經(jīng)常到銀行辦理業(yè)務(wù)的王秀芬女士發(fā)現(xiàn)，隨著2008年奧運(yùn)會的日益臨近，北京不少銀行的涉奧服務(wù)功能日漸完善，一些銀行還開辦了多語種電話客服中心，設(shè)置了雙語標(biāo)識，建立了奧運(yùn)快速通道。

    但是，也有不少銀行仍存在不同程度的服務(wù)問題�！恫t望》新聞周刊記者了解到，奧運(yùn)會期間，北京金融業(yè)面臨服務(wù)人群劇增、業(yè)務(wù)種類繁多、面臨的形勢復(fù)雜多變等諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。北京金融監(jiān)管部門表示，在奧運(yùn)金融服務(wù)中還存在一些具體問題和隱患亟待解決。

　　確保全面、方便、高效、周全的金融服務(wù)

    據(jù)奧組委相關(guān)人士介紹，北京奧運(yùn)會期間注冊來賓，包括運(yùn)動(dòng)員及隨隊(duì)官員、各國奧委會及單項(xiàng)體育協(xié)會成員、注冊媒體記者、贊助商及客人等，約為50200名。北京市旅游局估計(jì)，奧運(yùn)會期間，北京將接待50萬～55萬境外賓客和225萬～258萬國內(nèi)觀眾。預(yù)計(jì)奧運(yùn)會期間來京各類人員將達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的580萬人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過北京市歷年“黃金周”接待游客峰值的448萬人次。而且奧運(yùn)觀眾和游客在北京停留時(shí)間也會遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于“黃金周”。首都銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)壓力驟然劇增。

    北京各商業(yè)銀行奧運(yùn)金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋范圍廣泛，管理難度極大。奧運(yùn)會期間，金融服務(wù)工作涉及的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)約3200家，其中可受理外幣、外卡和旅行支票業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1887個(gè)。貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)。332家中外資商業(yè)銀行共簽約特約商戶96965家，其中銀行簽約特約商戶76693家，可受理外卡的特約商戶42614家。共布放ATM機(jī)7547臺，可受理芯片卡的ATM機(jī)3388臺。布放POS機(jī)88129臺，可受理芯片卡的POS機(jī)63244臺，其中布放在機(jī)場的POS機(jī)有752臺。

    奧運(yùn)會前后和賽事期間，作為奧運(yùn)會合作伙伴的中國銀行將為奧組委提供全方位的金融支持，包括辦理日常各類賬戶的結(jié)算服務(wù)，并對現(xiàn)金存取、匯款、銀行單據(jù)傳遞等提供必要的上門服務(wù)，代奧組委開立各類對外保函，為奧組委辦理收費(fèi)卡項(xiàng)目等。

    賽時(shí)，在京的中外銀行將為參賽運(yùn)動(dòng)員、官員、媒體記者和境外游客提供外幣兌換、旅行支票兌付、外匯匯款等日常金融結(jié)算服務(wù)以及金融咨詢服務(wù)。奧運(yùn)會和殘奧會期間，奧運(yùn)重點(diǎn)區(qū)域銀行還會推出多語言支持中心遠(yuǎn)程服務(wù)和手語服務(wù)，確保殘奧會的特殊商戶能獲得無障礙服務(wù)支持。此外，銀行自助設(shè)備和特約商戶將受理包括銀聯(lián)、VISA、MasterCard、AmericanExpress、JCB等外卡服務(wù)。

    如何確保相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)能提供全面、方便、高效、周全的金融服務(wù)，是北京地區(qū)銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　銀行涉奧服務(wù)尚存隱憂

    北京銀監(jiān)局局長劉寶鳳介紹，今年以來，北京地區(qū)各家銀行堅(jiān)持把提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平作為工作的重中之重，全方位開展奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備工作，從業(yè)人員奧運(yùn)服務(wù)意識普遍增強(qiáng)，涉奧外匯業(yè)務(wù)及外語服務(wù)能力明顯提高，銀行網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè)和服務(wù)工作按時(shí)達(dá)標(biāo)。但是，各種管理、服務(wù)問題還需進(jìn)一步改進(jìn)。

    今年二季度，北京銀監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)24家中外資銀行的1020家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)情況進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查；對4家法人銀行、2家分行的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行專項(xiàng)巡查；對城區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)開展了持續(xù)抽查和暗訪。通過檢查，發(fā)現(xiàn)由于一些銀行對自身存在管理問題不能及時(shí)糾正，直接引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題和一系列潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患：

    一些網(wǎng)點(diǎn)臨柜服務(wù)長期得不到徹底解決。仍有8%左右網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)存在嚴(yán)重排長隊(duì)現(xiàn)象；有的銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化進(jìn)展緩慢；有的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶的主動(dòng)性服務(wù)技巧差，外語水平急需提高；有的網(wǎng)點(diǎn)未向客戶明示咨詢和投訴渠道。

    部分銀行涉奧金融服務(wù)差距明顯。有的銀行網(wǎng)點(diǎn)小面額外幣或小幣種儲備不足，個(gè)人外匯業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗(yàn)不足易導(dǎo)致客戶投訴；有的銀行ATM機(jī)不能受理外卡；有的自助設(shè)備張貼的受理外卡標(biāo)識不全或標(biāo)識污損脫落；個(gè)別銀行ATM機(jī)出現(xiàn)長期缺鈔未及時(shí)修復(fù)問題；有的網(wǎng)點(diǎn)未在營業(yè)廳內(nèi)明示外匯牌價(jià)；部分銀行小語種服務(wù)機(jī)制尚不健全。

