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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國重點地區(qū)呼叫中心市場競爭格局分析與發(fā)展前景展望報告》由中研普華重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)分析專家領銜撰寫，主要分析了重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學的趨勢預測和專業(yè)的重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)數據分析，幫助客戶評估重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)投資價值。
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本報告由中國行業(yè)研究網出品，報告版權歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權，任何網站或媒體不得轉載或引用，否則中研普華公司有權依法追究其法律責任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網站，以便獲得全程優(yōu)質完善服務。
中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數量最多，規(guī)模最大，綜合實力最強的咨詢研究機構，公司每天都會接受媒體采訪及發(fā)布大量產業(yè)經濟研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實力的主要方法”。
本報告目錄與內容系中研普華原創(chuàng)，未經本公司事先書面許可，拒絕任何方式復制、轉載。
在一個第三產業(yè)高速發(fā)展的經濟轉型升級時代，企業(yè)成功的關鍵就在于，是否能夠給客戶提供滿意的服務，并通過一切渠道聆聽來自客戶的意見以及建議。那些成功的公司往往都會盡力去構建一切可能的渠道，通過客戶的反饋，搜尋產業(yè)的當前需求、潛在需求以及新的需求！
隨著呼叫中心產業(yè)競爭的不斷發(fā)展、加劇，國內優(yōu)秀的呼叫中心行業(yè)企業(yè)愈來愈重視對行業(yè)市場的研究，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內優(yōu)秀的呼叫中心行業(yè)企業(yè)迅速崛起，逐漸成為行業(yè)中的翹楚！
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統(tǒng)計局、國家商務部、國家發(fā)改委、國家經濟信息中心、國務院發(fā)展研究中心、國家海關總署、全國商業(yè)信息中心、中國經濟景氣監(jiān)測中心提供的最新行業(yè)運行數據為基礎，驗證于與我們建立聯(lián)系的全國科研機構、行業(yè)協(xié)會組織的權威統(tǒng)計資料。我們對重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)進行了長期追蹤，結合我們對重點地區(qū)呼叫中心相關企業(yè)的調查研究，對我國重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景、市場競爭格局與形勢、贏利水平與企業(yè)發(fā)展、投資策略與風險預警、發(fā)展趨勢與規(guī)劃建議等進行深入研究，并重點分析了重點地區(qū)呼叫中心行業(yè)的前景與風險。報告揭示了重點地區(qū)呼叫中心市場潛在需求與潛在機會，為戰(zhàn)略投資者選擇恰當的投資時機和公司領導層做戰(zhàn)略規(guī)劃提供準確的市場情報信息及科學的決策依據，同時對銀行信貸部門也具有極大的參考價值。
第1章 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)特點分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關法律法規(guī)
（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對產業(yè)的影響
（1）國內外經濟形勢
1）國內經濟形勢
2）國際經濟形勢
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭
4）服務外包向高端擴展，KPO得到快速發(fā)展
5）國內行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（3）呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展
（4）呼叫中心與經濟結構轉型
（5）經濟環(huán)境對產業(yè)的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網絡供給
（3）呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設
（4）社會環(huán)境對產業(yè)的影響
（1）呼叫中心技術驅動因素
（2）呼叫中心技術水平及特點
（3）呼叫中心技術趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務營銷分析
（1）服務營銷特點分析
（2）服務對營銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復雜性
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景
（2）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式
1）客戶行為分析主導型
2）市場信息主導型
3）銷售過程主導型
4）維護和服務主導型
5）項目實施主導型
（1）呼叫中心與CRM的關系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
第2章 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀
2.1 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合
（1）呼叫中心建設過程解析
1）呼叫中心建設難點
2）呼叫中心建設過程
3）從建設過程看需求
（2）呼叫中心產業(yè)鏈構建
1）產業(yè)鏈構建情況
2）關鍵成功因素
（1）咨詢商
（2）平臺提供商
（3）軟件提供商
（4）集成與服務提供商
（5）運營管理培訓商
（1）服務“客戶的客戶”理念提出
（2）整體以“產業(yè)鏈”為中心
（3）整合以客戶需求為核心
2.2 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析
（1）企業(yè)數量
（2）產業(yè)投資規(guī)模
（3）產業(yè)坐席數規(guī)模
（4）產業(yè)銷售規(guī)模
（5）產業(yè)就業(yè)規(guī)模
（1）平行市場應用
（2）垂直市場應用
2.3 中國呼叫中心產業(yè)經濟效益分析
（1）呼叫中心產業(yè)成本構成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術平臺成本
3）網絡運營成本
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
（1）營銷及技術支持型
（2）客戶服務及對內支持型
（1）利潤型體系利潤來源
（2）利潤型體系構建要點
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構重新確定
3）呼叫中心運營體系重新設計
4）注重體系內的內部協(xié)調
（1）經濟效益主要提升策略
（2）國外效益提升經驗借鑒
（3）國內領先企業(yè)運行經驗
2.4 中國呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
（1）產業(yè)業(yè)務功能分布
（2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
（3）呼叫中心規(guī)模分布
（1）產業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭
1）垂直市場間競爭
2）水平市場間競爭
（2）呼叫中心產業(yè)潛在威脅
（3）呼叫中心產業(yè)議價能力
（1）產業(yè)收購及重組概況
（2）產業(yè)收購及重組動向
