十四部門：推進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌集約建設(shè) 2023年運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)市場分析

• 陳澤芳 2023年9月18日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 561 31
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今年，工信部等十四部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享 促進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》(以下簡稱《實(shí)施意見》)，部署推進(jìn)新一輪電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作。

當(dāng)前，運(yùn)營商渠道主要分為線上渠道、線下渠道以及電子渠道。隨著我國通信市場的逐步成熟，市場競爭焦點(diǎn)由增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，渠道更多地承擔(dān)存量客戶維系和價(jià)值提升的功能，渠道擴(kuò)張、渠道融合轉(zhuǎn)型成為運(yùn)營商渠道發(fā)展的大趨勢。

數(shù)字化時(shí)代，可以讓客戶在不同類型渠道之間無縫切換的全渠道成為當(dāng)前運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型的共同選擇。目前，電信運(yùn)營商均在實(shí)施集中統(tǒng)一管理，開展渠道創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，希望進(jìn)行全渠道優(yōu)化升級。未來，全渠道建設(shè)將形成以電子渠道為主、實(shí)體渠道為輔，自有渠道、社會(huì)渠道相結(jié)合，O2O聯(lián)合運(yùn)營的現(xiàn)代化營銷服務(wù)渠道體系。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2023-2028年運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)市場深度分析及發(fā)展策略研究報(bào)告》分析：

運(yùn)營商渠道服務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，是指采用專業(yè)的信息技術(shù)和方法，對用戶的軟硬件環(huán)境、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)及運(yùn)維服務(wù)流程等進(jìn)行的綜合管理，其目的是保障系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的可用性、安全性和業(yè)務(wù)持續(xù)性，尤其是保障企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù) IT 系統(tǒng) 7×24 小時(shí)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行，提高其運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營商公開的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)看，三家運(yùn)營商均強(qiáng)調(diào)渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中中國移動(dòng)在轉(zhuǎn)型成效方面表現(xiàn)不錯(cuò)。在2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)中，中國移動(dòng)表示得益于加快推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型線上銷售服務(wù)能力提升，銷售費(fèi)用(482.43億)同比下降-3.4%。2022年上半年，中國移動(dòng)半年度財(cái)報(bào)顯示銷售費(fèi)用同比進(jìn)一步壓降，支出261.82億元，同比下降13.8%，占營業(yè)收入比重5.3%。中國移動(dòng)闡釋其主要原因是加快推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型，建立立體化新型渠道體系，持續(xù)提升線上銷售貢獻(xiàn)和營銷資源使用效率。

中國電信2022年上半年銷售費(fèi)用279.02億，同比+9.1%，占營業(yè)收入比重11.6%(同比-0.2PP)，其中廣告宣傳費(fèi)用有明顯下降;財(cái)報(bào)表示，中國電信強(qiáng)化數(shù)字化運(yùn)營，聚焦前后端資源和投資、研發(fā)、綜合管控等領(lǐng)域，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等數(shù)智工具驅(qū)動(dòng)管理，推動(dòng)前后端全方位提質(zhì)增效。此外，以數(shù)字化手段推動(dòng)精準(zhǔn)管理，促進(jìn)渠道和人員投入資源的效能提升;引入 AI智能客服，AI服務(wù)比例達(dá)到70%，大幅節(jié)約人工客服，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

中國聯(lián)通2022年上半年銷售費(fèi)用160.6億，同比+3.2%，占營業(yè)收入比重9.11%(同比-0.37PP)。財(cái)報(bào)表示，占收比下降得益于全面強(qiáng)化數(shù)字化賦能，加快線上線下一體化發(fā)展。此外中國聯(lián)通在財(cái)報(bào)中表明，不斷優(yōu)化渠道布局，線上線下融合的新型渠道體系更加強(qiáng)健，聯(lián)通APP率先實(shí)現(xiàn)“一鍵”通辦，月活用戶超過1.2億，OMO新型渠道體系初步建成。渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型提及已久，在三年疫情的推動(dòng)下，各項(xiàng)業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移趨勢更加明顯，加速了渠道營銷數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

