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推進煙草服務品牌體系建設的幾點建議
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http://shiquanmuye.com 發(fā)稿日期:2009-10-22
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- 中研網訊：
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2009-2013年中國堅果深加工產品行業(yè)當前現狀及未 【出版日期】 2009年10月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數量】 150個2009-2013年中國蘆薈三明治行業(yè)當前現狀及未來趨 【出版日期】 2009年10月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數量】 150個2009-2013年中國山野菜行業(yè)當前現狀及未來趨勢發(fā) 【出版日期】 2009年10月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數量】 150個2009-2013年中國鯊魚軟骨行業(yè)當前現狀及未來趨勢 【出版日期】 2009年10月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數量】 150個面對日益激烈的市場競爭，用心打造服務品牌，是現代煙草商業(yè)企業(yè)適應市場經濟發(fā)展的必然選擇。近年來，隨著行業(yè)服務品牌建設的深入開展，各地煙草商業(yè)企業(yè)在深化服務內涵、拓寬服務領域、創(chuàng)新服務模式、構建服務品牌體系等方面進行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進煙草服務品牌體系建設做了初步的研究，供大家交流借鑒。
服務品牌的內涵及服務品牌體系的構成
服務是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，是實現卷煙銷售網絡價值的根本途徑。通過一系列服務，制定服務提供方和接受方兩者認同的規(guī)范，這個規(guī)范經過不斷實踐、修訂、完善和豐富，形成標準化的具有鮮明特色的品牌，就是服務品牌。服務品牌是企業(yè)服務宗旨、服務理念、服務特色、服務文化、企業(yè)精神和員工素質的綜合表現，具有強大的公信力和長久的生命力。煙草商業(yè)服務品牌體系主要由以下幾方面構成：
服務質量。服務質量是指企業(yè)提供的服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）之間的差異程度。煙草企業(yè)希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對零售客戶期望的認知無法落實到企業(yè)制定的服務質量標準上，產生了零售客戶對煙草企業(yè)的服務期望與煙草企業(yè)的服務質量標準之間的差距。因此，必須把服務具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務質量。
服務模式。服務模式包括經營模式、管理模式等方面，服務模式與服務反應速度、服務規(guī)模共同構成服務的三大核心競爭點。煙草商業(yè)企業(yè)提供的部分服務模式、服務標準的出發(fā)點基本是以提高網建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導致了零售客戶的期望與煙草企業(yè)的服務之間產生差距。
服務文化。服務文化是服務品牌內涵的重要組成部分，它立足于對企業(yè)品牌文化的繼承，以及對市場消費文化的融合。在建設煙草服務文化的進程中，需要統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，既要結合服務特點，又要考慮行業(yè)的特色和中國國情，要符合“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀。
服務信譽。誠信作為企業(yè)文化的內核，是協調企業(yè)內外部各種關系的行為準則。從企業(yè)創(chuàng)造價值的角度看，誠信更是重要的無形資產，它可以提升企業(yè)形象，轉化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從而提高經濟效益。建立企業(yè)信譽、樹立誠信煙草是一個長期的過程，只有通過誠信服務才能樹立企業(yè)信譽，才能更好地服務零售客戶。
推進煙草服務品牌體系建設的幾點建議
在推進煙草服務品牌體系建設中，需要清晰地了解服務品牌體系建設的目標和要素，從而找準著力點，科學劃分構建層次和步驟。在推進煙草服務品牌體系建設中，應該注意以下幾點：
注重服務品牌建設的實效性。在服務品牌建設中，要在日常服務中有意識地強化服務觀念、提高思想認識，促進員工對服務理念進行再認識、再思考，促進服務水平不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會公眾都能深刻體會到煙草商業(yè)企業(yè)的服務提升，并獲得認同。
以人為本提高員工素質，奠定服務品牌建設的基礎。企業(yè)服務品牌建設的過程，實際上是全面提高員工整體素質的過程。員工是企業(yè)服務品牌建設的最終實踐者，服務觀念的轉變和服務技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質的提高。因此，在開展服務品牌建設的活動中，要對企業(yè)員工進行統(tǒng)一的標準化服務培訓，提升員工的競爭意識，充分調動員工的積極性，全面提升服務工作的質量和水平。
不斷健全各項服務制度和機制。通過建立符合煙草行業(yè)發(fā)展的服務機制，以機制規(guī)范、約束、激勵員工，建立健全服務管理體系，加強服務質量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務體系，做到服務流程化、操作規(guī)范化；其次，成立考核小組，對企業(yè)員工的服務情況進行定期和不定期檢查，建立服務檢查監(jiān)督機制；再次，根據新的管理體系要求明確崗位職責，對服務流程和環(huán)節(jié)進行細化，以科學的評價機制促進服務工作的改進。
把握零售客戶真實需求，積極宣傳品牌服務。服務品牌建設成功的關鍵是讓社會認同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務對象的真實需求，并通過全員參與、輿論宣傳、社會公益活動等方式，大力宣傳服務品牌所倡導的價值理念、服務宗旨，增強受眾對品牌的認同感，最大限度地獲取零售客戶、消費者對服務品牌的認可。
總而言之，推進煙草行業(yè)服務品牌體系建設是行業(yè)實現持續(xù)健康發(fā)展的重要內容，只有加強行業(yè)服務品牌建設，才能夠在行業(yè)不斷適應市場經濟發(fā)展的基礎上有所發(fā)展，以服務贏得客戶、以服務促進規(guī)范、以服務提升結構，開創(chuàng)一條持續(xù)健康發(fā)展之路。
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