（3）產業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國呼叫中心產業(yè)領先地區(qū)市場分析
3.1 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況
3.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布
3.2 呼叫中心產業(yè)領先城市發(fā)展分析
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）北京市呼叫中心經營規(guī)模
（3）北京市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）上海市呼叫中心經營規(guī)模
（3）上海市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢
1）呼叫中心產業(yè)最新動向
2）呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景
1）面臨重大戰(zhàn)略機遇
2）配套設施優(yōu)勢明顯
3）服務外包發(fā)展迅猛
（2）南通市呼叫中心經營規(guī)模
1）產業(yè)市場規(guī)模
2）產業(yè)分布格局
（3）南通市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）杭州市呼叫中心經營規(guī)模
（3）杭州市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）深圳市呼叫中心經營規(guī)模
（3）深圳市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）天津市呼叫中心產業(yè)競爭力
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）合肥市呼叫中心經營規(guī)模
（3）合肥市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢
1）呼叫中心產業(yè)最新動向
2）呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）大連市呼叫中心經營規(guī)模
（3）大連市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）廣州市呼叫中心經營規(guī)模
（3）廣州市呼叫中心產業(yè)競爭力
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景
1）呼叫中心配套產業(yè)
2）呼叫中心發(fā)展機遇
3）服務外包產業(yè)發(fā)展
（2）成都市呼叫中心經營規(guī)模
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢
1）呼叫中心產業(yè)最新動向
2）呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢
第4章 中國呼叫中心產業(yè)前景與投融資分析
4.1 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領先的業(yè)務模式
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉變
（2）自建式向外包式模式轉變
（3）市場主導向政府市場相結合轉變
（1）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒
（2）中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向
4.2 “十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測
（1）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢
（2）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢
（3）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢
（1）產業(yè)發(fā)展機遇分析
（2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）“十二五”相關產業(yè)前景預測
1）服務外包產業(yè)前景預測
2）BPO產業(yè)前景預測
3）KPO產業(yè)前景預測
（2）“十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測
1）“十二五”產業(yè)整體規(guī)模預測
2）十二五”末產業(yè)行業(yè)分布預測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數預測
4.3 “十二五”呼叫中心產業(yè)投融資分析
（1）產業(yè)進入壁壘
（2）產業(yè)盈利模式
（3）產業(yè)盈利因素
（1）產業(yè)投融資環(huán)境
（2）產業(yè)投融資動向
4.4 呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議
（1）針對系統(tǒng)廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2010年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國經濟數據及預測（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經濟數據及預測（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結構及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務外包行業(yè)轉移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構成（單位：%）
圖表14：中國服務外包行業(yè)結構（單位：%）
圖表15：服務人員分類示意圖
圖表16：服務過程改善的七種情況
圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖
圖表18：呼叫中心產業(yè)鏈功能示意圖
圖表19：呼叫中心產業(yè)鏈能力示意圖
圖表20：2012年以來中國呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）
圖表21：2012年以來中國呼叫中心產業(yè)坐席數變化趨勢（單位：萬個，%）
圖表22：2012年以來中國呼叫中心產業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）
圖表23：中國呼叫中心產業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）
圖表24：中國呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）
圖表25：中國呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）
圖表26：中國呼叫中心產業(yè)成本結構（單位：%）
圖表27：中國呼叫中心產業(yè)主要業(yè)務功能分布（單位：%）
圖表28：中國呼叫中心產業(yè)廠商分布（單位：%）
圖表29：中國呼叫中心產業(yè)規(guī)模分布（單位：%）
圖表30：中國呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）
圖表31：中國呼叫中心水平市場結構（單位：億元，%）
圖表32：中國呼叫中心產業(yè)的地域分布（單位：%）
圖表33：中國呼叫中心從業(yè)廠商的地域分布（單位：%）
圖表34：南通市服務外包產業(yè)格局
圖表35：江蘇南通市“一城四基地”呼叫產業(yè)格局示意圖
圖表36：2012-2015年信息技術外包市場規(guī)模預測（單位：億元）
圖表37：2012-2015年業(yè)務流程外包市場規(guī)模預測（單位：億元）
圖表38：“十二五”呼叫中心產業(yè)前景預測（單位：億元）
圖表39：“十二五”末呼叫中心產業(yè)分布（單位：%）
圖表40：“十二五”末呼叫中心產業(yè)萬人坐席擁有數預測（單位：%）
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