2023年運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)市場分析

運(yùn)營商將積極整合技術(shù)、工具、數(shù)據(jù)和流程，有效推動(dòng)建設(shè)以客戶為中心的體系化平臺(tái)。如中國移動(dòng)的智慧中臺(tái)，定位為“數(shù)智經(jīng)濟(jì)的新引擎”，據(jù)了解，該中臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)在精準(zhǔn)營銷、精細(xì)服務(wù)、精確管理、精益運(yùn)維、產(chǎn)品創(chuàng)新等全領(lǐng)域、全環(huán)節(jié)注智賦能，促進(jìn)全要素生產(chǎn)率顯著提升。因而該平臺(tái)在一線產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求收集、分析及體驗(yàn)反饋中，將積極發(fā)揮數(shù)字化力量，快速賦能生產(chǎn)。中國電信也在公開講話中表示下階段將升級產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化。打造高質(zhì)量的數(shù)字化產(chǎn)品供給，滿足客戶不斷升級的數(shù)字生產(chǎn)生活新需求;適應(yīng)數(shù)字時(shí)代客戶消費(fèi)模式變化，著力提升數(shù)字化銷售能力;通過數(shù)字人客服加快向線上化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化客服能力。

為了適應(yīng)新趨勢的發(fā)展，運(yùn)營商們紛紛開展組織變革，構(gòu)建高效協(xié)同的一體化運(yùn)營體系。據(jù)了解，中國電信及中國移動(dòng)均以“管建戰(zhàn)”模式對整體渠道進(jìn)行重新調(diào)整，集團(tuán)管總，區(qū)域公司主戰(zhàn)，專業(yè)公司主建，進(jìn)一步整合和提升資源配置效率和客戶運(yùn)營效益。其中在一線基層，運(yùn)營商主動(dòng)對應(yīng)基層社會(huì)治理網(wǎng)格，以網(wǎng)格化劃分經(jīng)營區(qū)域，核心是以客戶為中心的基層運(yùn)營變革。據(jù)了解，中國移動(dòng)將全國經(jīng)營區(qū)域劃分為1.8萬個(gè)網(wǎng)格，能夠?qū)Τ^35萬的一線生產(chǎn)營銷隊(duì)伍、超過30萬的渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌調(diào)度。

在營銷服務(wù)線上化趨勢的推動(dòng)下，運(yùn)營商積極整合打通各渠道資源，提供實(shí)時(shí)自助服務(wù)，用戶能夠在APP、企業(yè)微信、 公眾號平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上查詢、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)辦理、優(yōu)惠活動(dòng)獲知及權(quán)益領(lǐng)取等功能。與此同時(shí)，運(yùn)營商能夠收集及整合自有用戶信息及資源，推動(dòng)新老用戶向私域流量池匯集，通過分析用戶特征、套餐情況、使用習(xí)慣及服務(wù)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶運(yùn)營及個(gè)性化的產(chǎn)品推送。最后，運(yùn)營商均將用戶整體劃分為新入網(wǎng)體驗(yàn)、存量激活、高危離網(wǎng)三個(gè)大階段，建立全生命周期運(yùn)營體系，通過細(xì)顆粒度的標(biāo)簽化及精細(xì)化運(yùn)營，針對不同的使用偏好，采取多元化觸達(dá)方式及差異化的產(chǎn)品推廣，以保證用戶的在網(wǎng)體驗(yàn)與服務(wù)。

十四部門：推進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌集約建設(shè)

今年，工信部等十四部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享 促進(jìn)“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見》(以下簡稱《實(shí)施意見》)，部署推進(jìn)新一輪電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作。

《實(shí)施意見》明確，要進(jìn)一步強(qiáng)化電信基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性公共基礎(chǔ)設(shè)施屬性，統(tǒng)籌電信基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)與局部、增量與存量、行業(yè)內(nèi)與行業(yè)間等協(xié)調(diào)發(fā)展，充分發(fā)揮市場引導(dǎo)作用，促進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施合理科學(xué)布局，準(zhǔn)確把握電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作的新特點(diǎn)，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向和問題導(dǎo)向相結(jié)合，精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力，推進(jìn)共建共享深化發(fā)展。到2025年，電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享工作機(jī)制不斷完善，“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，農(nóng)村桿線梳理取得積極進(jìn)展，跨行業(yè)共建共享深化拓展，數(shù)字化手段保障有力，電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享水平穩(wěn)步提升，有效節(jié)約社會(huì)資源。

在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企業(yè)決策的重要工具。報(bào)告根據(jù)運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，研究一定時(shí)期內(nèi)中國運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀、變化及趨勢。想要了解更多運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《2023-2028年運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)市場深度分析及發(fā)展策略研究報(bào)告》。

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  2023-2028年運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)市場深度分析及發(fā)展策略研究報(bào)告

  在激烈的市場競爭中，企業(yè)及投資者能否做出適時(shí)有效的市場決策是制勝的關(guān)鍵。運(yùn)營商渠道服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告就是為了解行情、分析環(huán)境提供依據(jù)，是企業(yè)了解市場和把握發(fā)展方向的重要手段，是輔助企...

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