3月14日，國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任馮力虎圍繞“提高申訴工作質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”接受國家郵政局網(wǎng)在線訪談，介紹了2016年郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的整體情況、申訴重點(diǎn)以及2017年重點(diǎn)工作，并就消費(fèi)者關(guān)心的話題回答網(wǎng)友提問。

　　2016年，全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長32.9%，其中確定是企業(yè)責(zé)任的有效申訴共27.6萬件，比上年同期下降2.1%。全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心全年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4900.6萬元。消費(fèi)者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為97.6%，同比提升0.7個百分點(diǎn)，并已連續(xù)兩年持續(xù)提升。

　　2016年，快遞企業(yè)的有效申訴為26.3萬件，占95.1%，比上年同期下降4.7%。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問題是消費(fèi)者申訴的重點(diǎn)，分別占有效申訴總量的37.7%、28.8%和20.1%。此外，12月份郵政業(yè)消費(fèi)者快遞有效申訴43044件，同比下降48.7%，年末快遞有效申訴量的嚴(yán)重翹尾問題得到有效控制。

　　從2016年受理的有效申訴看，郵政服務(wù)有效申訴占比不大，但是從申訴的內(nèi)容看，郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤、投遞服務(wù)等申訴呈現(xiàn)較大幅度的增長趨勢。快遞服務(wù)的有效申訴率持續(xù)下降，2014年、2015年、2016年分別為百萬分之16.81、百萬分之13.34、百萬分之8.40;快遞有效申訴量增長幅度持續(xù)低于業(yè)務(wù)量增長幅度，2014年、2015年、2016年全國快遞有效申訴量增長幅度分別低于同期快件業(yè)務(wù)量增幅32.2、30.6和56.1個百分點(diǎn)。

　　馮力虎表示，這些數(shù)據(jù)說明，在我國快遞業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長、年業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到312.8億件的情況下，快遞服務(wù)仍保持著持續(xù)改善不斷向好的發(fā)展勢頭，反映了全行業(yè)始終堅持“發(fā)展為要、安全為基、服務(wù)為上”的總要求，在發(fā)展的同時，不忘初心，始終把保護(hù)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在最重要的位置。

　　馮力虎還就申訴渠道、快件遺失責(zé)任、快件賠償?shù)染W(wǎng)友關(guān)心的問題做了詳細(xì)的回答。

　　他提醒消費(fèi)者，遇到快件積壓延誤或者丟失短少等問題時，可先向快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，如快遞企業(yè)7日內(nèi)未給消費(fèi)者投訴處理結(jié)果或消費(fèi)者對投訴處理結(jié)果不滿意的，可以撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話“12305”(省會區(qū)號-12305)，或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信形式向郵政管理部門進(jìn)行申訴。

　　他指出，快遞員在沒有通知收件人的情況，將快件放置物業(yè)或者快件箱造成遺失的，責(zé)任方是快遞企業(yè)。同時，他建議消費(fèi)者認(rèn)真閱讀寄遞企業(yè)運(yùn)單內(nèi)容以及背書條款內(nèi)容(尤其是賠償條款)，郵寄貴重物品要選擇保價服務(wù)，一旦造成快件損失，可減少經(jīng)濟(jì)損失。

　　馮力虎表示，2017年，國家郵政局郵政業(yè)安全中心將進(jìn)一步完善全國申訴處理互聯(lián)互動工作體系，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者申訴工作的監(jiān)督管理，進(jìn)一步做好消費(fèi)者申訴與監(jiān)管部門銜接聯(lián)動，繼續(xù)做好郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況數(shù)據(jù)分析，繼續(xù)優(yōu)化升級申訴處理系統(tǒng)，加強(qiáng)信息技術(shù)在申訴處理中應(yīng)用，以“依法、準(zhǔn)確、妥善、高效”為要求，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)寄遞企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。