    部分銀行尚未及時(shí)安排開展應(yīng)急處置演練。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)已開通的應(yīng)急演練主要集中在防盜和消防安全等方面，而對網(wǎng)點(diǎn)信息系統(tǒng)故障應(yīng)急演練、外部電力或通訊中斷以及防爆防恐等方面的應(yīng)急演練仍十分缺乏。

    銀行信息科技系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行存在隱患。有的銀行尚未建立異地災(zāi)備中心，應(yīng)對特大災(zāi)害事故的恢復(fù)能力較差；有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在設(shè)備老化現(xiàn)象；個(gè)別銀行在業(yè)務(wù)量激增時(shí)易造成核心系統(tǒng)承受壓力過大等問題。

    無障礙設(shè)施日常維護(hù)管理不力。一些銀行對無障礙服務(wù)設(shè)施日常維護(hù)管理不到位，影響安全和正常使用；個(gè)別重點(diǎn)奧運(yùn)區(qū)域銀行對殘奧會可能突增的無障礙服務(wù)需求認(rèn)識不足，缺乏應(yīng)對措施。

　　六大舉措完善奧運(yùn)金融服務(wù)

    劉寶鳳局長表示，涉奧金融服務(wù)前景不確定性強(qiáng)，外部環(huán)境復(fù)雜。北京銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)工作就如同一場決賽，比賽的過程就是檢驗(yàn)各家銀行服務(wù)能力的過程，勝利的標(biāo)準(zhǔn)就是贏得客戶最大滿意度。北京正在從以下方面著力奧運(yùn)金融服務(wù)工作。

    從現(xiàn)在到殘奧會結(jié)束，中國銀監(jiān)會、北京銀監(jiān)局持續(xù)不斷地巡查和暗訪，督促各銀行做好奧運(yùn)服務(wù)和平安奧運(yùn)工作，對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場督促整改。對自身無法解決的，向上級行政或監(jiān)管部門匯報(bào)。對檢查中查出存在嚴(yán)重問題和造成惡劣影響的銀行分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，堅(jiān)決追究責(zé)任嚴(yán)肅處理。

    關(guān)注近幾屆奧運(yùn)會出現(xiàn)過的金融服務(wù)問題。對信用卡欺詐活躍、可受理銀行卡商戶覆蓋率不足、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量激增等三類情況給銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)處理能力帶來的困難進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，及時(shí)做好相關(guān)應(yīng)對措施。

    結(jié)合平安奧運(yùn)專項(xiàng)檢查落實(shí)安全保衛(wèi)工作。在銀行場所內(nèi)外，嚴(yán)密守衛(wèi)重點(diǎn)部位，加強(qiáng)治安防控巡邏，維護(hù)安全設(shè)施、設(shè)備和監(jiān)控系統(tǒng)的正常。

    確保奧運(yùn)投訴與咨詢快速通道有效運(yùn)轉(zhuǎn)。各家銀行必須做到“四個(gè)確�！保捍_保各銀行客服電話和奧運(yùn)熱線電話與北京市非緊急事務(wù)救助中心“12345”熱線電話對接通暢；確保各銀行奧運(yùn)服務(wù)熱線能做到24小時(shí)或延時(shí)接轉(zhuǎn)正常；確保在人工接轉(zhuǎn)時(shí)間以外做好語音服務(wù)工作；確保對接收到的各類投訴與咨詢及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。同時(shí)，北京銀監(jiān)局將向社會公布監(jiān)管部門的投訴處理電話，完善投訴分段處理機(jī)制，實(shí)行監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會、各家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間的投訴處理無縫鏈接。

    完善奧運(yùn)金融服務(wù)管理工作的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。為提高奧運(yùn)會期間應(yīng)對突發(fā)事件和做好金融服務(wù)整體協(xié)調(diào)工作效率，建立監(jiān)管部門與銀行機(jī)構(gòu)之間、各銀行機(jī)構(gòu)之間雙向快速聯(lián)絡(luò)渠道，北京銀監(jiān)局編制了《首都銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)聯(lián)系手冊》，將轄區(qū)內(nèi)19家中資商業(yè)銀行、31家外資銀行和32家其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)奧運(yùn)金融服務(wù)工作的164名聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)方式予以公布。保證這些聯(lián)系人在奧運(yùn)會期間，24小時(shí)聯(lián)絡(luò)通暢，確保平安奧運(yùn)工作督辦、奧運(yùn)服務(wù)督辦、輿情反映以及日常信息聯(lián)絡(luò)等工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

    督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加信息系統(tǒng)應(yīng)急處置和防爆防恐應(yīng)急處置演練頻率，提高抗災(zāi)和應(yīng)急能力。指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范手工應(yīng)急處理業(yè)務(wù)范圍、方式和程序。落實(shí)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口雙語信息公示、延時(shí)服務(wù)、自助設(shè)施監(jiān)測維護(hù)和奧運(yùn)支付環(huán)境建設(shè)等工作內(nèi)容。

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