目前，國內航空公司的旅客服務工作存在諸多不足，航空公司在面對旅客越來越要求服務質量的情況下，航空公司與旅客之間經常在航班延誤的責任歸屬問題上糾纏不清，由于航空公司不能提供令旅客滿意的解決方案，旅客拒絕登機、拒絕下機等現象經常出現。

　　另外像飛機晚點后航空公司服務不周到，客服人員服務態(tài)度生硬、甚至野蠻等等。這些問題都嚴重影響了航空公司的形象，進而影響旅客對航空公司的信賴和忠誠，導致旅客流失和航空公司經濟效益的下滑。

　　中投顧問最新發(fā)布的《2010-2015年中國民用航空業(yè)投資分析及前景預測報告》顯示，包含正點率、餐飲質量、服務技能、發(fā)布航班不正常原因、航班不正常時的補償措施等指標。這是旅客關注度最高但是航空公司表現較不理想的幾個問題。正點率低，餐飲質量差、服務技能低下、乘機手續(xù)繁瑣、航班不正常原因解釋不明、航班不正常時的補償措施不力是招致旅客不滿、投訴的主要原因。

　　中投顧問流通行業(yè)研究員黎雪榮認為，為了保證正點率，應該加強日常工作的合理組織，設置更為靈活的航班計劃表，提高工作人員處理問題的應變能力。餐飲質量可以考慮增加食品的種類、在增加食品的多樣性，以滿足不同旅客需求為宗旨。服務上經常出現服務不足或者過度服務的情況出現，缺少一些與旅客溝通交流的技巧�？傊�，航空公司只有合理安排航班，盡量減少航班的延誤，在出現航班延誤時，以良好的服務態(tài)度處理有關的事宜，才能得到旅客青睞。

　　黎雪榮指出，保證較高的服務質量是航空公司這種典型的服務性企業(yè)的生存之道，也是企業(yè)實現持續(xù)快速、協(xié)調健康發(fā)展的重要保證。沒有令旅客滿意的服務，就不會有穩(wěn)定的客戶流，也就無法實現航空公司競爭力的提升。

　　黎雪榮同時指出，航空公司如果想要在競爭激烈的市場中持續(xù)盈利，需要在提高硬件設施的同時，提高從業(yè)人員的的素質。而從業(yè)人員的素質提升得益于重視培訓、注重學習和積累，提升內在涵養(yǎng)，做好細節(jié)服務和提升責任感。

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