(shè)有無煙樓層;

t. 餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū);

u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布;

2.2.2 特色類別一(20項)

a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室,并有良好的隔音、遮光效果,配設(shè)衣帽間;

b. 至少容納200人的大宴會廳,配有序門和專門廚房;

c. 至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人);

d. 現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng);

e. 有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng);

f. 同聲傳譯設(shè)施(至少2種語言);

g. 多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等);

h. 會議即席發(fā)言麥克風(fēng);

i. 至少2000平方米的展廳;

j. 獨立的鮮花店;

k. 獨立的酒吧、茶室等;

l. 大堂酒吧;

m. 餅屋;

n. 所有客房內(nèi)配有電熨褲機;

o. 所有客房附設(shè)寫字臺電話;

p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上;

q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè);

r. 有5個以上開間的豪華套房;

s. 設(shè)行政樓層,有本樓層客人專用服務(wù)區(qū);

t. 行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。

2.2.3 特色類別二(16項)

a. 有觀光電梯;

b. 有自動扶梯;

c. 歌舞廳;

d. 有影劇場,舞美設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要;

e. 美容美發(fā)室;

f. 健身中心;

g. 桑拿浴;

h. 保健按摩;

i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)(VOD),提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù);

j. 提供語音信箱服務(wù);

k. 24小時提供加急洗衣服務(wù);

l. 定期歌舞表演;

m. 專賣店或商場;

n. 獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書);

o. 有24小時營業(yè)的餐廳;

p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。

2.2.4 特色類別三(16項)

a. 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場;

b. 不少于30%的客房有陽臺;

c. 室內(nèi)游泳池;

d. 室外游泳池;

e. 棋牌室;

f. 游戲機室;

g. 桌球室;

h. 乒乓球室;

i. 保齡球室(至少4道);

j. 網(wǎng)球場;

k. 高爾夫練習(xí)場;

l. 電子模擬高爾夫球場;

m. 高爾夫球場(至少9洞);

n. 壁球場;

o. 射擊或射箭場;

p. 其他運動休閑項目。

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